Premiers pas
Ce que nous faisons et ce que fait votre équipe
Qui fait quoi pendant la mise en œuvre et une fois l’agent IA en production, ce qui reste du ressort de votre équipe, et les contrôles qu’elle détient.
Sur cette page
Telonic construit, connecte, teste, héberge et exploite vos agents IA. Votre équipe décide de leur comportement, approuve les modifications, et garde les conversations et les décisions qui nécessitent l’intervention d’une personne. Le travail de construction nous revient : ce que nous demandons à vos équipes, c’est leur connaissance de votre activité, l’accès à vos systèmes, et leur discernement aux moments où il compte. Cette page présente cette répartition, étape par étape, pour que vous puissiez prévoir qui doit intervenir et à quel moment.
Pendant la mise en œuvre
La mise en œuvre comprend cinq étapes avant la mise en production. Le tableau indique ce que fait chaque partie à chacune d’elles. Les étapes elles-mêmes sont décrites dans Comment se déroule un déploiement.
| Étape | Ce que fait Telonic | Ce que fait votre équipe |
|---|---|---|
| Cadrage | Cartographie vos conversations, vos volumes, vos langues et vos systèmes. Propose le premier processus | Mobilise pendant quelques heures les personnes responsables de chaque processus. Explique comment les conversations sont traitées aujourd’hui |
| Conception | Adapte à vos produits et à vos conditions le modèle sectoriel correspondant à votre secteur (ce que l’agent IA sait des éléments sur lesquels repose votre activité, et les règles attachées à chacun). Conçoit les workflows, les limites, le passage de relais et le ton. Rédige avec vous les modèles de messages WhatsApp (des messages rédigés à l’avance, que Meta examine avant qu’ils puissent être envoyés) | Valide le comportement de l’agent IA, ses limites, les destinataires de ses passages de relais et son ton. Convient des indicateurs de réussite. Le service juridique ou l’équipe conformité approuve les formulations de consentement |
| Connexion | Construit chaque connexion à vos systèmes et à vos canaux. Met en place votre option d’hébergement. Soumet les modèles à Meta | Accorde l’accès à chaque système, avec les autorisations que vous choisissez. Configure le routage des appels dans votre système téléphonique |
| Tests | Teste l’agent IA sur le jeu de tests sectoriel correspondant à votre secteur (des conversations tirées de votre secteur, chacune notée au regard de ce qu’est un résultat correct). Corrige ce que les tests révèlent | Mène des conversations de test sur les canaux réels et donne sa validation avant que le moindre client n’ait accès à l’agent IA |
| Mise en production | Suit de près avec vous les premières conversations | Bascule le routage du premier canal. Désigne, le jour de la mise en production, qui reçoit chaque passage de relais |
Dans le cadre de la mise en œuvre, Telonic remplit également votre questionnaire de sécurité et communique le détail de l’architecture sous accord de confidentialité. Les personnes et les dates de chaque étape figurent dans le plan que vous recevez avant de vous engager.
Une fois l’agent IA en production
| Domaine | Ce que fait Telonic | Ce que fait votre équipe |
|---|---|---|
| Hébergement et exploitation | Exploite votre déploiement selon l’option d’hébergement et dans la région que vous avez choisies, et le supervise en continu | Rien au quotidien. Pour les déploiements dans votre propre compte cloud et sur site, approuve chaque accès des ingénieurs de Telonic |
| Modèles et fournisseurs | Gère les fournisseurs des modèles d’IA utilisés dans chaque conversation : la reconnaissance vocale (de la parole au texte), le modèle de langage (compréhension et réponse) et la synthèse vocale (la réponse parlée). Teste tout nouveau modèle sur votre jeu de tests sectoriel | Approuve tout changement de modèle ou de fournisseur avant sa mise en production |
| Modèles de messages | Rédige, soumet et tient à jour les modèles WhatsApp, et suit les décisions de Meta à leur sujet | Approuve toute formulation nouvelle ou modifiée avant sa soumission |
| Modifications | Apporte les modifications aux workflows, au modèle sectoriel et aux connexions, dans le cadre d’une gestion des changements documentée, avec des tests avant la mise en production | Demande des modifications et approuve chacune d’elles avant sa mise en production. Ajuste directement dans la console les contrôles qu’elle détient |
| Qualité | Note chaque conversation au regard du référentiel que vous fixez, et fait ressortir les tendances | Fixe le référentiel qualité et examine les résultats |
| Passages de relais | Transmet chaque passage de relais avec l’intégralité de la conversation et une synthèse écrite | Prend en charge les conversations qui nécessitent l’intervention d’une personne |
| Support | Traite les demandes de support en arabe et en anglais, avec une couverture 24 h/24, 7 j/7 pour les incidents critiques et, pour les autres demandes, pendant les heures ouvrées des Émirats arabes unis | Soumet les demandes par l’intermédiaire de vos contacts désignés |
Telonic vous informe avant toute modification importante de la plateforme ou du fonctionnement de votre déploiement. Les délais de réponse cibles pour chaque niveau de gravité des demandes de support sont définis dans votre contrat. Voir Support.
Ce qui reste du ressort de votre équipe
L’agent IA épaule votre équipe. Il prend en charge les conversations courantes auxquelles vos équipes répondent de la même manière de nombreuses fois par semaine, et prépare les plus complexes en réunissant les faits et l’historique avant de passer le relais. Vos équipes consacrent leur temps aux conversations qui ont besoin d’elles, avec l’historique complet sous les yeux lorsqu’elles en prennent une en charge.
Certaines choses restent du ressort de votre équipe dans tous les déploiements :
- Les décisions qui demandent du discernement ou un pouvoir de décision, comme une décision sur un sinistre, un remboursement hors politique, un geste commercial ou une modification d’un plan de paiement. L’agent IA n’a aucun moyen de les prendre. Voir Limites de décision.
- Les conversations qui nécessitent l’intervention d’une personne, comme une réclamation, un client en détresse ou un client qui demande à parler à quelqu’un.
- Les actions que vous désignez comme sensibles, que l’agent prépare et met en attente jusqu’à ce qu’une personne de votre équipe les approuve.
- Le niveau d’exigence. Votre équipe définit ce qu’est une bonne conversation, et vérifie si l’agent IA atteint ce niveau.
Les contrôles que détient votre équipe
Telonic construit et configure vos agents IA avec vous. Votre équipe détient ensuite les contrôles qui déterminent leur comportement au quotidien, dans la console (l’application web de Telonic qu’utilise votre équipe) :
- les limites de ce que l’agent IA peut proposer, et les actions qui nécessitent une approbation
- les sujets que l’agent traite et ceux qu’il n’aborde pas
- les règles d’escalade et de passage de relais, et qui reçoit chaque passage de relais
- la durée de conservation du contenu des conversations
Les modifications effectuées au moyen de ces contrôles sont testées avant leur mise en production, et chaque modification est journalisée avec l’identité de son auteur. Les modifications plus importantes, comme un nouveau workflow, un nouveau système ou un nouveau service, sont effectuées par Telonic, avec votre approbation. Voir Les contrôles que détient votre équipe.
Les personnes dont nous avons besoin dans votre organisation
| Rôle | Ce dont nous avons besoin de leur part | Quand |
|---|---|---|
| Responsable de processus, par exemple le responsable du service client, du service sinistres ou des réservations | Le fonctionnement actuel du processus, la validation du comportement et des limites, les indicateurs de réussite | Cadrage, conception et bilan |
| Responsable informatique et intégration | L’accès à chaque système, les autorisations à accorder, un environnement de test lorsqu’il en existe un | Connexion et tests |
| Équipe téléphonie | La route SIP (la connexion que votre système téléphonique utilise pour transmettre les appels à l’agent IA) et les règles de routage | Connexion et mise en production |
| Juridique, conformité ou protection des données | Les formulations de consentement pour l’enregistrement des appels et pour la messagerie, les durées de conservation, les conditions de traitement des données | Conception |
| Marketing ou marque | Le ton, et le choix de la voix | Conception et tests |
| Centre de contact ou chefs d’équipe | Les destinataires des passages de relais, les conversations de test, le contrôle qualité | Tests, mise en production et bilan |
En pratique
À Dubaï, le promoteur Sahel Crest Properties ajoute les questions de paiement postérieures à la vente pour une tour achevée.
- Telonic passe quelques heures avec la responsable du service client et deux membres de son équipe, et cartographie les questions que les acquéreurs posent le plus souvent : ce qu’ils doivent régler ensuite, à quelle date, et comment payer.
- L’équipe informatique du promoteur accorde un accès en lecture au système de paiement et aux fiches des logements. Telonic construit les connexions et les teste avec des données de test.
- La responsable du service client valide les limites : l’agent IA explique l’échéancier de paiement à partir du système, et n’accepte jamais de modifier un plan de paiement. Les demandes de réaménagement sont transmises au service recouvrement avec une synthèse.
- Le service juridique approuve la formulation du consentement pour les appels enregistrés. Le marketing choisit la voix.
- Après la mise en production, la responsable du service client ajoute une règle de passage de relais dans la console : toute mention d’un retard de livraison est transmise directement à son équipe. La règle est testée avant sa mise en production.
- Lorsque Meta classe l’un des modèles de rappel dans une autre catégorie, Telonic révise la formulation et soumet de nouveau le modèle, après que le promoteur a approuvé la modification.
Ce que votre équipe contrôle
- Le comportement de l’agent IA, et chacune des limites dans lesquelles il travaille.
- Les actions qui attendent l’approbation d’une personne.
- Le destinataire de chaque passage de relais, et les règles qui le déclenchent.
- Les formulations de consentement, la formulation des modèles de messages et les durées de conservation.
- Le référentiel qualité, et l’approbation de chaque modification avant sa mise en production.
Voir aussi
- Comment se déroule un déploiementPremiers pas
- Les contrôles que détient votre équipeGouvernance et contrôle
- Ce dont nous avons besoin de votre équipe informatiqueIntégrations
- SupportAspects commerciaux
- La supervision humaine en pratiqueGouvernance et contrôle
Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.