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Correo electrónico: borradores para revisión humana
Cómo el agente de IA prepara respuestas por correo electrónico para que una persona de su equipo las apruebe antes de enviarlas, y cómo decide su equipo, categoría por categoría, cuándo se envían las respuestas directamente.
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Algunos buzones conllevan demasiado riesgo como para que una respuesta salga sin que nadie la vea: reclamaciones, disputas, cualquier cosa que un regulador pueda leer más adelante. En esos casos, el agente de IA prepara la respuesta y la retiene para que una persona de su equipo la apruebe. Su equipo la revisa, la modifica si es necesario y la envía, con el historial del cliente, los datos utilizados y sus fuentes a la vista.
Es un primer paso habitual para los buzones sensibles, y una forma de que su equipo vea exactamente cómo trata el agente a sus clientes antes de decidir qué puede enviar directamente. Los borradores para revisión se configuran durante la implementación para los buzones y las categorías que usted elija.
Cómo llega un borrador a su cliente
- Llega un correo electrónico a un buzón que supervisa el agente.
- El agente prepara la respuesta. Lee el correo y todo el hilo, identifica al cliente, consulta en sus sistemas lo que necesita y redacta una respuesta dentro de los límites que usted fija, con los documentos que correspondan adjuntos.
- El borrador queda retenido. No se envía nada. El borrador espera en la cola de revisión de la vista Conversaciones (Conversations) de la consola de Telonic (la aplicación web que utiliza su equipo).
- Una persona de su equipo lo revisa. Puede aprobarlo tal como está, modificarlo y después aprobarlo, o rechazarlo y responder ella misma o pasárselo a un compañero.
- La respuesta aprobada se envía desde su buzón, en el mismo hilo, y queda guardada en el registro del cliente.
Lo que ve el revisor
| Elemento | Por qué es importante |
|---|---|
| El correo electrónico del cliente y el hilo completo | El revisor contrasta el borrador con lo que el cliente escribió realmente |
| El borrador, con los archivos adjuntos que haya | Exactamente lo que recibirá el cliente |
| Los datos utilizados y sus fuentes | Los importes, las fechas y las condiciones se insertan directamente desde sus sistemas, y el revisor puede ver de dónde procede cada uno |
| El registro del cliente | Llamadas, mensajes y correos electrónicos anteriores, y todo lo que siga abierto |
| La categoría del correo electrónico | Por qué este borrador está en la cola de revisión |
Elegir qué se revisa
La revisión se fija por categoría; no es una cuestión de todo o nada. Las categorías se basan en el motivo por el que el cliente se puso en contacto, en el buzón o en el tipo de cliente, de modo que las solicitudes rutinarias pueden enviarse directamente mientras que las sensibles esperan a una persona.
| Sector | Habitualmente se envían directamente | Habitualmente se retienen para revisión |
|---|---|---|
| Inmobiliario | Solicitudes del calendario de pagos, confirmaciones de citas de entrega | Disputas sobre gastos de servicio, reclamaciones por retrasos, cualquier mención de acciones legales |
| Viajes y hospitalidad | Solicitudes de facturas, confirmaciones de reserva | Solicitudes de reembolso y compensación, reclamaciones sobre una estancia |
| Seguros | Acuses de recibo de documentos, actualizaciones del estado del siniestro | Preguntas sobre la cobertura de un siniestro en disputa, reclamaciones, cualquier asunto que pueda llegar al regulador |
Los correos electrónicos que el agente no debe responder en absoluto, como un siniestro con lesiones graves, se traspasan a su equipo con un resumen, en lugar de que se redacte un borrador.
Qué ocurre con las modificaciones de su equipo
Cada aprobación, modificación y rechazo queda registrado en la conversación, con la indicación de quién lo hizo y cuándo. El registro del cliente muestra la respuesta como enviada, y el registro de auditoría muestra el borrador del que procede.
Las modificaciones son una prueba útil. Cuando su equipo cambia una y otra vez la misma frase, o añade la misma explicación, lo revisamos con usted y actualizamos la redacción aprobada o las reglas del agente. El cambio se prueba y entra en producción mediante el proceso habitual de publicación de versiones, con su aprobación. Consulte Cómo entran en producción los cambios.
Pasar categorías al envío directo
Cuando su equipo tiene confianza en una categoría, puede pasarla al envío directo. Un enfoque habitual es empezar con todas las categorías en revisión y después pasar las rutinarias una a una, manteniendo las disputas y las reclamaciones en revisión durante el tiempo que su equipo decida.
- Usted decide, categoría por categoría. Nada pasa al envío directo a menos que su equipo lo cambie.
- Puede ver primero las pruebas. En la consola pueden localizarse y leerse todos los borradores de la categoría, con la indicación de si se aprobaron sin cambios, se modificaron o se rechazaron, de modo que la decisión se basa en sus propias conversaciones.
- Puede volver atrás. Cualquier categoría puede volver a la revisión en cualquier momento.
- La supervisión continúa. Las respuestas enviadas directamente siguen registrándose y pueden comprobarse en la revisión de calidad. Consulte Revisión de calidad de cada conversación.
En la práctica
Sahel Crest Properties, una promotora de Dubái, conecta su buzón de atención al cliente con todas las categorías retenidas para revisión.
- Mariam escribe para preguntar por qué han subido sus gastos de servicio. El agente redacta una respuesta con el importe del sistema de gestión inmobiliaria, la fecha en que se envió la notificación y la notificación adjunta.
- Una persona del equipo de atención al cliente contrasta el borrador con las fuentes, añade una frase sobre el nuevo contrato de seguridad del edificio y lo envía.
- En las semanas siguientes, el equipo aprueba sin cambios la mayoría de las respuestas sobre calendarios de pagos, y modifica la mayoría de las respuestas sobre gastos de servicio para añadir contexto sobre el presupuesto del edificio.
- La persona responsable de atención al cliente pasa las solicitudes del calendario de pagos al envío directo. Las consultas sobre gastos de servicio siguen en revisión.
- La frase que añadió el equipo sobre los presupuestos del edificio pasa a formar parte de la redacción aprobada sobre gastos de servicio, después de las pruebas y de la aprobación de la persona responsable de atención al cliente.
Lo que controla su equipo
- Qué buzones y categorías se retienen para revisión y cuáles se envían directamente.
- Quién puede aprobar, modificar y rechazar borradores.
- Cuándo pasa una categoría al envío directo y cuándo vuelve a la revisión.
- La redacción aprobada que utiliza el agente en cada categoría.