Agentes

Tono, voz y marca

Cómo se configura el agente de IA para que suene como su organización, en inglés y en árabe, en todos los canales, y cómo lo prueba y lo aprueba su equipo antes de que lo escuchen los clientes.

En esta página

Lo que usted fija
La misma respuesta, en tres marcas
Cómo se gestionan las quejas
Qué árabe habla el agente
El agente dice lo que es
La voz que escuchan quienes le llaman
Frases aprobadas y redacción que evitar
Probado con su equipo antes de la puesta en marcha
Los cambios se aprueban antes de entrar en producción
En la práctica
Lo que controla su equipo
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Una promotora de lujo y una aerolínea de bajo coste no deberían sonar igual. Sus clientes se forman una opinión de su organización por la forma en que esta les habla, y el agente de IA habla en su nombre en cada conversación que mantiene. Su tono se configura como parte de la creación de su agente: su grado de formalidad, cercanía o brevedad, cómo gestiona una queja, qué árabe habla y la voz que escuchan quienes le llaman. Su equipo lo escucha y lo lee antes que cualquier cliente.

Lo que usted fija

Ajuste	Qué decide	Ejemplo
Formalidad	Con qué grado de formalidad habla el agente y cómo se dirige a los clientes	«Sr. Al Mansoori» o «Khalid»
Cercanía	Cuánto reconocimiento y cortesía acompañan a la respuesta	Un breve agradecimiento, o una bienvenida más completa para un huésped que vuelve
Extensión	Cuánto dice el agente de una vez	Una línea en WhatsApp, o una explicación más completa por correo electrónico
Gestión de quejas	Cómo reconoce una queja y qué puede decir	Una disculpa por la experiencia, con las palabras que aprueba su equipo legal
Registro del árabe	Si las respuestas se dan en árabe formal o en dialecto del Golfo, y dónde	Dialecto del Golfo en las llamadas, árabe formal en las confirmaciones escritas
Voz	La voz que escuchan quienes le llaman, en cada idioma	Una voz serena y formal en árabe y otra a juego en inglés
Frases aprobadas	La redacción que el agente utiliza siempre y la que no utiliza nunca	Su saludo, su despedida, los nombres de sus productos

Estos ajustes se aplican en todos los canales, adaptados a cada uno. Un agente breve y cercano es breve y cercano en una llamada y en WhatsApp, con frases más cortas en la llamada.

La misma respuesta, en tres marcas

Los datos de una respuesta proceden de sus sistemas. El tono decide cómo se transmiten.

Cómo se gestionan las quejas

La forma en que el agente responde a una queja se fija con usted, porque la respuesta adecuada depende de su marca y de su posición jurídica. El agente reconoce la queja, registra lo que dice el cliente con sus propias palabras y no discute. Después, o bien resuelve lo que puede dentro de sus límites, o bien traspasa la conversación a su equipo, según las reglas que usted fije.

La redacción importa: el equipo legal de una aseguradora puede querer que el agente se disculpe por la experiencia del cliente sin admitir responsabilidad. Un hotel puede querer una disculpa más completa y el ofrecimiento de que llame el gerente de guardia. Esa redacción se acuerda con usted y se utiliza de forma coherente. Consulte Diseño de conversaciones según la situación.

Qué árabe habla el agente

El agente entiende el árabe del Golfo, egipcio, levantino y el árabe estándar moderno, el inglés y muchos otros idiomas, entre ellos el urdu, el ruso, el chino y el español, así como a los clientes que cambian entre árabe e inglés dentro de una misma frase. Usted decide qué registro utilizan las respuestas en árabe del agente: el árabe estándar moderno (el árabe formal que se usa por escrito y en la comunicación formal) o el dialecto del Golfo (el árabe que las personas de la región hablan a diario).

Muchas organizaciones utilizan ambos, según el canal o la situación. El árabe formal se lee bien en un correo electrónico o en una confirmación escrita. En una llamada o en una conversación de WhatsApp, el árabe formal puede sonar rígido, y el dialecto del Golfo suena como su propio equipo. Consulte Idiomas admitidos y dialectos árabes.

El agente dice lo que es

El agente se identifica como agente de IA y ofrece hablar con una persona siempre que un cliente lo pide. Esto forma parte de todo despliegue, sea cual sea el tono. Un cliente que se siente engañado sobre la identidad de su interlocutor es un problema mayor para su marca que uno que lo sabe y obtiene su respuesta.

Los ajustes de tono cambian cómo se presenta el agente, no si lo hace. Una marca de lujo puede presentarlo formalmente en nombre de la empresa. Una aerolínea de bajo coste puede limitarlo a unas pocas palabras.

La voz que escuchan quienes le llaman

En las llamadas, la voz forma parte de su marca. Usted elige entre voces de cada idioma, masculinas y femeninas, con caracteres distintos, de proveedores desplegados en su región. Durante la implementación se configura una voz personalizada, creada a partir de la grabación de un locutor que usted elija y con el consentimiento por escrito de ese locutor. Consulte Voces y Modelos y proveedores.

Frases aprobadas y redacción que evitar

Su equipo puede fijar la redacción que el agente utiliza siempre, como el saludo y la despedida de su organización, y la que no utiliza nunca, como términos que su marca evita o frases que podrían interpretarse como un compromiso. Cuando una respuesta debe ser literal, como una declaración regulada, procede de una biblioteca de respuestas aprobadas, configurada durante la implementación. Consulte Conocimiento y documentos.

Probado con su equipo antes de la puesta en marcha

Antes de que un cliente escuche al agente, lo escucha su equipo. Las personas responsables de la marca y de las conversaciones, como los equipos de marketing y de experiencia del cliente y los operadores sénior, escuchan llamadas de muestra y leen conversaciones de muestra de las situaciones que plantean sus clientes. Nos indican dónde el tono no es el adecuado, y lo cambiamos.

Después de la puesta en marcha, el tono forma parte del estándar de calidad de su organización, de modo que cada conversación se puntúa según él. Consulte Revisión de calidad de cada conversación.

Los cambios se aprueban antes de entrar en producción

Un cambio en el tono, la redacción o la voz es un cambio en la forma en que su organización habla a cada cliente. Se realiza mediante un proceso de cambios documentado: se acuerda con su equipo, se prueba y se aprueba antes de su publicación. Cada cambio en un agente queda registrado y puede revertirse. Consulte Cómo entran en producción los cambios.

En la práctica

Qamar Stays, un grupo hotelero de Arabia Saudí, gestiona dos marcas: complejos turísticos y hoteles urbanos.

El equipo de marketing fija dos tonos. Los complejos turísticos son formales y cercanos. Los hoteles urbanos son breves y amables.
En ambos casos, el agente habla en dialecto del Golfo en las llamadas y en WhatsApp, y en árabe formal en las confirmaciones por correo electrónico. Se utiliza el inglés siempre que el huésped escribe o habla en inglés.
El equipo de marketing escucha las voces preseleccionadas y elige una voz árabe cálida y serena para los complejos turísticos y otra más viva para los hoteles urbanos, con voces inglesas a juego.
Antes de la puesta en marcha, los responsables de relaciones con los huéspedes escuchan llamadas de muestra. Piden que el saludo de los complejos turísticos utilice el apellido del huésped y que las quejas terminen con el ofrecimiento de una llamada del gerente de guardia.
Unos meses después, los hoteles urbanos quieren una despedida más corta. El cambio se prueba, marketing lo aprueba y entra en producción.

Lo que controla su equipo

El grado de formalidad, cercanía y brevedad del agente, por marca y por canal.
Cómo se reconocen las quejas y las palabras que se utilizan.
El registro del árabe para cada canal y cada situación.
La voz en cada idioma.
La redacción que el agente utiliza siempre y la que no utiliza nunca.

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