Viajes y hospitalidad

Los viajes nunca cierran. Alguien tiene que responder a las 3:00 de la madrugada de un día festivo, y un viernes con vuelos retrasados no se parece en nada a un martes normal. Los agentes de IA de Telonic están diseñados para el funcionamiento del sector de los viajes: reglas tarifarias y de tarifas hoteleras, itinerarios que dependen de varios proveedores y un volumen que sigue el calendario. Esta página expone las conversaciones que asume el agente, las reglas en las que se basan sus respuestas, los sistemas en los que trabaja, lo que se queda con su equipo y cómo empieza un primer despliegue.

Tres negocios, tres tipos de conversación

«Viajes» abarca al menos tres negocios, y cada uno tiene sus propias conversaciones.

Para una aerolínea o un operador turístico, el agente suele atender conversaciones de servicio, que se miden por cuánto se tarda en contactar con alguien, cuánto tarda una reprogramación o un reembolso, y las reclamaciones posteriores. Para un hotel, a menudo se trata también de conversaciones que generan ingresos. Una consulta por WhatsApp a las 23:00 que espera hasta la mañana siguiente puede convertirse fácilmente en una reserva hecha en otro sitio.

Las reglas en las que se basa cada respuesta

Cada uno de los flujos de trabajo siguientes se configura durante la implementación para su negocio, con sus reglas tarifarias, sus reglas de tarifas hoteleras, sus políticas y sus sistemas.

Cambios dentro de las reglas tarifarias y de las tarifas hoteleras

Que un pasajero pueda cambiar un vuelo depende de las reglas tarifarias, y de si el cambio fue decisión suya o de la aerolínea. Lo que se le debe es distinto en cada caso. En un hotel, «¿puedo cambiar mis fechas?» depende de si el huésped reservó una tarifa flexible o una no reembolsable.

El agente aplica estas reglas como límites. Ofrece solo las opciones que permite la tarifa, después completa el cambio en el sistema de reservas de su empresa y envía la confirmación. Entiende un viaje con varios tramos como un único itinerario, de modo que un cambio en un vuelo muestra también lo que ocurre con el hotel y el traslado.

Retrasos y cancelaciones

Cuando los vuelos se retrasan o se cancelan, lo que el sector denomina incidencias, el agente se pone en contacto con los pasajeros afectados mediante una plantilla de WhatsApp aprobada y atiende las preguntas habituales de reprogramación que siguen. Reconoce el problema antes de ofrecer opciones, reprograma las reservas en los vuelos disponibles dentro de las reglas tarifarias y emite vales de comida u otras compensaciones a las que el pasajero tenga derecho dentro de los límites de la política de su empresa.

En estos momentos, una respuesta solo es tan buena como los datos de programación de vuelos que la alimentan, porque lo que era cierto hace una hora a menudo ya no lo es. El agente lee el estado de los vuelos y la disponibilidad de asientos en los sistemas que usted conecta en el momento de cada conversación, y solo comunica a los pasajeros lo que muestran esos sistemas. Antes de la puesta en marcha, determinamos con su equipo de operaciones de dónde proceden sus datos de programación y con qué rapidez se actualizan.

Solicitudes previas a la llegada y reservas a cualquier hora

Los huéspedes piden traslados de aeropuerto, check-in anticipado, salida tardía o una cuna en la habitación. El agente introduce cada solicitud en el sistema correcto y la confirma. Las consultas de reserva por teléfono y por WhatsApp se responden a cualquier hora, en árabe, inglés y muchos otros idiomas, entre ellos el urdu, el ruso, el chino y el español, con la disponibilidad y las tarifas de los sistemas de su empresa. Si usted así lo decide, el agente envía un enlace de pago de su proveedor de pagos, de modo que la reserva se completa durante la conversación.

Periodos de máxima demanda

El volumen sigue el calendario: el Ramadán, el Eid, las salidas de verano, la temporada alta de invierno y, en Arabia Saudí, el hach y la umra. También se dispara cada vez que el clima o el cierre de un espacio aéreo alteran una programación. El agente mantiene muchas conversaciones a la vez, de modo que la capacidad sigue a la demanda y no al cuadrante de turnos. El enrutamiento por desbordamiento, configurado durante la implementación, envía las llamadas al agente cuando la cola de su equipo supera un umbral que usted establece, de modo que su equipo conserva las conversaciones que necesitan a una persona.

Lo que asume el agente, lo que prepara y lo que se queda con su equipo

Durante un retraso importante, aquí es donde más ayuda el agente. Atiende los cientos de preguntas habituales de reprogramación, de modo que su personal queda libre para los pasajeros que necesitan a alguien. Consulte Límites de decisión.

Los sistemas en los que trabaja el agente

Cada conexión tiene sus propios permisos, configurados con su equipo de TI. Consulte Permisos.

Cómo empieza un primer despliegue

Empiece con una sola cola: el estado de los vuelos y los cambios de reserva de un mercado, o las consultas de reserva fuera del horario laboral de un establecimiento. El agente trabaja junto a su equipo, y el enrutamiento puede devolver las conversaciones a su equipo en cualquier momento.

Antes de la puesta en marcha, usted y Telonic acuerdan qué se medirá, de modo que su primera revisión se centre en sus propias conversaciones. En viajes, eso suele ser el tiempo hasta la primera respuesta útil y la frecuencia con que la conversación pasa a una persona. En un hotel, incluye también cuántas consultas se convierten en reservas directas.

Incorpore pronto a las personas adecuadas, empezando por quien gestione sus sistemas de reservas, porque el agente trabaja dentro de ellos. En una aerolínea, a quien sea responsable de las operaciones y de la información de programación, porque de ello depende una respuesta sobre una reprogramación. En un hotel, a la gestión de ingresos, porque las tarifas y las reglas son suyas. Y a su equipo jurídico, para el consentimiento de grabación de llamadas.

En la práctica

Nakhla Travel, un operador turístico, utiliza el agente para los viajeros que ya han reservado sus paquetes de umra durante el Ramadán.

1. El agente se conecta al sistema de reservas de Nakhla y al itinerario de cada paquete: vuelos, hoteles en La Meca y Medina, y traslados.
2. A las 2:00, Ahmed escribe por WhatsApp en árabe para preguntar a qué hora sale su traslado desde el aeropuerto de Yeda. El agente encuentra su reserva y le indica la hora y el punto de encuentro.
3. Pide añadir a su madre a la reserva. Añadir un viajero modifica una reserva de grupo, algo que gestiona el equipo de Nakhla, así que el agente recoge los datos que necesita el equipo y le traslada la solicitud con un resumen.
4. Dos días antes de su regreso, la aerolínea cambia la hora de su vuelo. El sistema de reservas de Nakhla se actualiza, y el agente envía a Ahmed una actualización de WhatsApp aprobada con su nueva hora de recogida en el hotel.
5. A las 8:00, el equipo de Nakhla abre todas las conversaciones de la noche en el registro del cliente, con la única solicitud que requiere su intervención situada al principio de su cola.

Lo que controla su equipo

• Qué mercados, establecimientos y tipos de conversación cubre primero el agente.
• Las reglas tarifarias, las reglas de tarifas hoteleras y los límites de política que aplica, incluidos los límites de los vales.
• Los desencadenantes que envían una conversación a una persona, y quién recibe cada una.
• La redacción de cada actualización proactiva y de cada plantilla.
• El horario y los umbrales de cola que dirigen las llamadas al agente.

Consulte Los controles que conserva su equipo.

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