Gobernanza y control
Reglas de escalamiento
Los desencadenantes que envían una conversación a una persona, cómo se combinan las reglas por tipo de pregunta con un umbral de confianza medido, adónde va cada escalamiento y qué oye el cliente.
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Un agente de IA solo es tan fiable como su criterio para saber cuándo detenerse. Las reglas de escalamiento deciden cuándo pasa una conversación a una persona de su equipo, a qué persona y qué oye el cliente mientras tanto. Su equipo define las reglas con Telonic durante la implementación y puede cambiarlas después. Se configure lo que se configure, cuando un cliente pide hablar con una persona, se le traspasa a una.
Cómo decide el agente traspasar una conversación
En cada turno de una conversación, el agente comprueba si se ha activado alguno de los desencadenantes que usted ha fijado. Algunos desencadenantes tienen que ver con la propia solicitud: un tipo de pregunta que su equipo siempre quiere que atienda una persona, o una solicitud que excede los límites del agente. Otros tienen que ver con el cliente: pide hablar con una persona, se está frustrando o muestra señales de encontrarse en situación vulnerable. Y otros tienen que ver con el agente: no tiene suficiente confianza en la respuesta que daría.
Este último funciona en dos niveles. Para cada tipo de pregunta, su equipo define una regla. Esa regla se combina con un umbral de confianza (el nivel de certeza por debajo del cual el agente traspasa la conversación en lugar de responder), medido para el modelo antes del despliegue. Las reglas proceden de la política de su empresa, y el umbral procede de las pruebas.
Tipos de desencadenante
| Desencadenante | Qué lo activa | Ejemplo | Cómo se define |
|---|---|---|---|
| El cliente pide hablar con una persona | Cualquier petición de hablar con una persona, con cualquier formulación y en cualquier idioma | «أبي أكلم موظف» («Quiero hablar con alguien») | Se respeta en todos los despliegues |
| Tipo de pregunta | Una regla que su equipo define para ese tipo de pregunta | Cualquier pregunta sobre por qué se rechazó un siniestro pasa al equipo de siniestros | Su equipo, por flujo de trabajo |
| Confianza | El agente no tiene suficiente confianza en una respuesta con consecuencias | Una pregunta sobre la cobertura que las condiciones generales de la póliza no responden con claridad | Se mide antes del despliegue, por modelo |
| Frustración o angustia | Frustración o angustia crecientes, detectadas a partir del tono y el lenguaje del cliente | Un pasajero cuyo vuelo reprogramado se ha vuelto a cancelar | Su equipo define qué señales activan el escalamiento |
| Cliente en situación vulnerable | Señales de que el cliente puede encontrarse en situación vulnerable, configuradas durante la implementación | Un asegurado que menciona la pérdida reciente de un ser querido | Su equipo, con Telonic, durante la implementación |
| Cuentas o niveles designados | Clientes que usted siempre quiere que atienda una persona | Los miembros del nivel más alto del programa de fidelización; las cuentas clave de un corredor | Su equipo, a partir de los datos de sus sistemas |
| Fuera del alcance o de los límites | Un tema fuera del alcance, o una acción o un valor que el agente no tiene permitido | Una petición, no contemplada en la política, de eximir de un cargo por cancelación | Su alcance y sus límites |
| Solicitud que el agente no puede completar | Un sistema que necesita no está disponible, o la respuesta no figura en las fuentes de su organización | El sistema de reservas no responde | Se aplica en todos los despliegues |
Cada escalamiento se registra con el desencadenante que se activó, de modo que su equipo puede ver por qué cada conversación pasó a una persona. Consulte Registro de auditoría y registros de decisiones.
Reglas por tipo de pregunta, combinadas con un umbral de confianza
Para cada tipo de pregunta de un flujo de trabajo, su equipo elige lo que hace el agente.
| Regla | Lo que hace el agente | Ejemplo |
|---|---|---|
| Gestiona | Responde o completa la solicitud dentro de los límites que usted fija | Estado del siniestro |
| Gestiona cuando tiene confianza | Responde cuando su confianza está por encima del umbral, y traspasa la conversación cuando no lo está | Una pregunta sobre la cobertura respondida a partir de las condiciones generales de la póliza |
| Prepara y traspasa | Reúne los hechos y después traspasa la conversación a una persona | Una solicitud de reembolso |
| Directamente a una persona | Reconoce la solicitud y la dirige sin intentar resolverla | Una reclamación que ya está en manos del regulador |
El umbral de confianza se mide probando el modelo con conversaciones de su sector antes del despliegue, de modo que refleja el rendimiento real de ese modelo con el tipo de preguntas que usted recibe. Cuando cambia un modelo, el umbral se vuelve a medir como parte de las pruebas del nuevo modelo. Consulte Pruebas antes de cada versión.
El efecto es que la propia incertidumbre del agente es un desencadenante por derecho propio. En una pregunta en la que una respuesta equivocada tendría consecuencias, una respuesta menos segura va a una persona en lugar de al cliente.
Cuando el cliente pide hablar con una persona
La petición se respeta siempre, con cualquier formulación y en cualquier idioma, y el agente no intenta disuadir al cliente. Traspasa la conversación con un resumen, para que el cliente no tenga que repetirse.
Si no hay nadie disponible, por ejemplo fuera del horario de su equipo, el agente lo dice con claridad, indica al cliente cuándo y cómo tendrá noticias de su equipo, y lo registra como un compromiso. Consulte Compromisos y seguimiento de promesas.
Adónde va cada escalamiento
Cada desencadenante tiene un destino: una persona concreta, un equipo, una cola o un número de guardia. El destino puede variar según la hora del día, de modo que el mismo desencadenante puede ir a la cola de siniestros a las 11:00 y al tramitador de guardia a las 23:00.
El traspaso llega allí donde su equipo ya trabaja: su plataforma de centro de contacto (el sistema que dirige las llamadas y los mensajes a su equipo), su CRM (el sistema que contiene los registros de sus clientes) o la consola de Telonic (la aplicación web que utiliza su equipo). En una llamada, el agente transfiere la propia llamada. Cuando su equipo no está disponible, el destino puede ser una cola para la mañana siguiente con una devolución de llamada programada para el cliente, configurada durante la implementación. Consulte Traspaso a su equipo.
Qué oye el cliente
Se informa al cliente, en su idioma, de que se le va a pasar con un compañero y del motivo, en términos sencillos. Se le dice qué ocurrirá a continuación. No se le pide que repita nada, porque la persona que atiende tiene la conversación completa y un resumen.
Cuando el desencadenante es la angustia o la frustración, el agente reconoce lo que el cliente ha dicho antes de traspasar la conversación. Fuera del horario laboral, ofrece un siguiente paso claro en lugar de una espera indefinida: «Nuestro equipo de siniestros está disponible a partir de las 8:00. He trasladado todo lo que usted me ha contado, y un tramitador le llamará a este número mañana por la mañana».
El detalle técnico
Las reglas de escalamiento se definen por flujo de trabajo. Cada regla tiene un desencadenante, un destino para cada franja horaria y el mensaje que oye el cliente. Su equipo cambia las reglas en la consola, y cada cambio se prueba y se aprueba antes de entrar en producción. Consulte Cómo entran en producción los cambios.
El sentimiento (cómo se siente el cliente) se evalúa de forma continua a partir del tono y el lenguaje del cliente durante la conversación. En una llamada, la transferencia utiliza SIP (el protocolo estándar que usan los sistemas telefónicos empresariales para conectar llamadas): SIP REFER (la instrucción estándar que pasa una llamada a otro destino) de forma predeterminada, o una transferencia con puente cuando el resumen debe comunicarse de viva voz a su compañero de equipo antes de conectar a quien llama. La llamada lleva una referencia de la conversación en una cabecera SIP (un campo etiquetado que se envía con la llamada), de modo que su sistema pueda abrir el registro correcto. Consulte Voz: transferencias, devoluciones de llamada y desbordamiento.
En la práctica
Rimal Air, una aerolínea del Golfo, utiliza el agente para los cambios de reserva y el estado de los vuelos por voz y por WhatsApp.
- Su equipo de atención al cliente define las reglas: las solicitudes de reembolso se preparan y se traspasan; las reclamaciones pasan directamente al equipo de reclamaciones; cualquier pasajero que mencione una afección médica o que viaje con una persona que necesita asistencia pasa al equipo de asistencia especial.
- Los miembros del nivel más alto del programa de fidelización son un nivel designado. Sus conversaciones pasan al mostrador prémium cada vez que solicitan un cambio.
- Una noche se cancela un vuelo a El Cairo. El agente reprograma a cientos de pasajeros en las opciones que permiten sus tarifas.
- Nadia, cuyo vuelo reprogramado se retrasa después hasta el día siguiente, se muestra cada vez más frustrada. El agente lo reconoce, le dice que la va a pasar con un compañero que puede ayudarla con un hotel y la traspasa al equipo de guardia con un resumen.
- A las 2:00, un pasajero pide hablar con alguien sobre un reembolso. El mostrador de reembolsos está cerrado, así que el agente registra su solicitud, le dice que el equipo le llamará después de las 8:00 y programa la devolución de llamada.
- A la mañana siguiente, la responsable de atención al cliente filtra las conversaciones de la noche por desencadenante y ve cuántas pasaron a una persona, y por qué.
Lo que controla su equipo
- La regla de cada tipo de pregunta en cada flujo de trabajo.
- Qué señales de frustración, angustia o vulnerabilidad activan el escalamiento.
- Las cuentas y los niveles designados que siempre pasan a una persona.
- El destino de cada desencadenante, según la hora del día.
- Lo que oye el cliente cuando se traspasa una conversación.
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