Règles d’escalade

Un agent IA n’est digne de confiance que s’il sait juger quand s’arrêter. Les règles d’escalade déterminent quand une conversation passe à une personne de votre équipe, à quelle personne, et ce qu’entend le client pendant ce temps. Votre équipe définit les règles avec Telonic lors de la mise en œuvre et peut les modifier ensuite. Quels que soient les autres réglages, un client qui demande à parler à une personne est mis en relation avec une personne.

Comment l’agent décide de passer le relais

À chaque tour de parole, l’agent vérifie si l’un de vos déclencheurs s’est activé. Certains déclencheurs portent sur la demande elle-même : un type de question que votre équipe veut toujours voir traité par une personne, ou une demande qui dépasse les limites de l’agent. D’autres portent sur le client : il demande à parler à une personne, sa frustration monte, ou il présente des signes de vulnérabilité. D’autres enfin portent sur l’agent : il n’est pas suffisamment sûr de la réponse qu’il donnerait.

Ce dernier cas fonctionne à deux niveaux. Pour chaque type de question, votre équipe définit une règle. Cette règle est combinée avec un seuil de confiance (le niveau de certitude en dessous duquel l’agent passe le relais au lieu de répondre), mesuré pour le modèle avant le déploiement. Les règles découlent de votre politique, et le seuil découle des tests.

Types de déclencheurs

Chaque escalade est journalisée avec le déclencheur qui s’est activé, afin que votre équipe puisse voir pourquoi chaque conversation est passée à une personne. Voir Piste d’audit et traces de décision.

Des règles par type de question, combinées avec un seuil de confiance

Pour chaque type de question d’un workflow, votre équipe choisit ce que fait l’agent.

Le seuil de confiance est mesuré en testant le modèle sur des conversations propres à votre secteur avant le déploiement : il reflète ainsi les performances réelles de ce modèle sur le type de questions qui vous concerne. Lorsqu’un modèle change, le seuil est mesuré de nouveau dans le cadre des tests du nouveau modèle. Voir Tests avant chaque nouvelle version.

Il en résulte que l’incertitude de l’agent constitue en soi un déclencheur. Sur une question où une mauvaise réponse aurait des conséquences, une réponse moins sûre est transmise à une personne plutôt qu’au client.

Quand le client demande à parler à une personne

La demande est respectée à chaque fois, quelle qu’en soit la formulation ou la langue, et l’agent n’essaie pas d’en dissuader le client. Il passe le relais avec une synthèse, pour que le client n’ait pas à se répéter.

Si personne n’est disponible, par exemple en dehors des horaires de votre équipe, l’agent le dit clairement, indique au client quand et comment votre équipe reprendra contact avec lui, et consigne cette promesse comme un engagement. Voir Engagements et suivi des promesses.

Où aboutit chaque escalade

Chaque déclencheur a une destination : une personne désignée, une équipe, une file d’attente ou un numéro d’astreinte. La destination peut varier selon l’heure : un même déclencheur peut ainsi aboutir à la file d’attente des sinistres à 11 h et au gestionnaire d’astreinte à 23 h.

Le passage de relais arrive là où votre équipe travaille déjà : votre plateforme de centre de contact (le système qui achemine les appels et les messages vers votre équipe), votre CRM (le système qui contient les fiches de vos clients) ou la console Telonic (l’application web qu’utilise votre équipe). Lors d’un appel, l’agent transfère lui-même l’appel. Lorsque votre équipe n’est pas disponible, la destination, configurée lors de la mise en œuvre, peut être une file d’attente pour le lendemain matin, avec un rappel programmé pour le client. Voir Passage de relais à votre équipe.

Ce qu’entend le client

Le client est informé, dans sa langue et en termes simples, qu’il va être mis en relation avec un conseiller, et pourquoi. On lui indique ce qui va se passer ensuite. On ne lui demande pas de répéter quoi que ce soit, car la personne qui prend le relais dispose de toute la conversation et d’une synthèse.

Lorsque le déclencheur est une détresse ou une frustration, l’agent prend acte de ce que le client a dit avant de passer le relais. En dehors des heures ouvrées, il indique une prochaine étape claire plutôt qu’une attente indéterminée : « Notre service sinistres est joignable à partir de 8 h. Je lui ai transmis tout ce que vous m’avez dit, et un gestionnaire vous appellera à ce numéro demain matin. »

Détails techniques

Les règles d’escalade sont définies pour chaque workflow. Chaque règle comporte un déclencheur, une destination pour chaque plage horaire et le message qu’entend le client. Votre équipe modifie les règles dans la console, et chaque modification est testée et approuvée avant sa mise en production. Voir Comment les modifications sont mises en production.

Le sentiment (ce que ressent le client) est évalué en continu pendant la conversation, d’après le ton et les propos du client. Lors d’un appel, le transfert utilise SIP (le protocole standard qu’utilisent les systèmes téléphoniques d’entreprise pour établir les appels) : par défaut SIP REFER (l’instruction standard qui transmet un appel vers une autre destination), ou un transfert avec annonce (bridged transfer) lorsque la synthèse doit être énoncée à la personne de votre équipe avant que l’appelant ne soit mis en relation. L’appel transporte une référence de conversation dans un en-tête SIP (un champ nommé envoyé avec l’appel), afin que votre système puisse ouvrir la bonne fiche. Voir Voix : transferts, rappels et débordement.

En pratique

La compagnie aérienne du Golfe Rimal Air utilise l’agent pour les modifications de réservation et le statut des vols, par téléphone et sur WhatsApp.

1. Son service client définit les règles : les demandes de remboursement sont préparées puis confiées à une personne ; les réclamations vont directement au service réclamations ; tout passager qui mentionne un problème de santé ou le fait de voyager avec une personne ayant besoin d’assistance est orienté vers l’équipe assistance spéciale.
2. Les membres du plus haut niveau du programme de fidélité constituent un niveau désigné. Leurs conversations sont transmises au service premium chaque fois qu’ils demandent une modification.
3. Un soir, un vol à destination du Caire est annulé. L’agent réachemine des centaines de passagers sur les options que leurs tarifs autorisent.
4. Nadia, dont le vol de réacheminement est ensuite retardé jusqu’au lendemain, est de plus en plus frustrée. L’agent en prend acte, lui indique qu’il la met en relation avec un conseiller qui pourra l’aider à trouver un hôtel, et la confie à l’équipe de permanence avec une synthèse.
5. À 2 h du matin, un passager demande à parler à quelqu’un au sujet d’un remboursement. Le service des remboursements est fermé : l’agent enregistre donc sa demande, lui indique que l’équipe l’appellera après 8 h, et programme le rappel.
6. Le lendemain matin, le responsable du service client filtre les conversations de la nuit par déclencheur et voit combien sont passées à une personne, et pourquoi.

Ce que votre équipe contrôle

• La règle applicable à chaque type de question dans chaque workflow.
• Les signaux de frustration, de détresse ou de vulnérabilité qui déclenchent l’escalade.
• Les comptes désignés et les niveaux de clientèle toujours confiés à une personne.
• La destination de chaque déclencheur, selon l’heure.
• Ce qu’entend le client lorsqu’une conversation est confiée à une personne.

Voir aussi

• Limites de décisionGouvernance et contrôle
• Passage de relais à votre équipeAgents IA
• Les contrôles que détient votre équipeGouvernance et contrôle
• Sentiment et frustrationQualité et analytique
• Voix : transferts, rappels et débordementCanaux

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