Langues
Langues prises en charge et dialectes arabes
Les langues et les dialectes arabes dans lesquels travaille l’agent IA, l’usage type de chacun, et pourquoi le dialecte détermine la réussite d’un appel de service client.
Sur cette page
Vos clients s’adressent à vous dans la langue dans laquelle ils sont le plus à l’aise. Dans le Golfe, il s’agit généralement d’un dialecte arabe, de l’anglais, ou des deux dans la même phrase. L’agent IA mène des conversations complètes en anglais et en arabe standard moderne, parle l’arabe du Golfe tel qu’on le parle dans la région, et comprend l’arabe égyptien et l’arabe levantin. Il travaille aussi dans de nombreuses autres langues, dont l’ourdou, le russe, le chinois et l’espagnol, configurées lors de la mise en œuvre lorsque vos clients en ont besoin.
Les langues dans lesquelles travaille l’agent
| Langue | Ce que fait l’agent | Usage courant |
|---|---|---|
| Anglais | Conversation complète, à l’oral et à l’écrit | Clients expatriés et internationaux, clients professionnels, et termes produits que de nombreux arabophones emploient en anglais |
| Arabe standard moderne | Conversation complète, à l’oral et à l’écrit | Communication formelle, comme les confirmations écrites, et clients liés à l’administration qui attendent un registre soutenu |
| Arabe du Golfe (khaleeji) | Le comprend et le parle | Clients émiriens, saoudiens et des autres pays du Golfe, lors des appels, dans les messages vocaux et les messages WhatsApp. L’arabe du quotidien dans la région |
| Arabe égyptien | Le comprend | Clients originaires d’Égypte, une communauté importante aux Émirats arabes unis comme en Arabie saoudite |
| Arabe levantin | Le comprend | Clients originaires de Jordanie, du Liban, de Palestine et de Syrie |
| De nombreuses autres langues, dont l’ourdou, le russe, le chinois et l’espagnol | Configurées lors de la mise en œuvre | Résidents qui font des demandes d’intervention, voyageurs qui réservent un voyage dans leur pays d’origine ou un forfait de pèlerinage, salariés qui se renseignent sur leur couverture santé |
La variété d’arabe qu’utilise l’agent dans ses réponses, sur chaque canal, est convenue avec vous lors de la mise en œuvre, dans le cadre de la définition de son ton. Un groupe hôtelier pourrait choisir l’arabe du Golfe pour les appels et l’arabe standard moderne pour les confirmations de réservation écrites. Voir Ton, voix et marque.
Pourquoi le dialecte détermine la réussite d’un appel de service client
L’arabe standard moderne est l’arabe de l’écrit, de l’information et de l’administration. Presque personne ne le parle pour appeler un hôtel, un promoteur ou un assureur. Chacun parle son propre dialecte, et les dialectes diffèrent par les mots du quotidien, par la façon de dire les nombres et les dates, et par la prononciation.
Cette différence compte dans les deux sens. Un système qui ne comprend que l’arabe soutenu entend mal les détails dont dépend un appel de service client, comme une date, un montant ou un numéro de logement. Un système qui ne répond qu’en arabe soutenu sonne comme un courrier de l’administration, ce qui n’est pas le bon registre pour une question sur une réservation. L’agent est conçu pour l’arabe que parlent réellement les habitants de la région.
Comment l’agent traite chaque langue
Chaque composante d’une conversation est configurée pour les langues que vous utilisez. La reconnaissance vocale (la technologie qui transforme la parole en texte) est choisie en fonction de sa capacité à traiter les dialectes que parlent vos appelants. Le modèle de langage (le composant d’IA qui interprète la conversation et rédige la réponse) comprend la demande quelle que soit la langue dans laquelle elle arrive.
La synthèse vocale (la technologie qui prononce la réponse) utilise une voix choisie pour chaque langue. Voir Voix.
Sur les canaux écrits, comme WhatsApp, les SMS, l’e-mail et le chat web, les clients écrivent aussi en dialecte. L’agent comprend la demande et répond dans la langue et le registre convenus pour ce canal. Les modèles de messages (les messages WhatsApp rédigés à l’avance pour engager une conversation) sont rédigés dans chacune des langues que vous utilisez, généralement l’arabe et l’anglais.
Si un client écrit dans une langue pour laquelle votre déploiement n’est pas configuré, l’agent répond dans votre langue par défaut et propose de parler à une personne.
Détails techniques
| Question | Réponse |
|---|---|
| Comment les dialectes sont-ils reconnus lors des appels ? | Grâce à la reconnaissance vocale et à des modèles vocaux qui traitent l’arabe du Golfe, l’arabe égyptien, l’arabe levantin et l’arabe standard moderne, l’anglais, et de nombreuses autres langues, dont l’ourdou, le russe, le chinois et l’espagnol |
| Comment les fournisseurs sont-ils choisis pour mes langues ? | Pour chaque déploiement, avec vous, lors de la mise en œuvre, en fonction de la capacité de chacun à traiter les langues et les dialectes de vos clients. Voir Modèles et fournisseurs |
| Où s’effectue le traitement linguistique ? | L’ensemble des traitements de votre déploiement s’effectue dans la région que vous choisissez, sauf si vous choisissez explicitement un fournisseur de modèles de langage situé en dehors de celle-ci. La reconnaissance vocale et la synthèse vocale s’exécutent toujours dans la région que vous avez choisie |
| Quels fournisseurs sont disponibles pour chaque langue dans ma région ? | Les fournisseurs et les modèles disponibles dans votre région sont confirmés lors de la mise en œuvre et désignés dans votre contrat |
| Comment le traitement des langues est-il testé ? | Le jeu de tests de votre secteur (les conversations sur lesquelles l’agent est testé avant chaque nouvelle version) comprend des conversations dans les langues et les dialectes de vos clients, et votre équipe teste l’agent dans chaque langue avant la mise en production |
Ajouter une autre langue
D’autres langues, dont l’ourdou, le russe, le chinois et l’espagnol, sont configurées lors de la mise en œuvre pour les canaux qui en ont besoin. Chacune suit les mêmes étapes :
- Confirmer le besoin. Le cadrage montre quelles langues vos clients utilisent, sur quels canaux et pour quelles conversations.
- Choisir les fournisseurs. La reconnaissance vocale et les voix sont choisies pour cette langue parmi des fournisseurs opérant dans votre région.
- Rédiger le contenu. Les modèles, les réponses approuvées et la formule d’accueil sont rédigés dans la langue, et relus par un locuteur natif de votre équipe.
- Tester. Des locuteurs natifs de votre équipe mènent des conversations de test avant que les clients ne puissent s’adresser à l’agent dans cette langue.
En pratique
Le voyagiste Nakhla Travel, basé à Riyad, reçoit des appels de réservation de clients de toute la région.
- Le cadrage montre que la plupart des appelants parlent l’arabe du Golfe, qu’un groupe important parle l’arabe égyptien, et que de nombreux clients expatriés parlent anglais. Nakhla vend aussi des forfaits de pèlerinage à des clients originaires du Pakistan, dont beaucoup préfèrent l’ourdou.
- Nakhla choisit l’arabe du Golfe pour les réponses orales et l’arabe standard moderne pour les confirmations de réservation écrites.
- La reconnaissance vocale est choisie pour sa couverture de l’arabe du Golfe et de l’arabe égyptien, parmi des fournisseurs présents dans la région d’Arabie saoudite.
- Yasmin appelle et demande, en arabe égyptien, si son circuit à Louxor comprend l’hôtel. L’agent la comprend, retrouve sa réservation et lui confirme les nuits d’hôtel en arabe.
- L’ourdou est configuré pour la ligne dédiée aux pèlerinages. Deux collaborateurs de Nakhla qui parlent ourdou relisent la formule d’accueil et les modèles, et testent l’agent avant sa mise en production.
Ce que votre équipe contrôle
- Les langues qu’utilise l’agent, et sur quels canaux.
- La variété d’arabe dans laquelle il répond, sur chaque canal.
- La langue par défaut pour les clients dont la langue n’est pas encore connue.
- La voix de chaque langue.
- La formulation des modèles et des réponses approuvées dans chaque langue.
Voir aussi
- Changer de langue en cours de phraseLangues
- Détection de la langue et préférence linguistiqueLangues
- VoixLangues
- Modèles et fournisseursAgents IA
- Ton, voix et marqueAgents IA
Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.