Primeros pasos
Lo que hacemos nosotros y lo que hace su equipo
Quién hace qué durante la implementación y una vez que el agente está en funcionamiento, qué queda en manos de su equipo y qué controles conserva su equipo.
En esta página
Telonic crea, conecta, prueba, aloja y opera sus agentes de IA. Su equipo decide cómo se comportan, aprueba los cambios y se queda con las conversaciones y decisiones que necesitan una persona. El trabajo de construcción recae en nosotros, de modo que lo que pedimos a su personal es su conocimiento del negocio, acceso a sus sistemas y su criterio en los momentos en que importa. Esta página expone ese reparto, etapa por etapa, para que usted pueda planificar quién debe participar y cuándo.
Durante la implementación
La implementación pasa por cinco etapas antes de la puesta en marcha. La tabla muestra lo que hace cada parte en cada una. Consulte Cómo funciona un despliegue para conocer las etapas en sí.
| Etapa | Qué hace Telonic | Qué hace su equipo |
|---|---|---|
| Descubrimiento | Analiza sus conversaciones, volúmenes, idiomas y sistemas. Propone el primer proceso | Pone a disposición unas horas de las personas responsables de cada proceso. Explica cómo se gestionan hoy las conversaciones |
| Diseño | Adapta a sus productos y condiciones el modelo de su sector (lo que el agente sabe sobre los elementos sobre los que funciona su negocio y las reglas asociadas a cada uno). Diseña los flujos de trabajo, los límites, el traspaso y el tono. Redacta con usted las plantillas de mensajes de WhatsApp (mensajes predefinidos que Meta revisa antes de que puedan enviarse) | Aprueba cómo se comporta el agente, sus límites, sus destinos de traspaso y su tono. Acuerda las métricas de éxito. El área legal o de cumplimiento aprueba la redacción del consentimiento |
| Conexión | Crea todas las conexiones con sus sistemas y canales. Configura su opción de alojamiento. Envía las plantillas a Meta | Concede acceso a cada sistema, con los permisos que usted elija. Configura el enrutamiento de llamadas en su sistema telefónico |
| Pruebas | Prueba el agente con el conjunto de pruebas del sector (conversaciones extraídas de su sector, cada una puntuada según lo que significa un resultado correcto). Corrige lo que detectan las pruebas | Mantiene conversaciones de prueba en los canales reales y da su aprobación antes de que ningún cliente llegue al agente |
| Puesta en marcha | Supervisa de cerca con usted las primeras conversaciones | Cambia el enrutamiento del primer canal. Designa quién recibe cada traspaso ese día |
Como parte de la implementación, Telonic también responde a su cuestionario de seguridad y comparte detalles de la arquitectura en virtud de un acuerdo de confidencialidad. Las personas y las fechas de cada etapa se recogen en el plan que usted recibe antes de comprometerse.
Una vez que el agente está en funcionamiento
| Área | Qué hace Telonic | Qué hace su equipo |
|---|---|---|
| Alojamiento y operación | Opera su despliegue en la opción de alojamiento y la región que usted eligió, y lo supervisa de forma continua | Nada en el día a día. En los despliegues en su propia nube y en sus instalaciones, aprueba cada acceso de los ingenieros de Telonic |
| Modelos y proveedores | Gestiona los proveedores de los modelos de IA que intervienen en cada conversación: el reconocimiento del habla (de voz a texto), el modelo de lenguaje (comprensión y respuesta) y la síntesis de voz (la respuesta hablada). Prueba cualquier modelo nuevo con su conjunto de pruebas del sector | Aprueba cualquier cambio de modelo o de proveedor antes de que entre en producción |
| Plantillas de mensajes | Redacta, envía y mantiene las plantillas de WhatsApp, y hace un seguimiento de las decisiones de Meta sobre ellas | Aprueba la redacción nueva o modificada antes de su envío |
| Cambios | Realiza cambios en los flujos de trabajo, el modelo sectorial y las conexiones, con un control de cambios documentado, y los prueba antes de que entren en producción | Solicita cambios y aprueba cada uno antes de que entre en producción. Ajusta directamente en la consola los controles que conserva |
| Calidad | Puntúa cada conversación según el estándar que usted fija y señala las tendencias | Fija el estándar de calidad y revisa los resultados |
| Traspasos | Entrega cada traspaso con la conversación completa y un resumen por escrito | Se encarga de las conversaciones que necesitan una persona |
| Soporte | Atiende las solicitudes de soporte en árabe y en inglés, con cobertura 24/7 para los incidentes críticos y en horario laboral de los Emiratos Árabes Unidos para las demás solicitudes | Presenta las solicitudes a través de sus contactos designados |
Telonic le avisa antes de cualquier cambio significativo en la plataforma o en la forma en que funciona su despliegue. Los objetivos de respuesta para cada nivel de gravedad de las solicitudes de soporte se establecen en su contrato. Consulte Soporte.
Lo que queda en manos de su equipo
El agente apoya a su equipo. Se encarga de las conversaciones rutinarias que su personal responde de la misma manera muchas veces a la semana, y prepara las complicadas reuniendo los hechos y el historial antes de traspasarlas. Su personal dedica su tiempo a las conversaciones que lo necesitan, con el historial completo delante cuando asume una.
Algunas cosas quedan en manos de su equipo en todos los despliegues:
- Las decisiones que requieren criterio o autoridad, como una decisión sobre un siniestro, un reembolso no contemplado en la política, un gesto de buena voluntad o un cambio en un plan de pagos. El agente no tiene forma de tomarlas. Consulte Límites de decisión.
- Las conversaciones que necesitan una persona, como una queja, un cliente angustiado o un cliente que pide hablar con alguien.
- Las acciones que usted marca como sensibles, que el agente prepara y retiene hasta que una persona de su equipo las aprueba.
- El estándar. Su equipo decide cómo es una buena conversación y revisa si el agente cumple ese estándar.
Los controles que conserva su equipo
Telonic crea y configura sus agentes con usted. Después, su equipo conserva los controles que determinan el comportamiento en el día a día, en la consola (la aplicación web de Telonic que utiliza su equipo):
- los límites de lo que el agente puede ofrecer y las acciones que requieren aprobación
- los temas que trata el agente y los que no aborda
- las reglas de escalamiento y traspaso, y quién recibe cada traspaso
- durante cuánto tiempo se conserva el contenido de las conversaciones
Los cambios realizados mediante estos controles se prueban antes de entrar en producción, y queda constancia de cada cambio y de quién lo hizo. Los cambios de mayor envergadura, como un nuevo flujo de trabajo, un nuevo sistema o un nuevo departamento, los realiza Telonic, con su aprobación. Consulte Los controles que conserva su equipo.
A quién necesitamos de su organización
| Función | Qué necesitamos de esa persona | Cuándo |
|---|---|---|
| Responsable del proceso, como la dirección de atención al cliente, de siniestros o de reservas | Cómo funciona hoy el proceso, la aprobación del comportamiento y los límites, las métricas de éxito | Descubrimiento, diseño y revisión |
| Responsable de TI e integración | Acceso a cada sistema, los permisos que se deben conceder y un entorno de pruebas cuando exista | Conexión y pruebas |
| Equipo de telefonía | La ruta SIP (la conexión que utiliza su sistema telefónico para pasar llamadas al agente) y las reglas de enrutamiento | Conexión y puesta en marcha |
| Legal, cumplimiento o protección de datos | La redacción del consentimiento para la grabación de llamadas y la mensajería, los plazos de conservación y las condiciones de tratamiento de datos | Diseño |
| Marketing o marca | El tono y la elección de la voz | Diseño y pruebas |
| Centro de contacto o responsables de equipo | Los destinos de traspaso, las conversaciones de prueba y la revisión de calidad | Pruebas, puesta en marcha y revisión |
En la práctica
Una promotora de Dubái, Sahel Crest Properties, añade las preguntas de pago posteriores a la venta de una torre terminada.
- Telonic pasa unas horas con la directora de atención al cliente y dos personas de su equipo, y analiza las preguntas que más hacen los compradores: qué deben pagar a continuación, cuándo y cómo.
- El equipo de TI de la promotora concede acceso de lectura al sistema de pagos y a los registros de las unidades. Telonic crea las conexiones y las prueba con datos de prueba.
- La directora de atención al cliente aprueba los límites: el agente explica el calendario de pagos a partir del sistema y nunca acepta cambiar un plan de pagos. Las solicitudes de reestructuración pasan al equipo de cobros con un resumen.
- El área legal aprueba la redacción del consentimiento para las llamadas grabadas. Marketing elige la voz.
- Tras la puesta en marcha, la directora de atención al cliente añade una regla de traspaso en la consola: cualquier mención de un retraso en la entrega pasa directamente a su equipo. La regla se prueba antes de entrar en producción.
- Cuando Meta pasa una plantilla de recordatorio a otra categoría, Telonic revisa la redacción y la vuelve a enviar, después de que la promotora apruebe el cambio.
Lo que controla su equipo
- Cómo se comporta el agente y cada límite dentro del cual trabaja.
- Qué acciones esperan la aprobación de una persona.
- Adónde va cada traspaso y las reglas que lo activan.
- La redacción del consentimiento, la redacción de las plantillas de mensajes y los plazos de conservación.
- El estándar de calidad y la aprobación de cada cambio antes de que entre en producción.
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