Guides sectoriels
Voyage et hôtellerie
Comment les agents IA de Telonic traitent les conversations des compagnies aériennes, des hôtels et des voyagistes, à toute heure et pendant les pics d’activité.
Sur cette page
- Trois métiers, trois types de conversation
- Les règles qui sous-tendent chaque réponse
- Modifications dans le respect des règles et conditions tarifaires
- Retards et annulations
- Demandes avant l’arrivée et réservations à toute heure
- Pics saisonniers
- Ce que l’agent prend en charge, ce qu’il prépare et ce qui reste à votre équipe
- Les systèmes dans lesquels travaille l’agent
- Comment démarre un premier déploiement
- En pratique
- Ce que votre équipe contrôle
- Voir aussi
Le voyage ne ferme jamais. Il faut que quelqu’un réponde à 3 h du matin un jour férié, et un vendredi de vols retardés ne ressemble en rien à un mardi ordinaire. Les agents IA de Telonic sont conçus pour le fonctionnement propre au voyage : règles tarifaires des compagnies et conditions tarifaires des hôtels, itinéraires qui dépendent de plusieurs fournisseurs, et volumes qui suivent le calendrier. Cette page présente les conversations que prend en charge l’agent, les règles qui sous-tendent ses réponses, les systèmes dans lesquels il travaille, ce qui reste à votre équipe, et comment démarre un premier déploiement.
Trois métiers, trois types de conversation
Le « voyage » recouvre au moins trois métiers, chacun avec ses propres conversations.
| Métier | Les conversations qui remplissent la file d’attente | Ce dont dépend la réponse |
|---|---|---|
| Compagnies aériennes | Modifications de réservation, statut des vols, réacheminement après des retards et des annulations, suivi des bagages et des remboursements | Les règles tarifaires, et le fait qu’une modification résulte du choix du passager ou de celui de la compagnie |
| Hôtels | Demandes de réservation, modifications d’un séjour, demandes avant l’arrivée comme les transferts et l’arrivée anticipée, questions de facturation | Le fait que le client ait réservé un tarif flexible ou non remboursable |
| Voyagistes et agences de voyages | Questions sur l’itinéraire, modifications d’une partie du voyage, horaires des transferts, documents | Plusieurs fournisseurs à la fois : vols, hôtels et transport terrestre |
Pour une compagnie aérienne ou un voyagiste, l’agent mène généralement des conversations de service, évaluées sur le temps nécessaire pour joindre quelqu’un, la durée d’un réacheminement ou d’un remboursement, et les réclamations qui suivent. Pour un hôtel, ce sont souvent aussi des conversations qui génèrent du chiffre d’affaires. Une demande reçue sur WhatsApp à 23 h qui attend le lendemain matin peut facilement se transformer en réservation effectuée ailleurs.
Les règles qui sous-tendent chaque réponse
Chacun des workflows ci-dessous est configuré lors de la mise en œuvre pour votre activité, à partir de vos règles tarifaires, de vos conditions tarifaires, de vos politiques et de vos systèmes.
Modifications dans le respect des règles et conditions tarifaires
La possibilité pour un passager de changer de vol dépend des règles tarifaires, et du fait que la modification résulte de son choix ou de celui de la compagnie. Ce qui lui est dû diffère dans chaque cas. Dans un hôtel, la réponse à « puis-je changer mes dates ? » dépend du fait que le client a réservé un tarif flexible ou non remboursable.
L’agent applique ces règles comme des limites. Il ne propose que les options que le tarif aérien ou hôtelier autorise, puis effectue la modification dans votre système de réservation et envoie la confirmation. Il traite un voyage en plusieurs étapes comme un itinéraire unique : une modification de vol fait donc aussi apparaître ses conséquences pour l’hôtel et le transfert.
Retards et annulations
Lorsque des vols sont retardés ou annulés, ce que le secteur appelle des perturbations, l’agent contacte les passagers concernés au moyen d’un modèle WhatsApp approuvé et traite les questions courantes de réacheminement qui suivent. Il prend acte du problème avant de proposer des options, réachemine les passagers sur les vols disponibles dans le respect des règles tarifaires, et délivre des bons repas ou d’autres prestations dues dans les limites de votre politique.
Dans ces moments-là, une réponse ne vaut que par les données d’horaires qui l’alimentent, car ce qui était vrai il y a une heure est souvent faux maintenant. L’agent lit le statut des vols et la disponibilité des sièges dans les systèmes que vous connectez, au moment de chaque conversation, et ne communique aux passagers que ce que ces systèmes indiquent. Avant la mise en production, nous identifions avec votre équipe des opérations la provenance de vos données d’horaires et leur vitesse de mise à jour.
Demandes avant l’arrivée et réservations à toute heure
Les clients demandent des transferts aéroport, une arrivée anticipée, un départ tardif ou un lit pour bébé dans la chambre. L’agent enregistre chaque demande dans le bon système et la confirme. Les demandes de réservation par téléphone et sur WhatsApp reçoivent une réponse à toute heure, en arabe, en anglais et dans de nombreuses autres langues, dont l’ourdou, le russe, le chinois et l’espagnol, avec les disponibilités et les tarifs issus de vos propres systèmes. Si vous le souhaitez, l’agent envoie un lien de paiement de votre prestataire de paiement, afin que la réservation soit finalisée pendant la conversation.
Pics saisonniers
Les volumes suivent le calendrier : le ramadan, l’Aïd, les départs d’été, la haute saison d’hiver et, en Arabie saoudite, le hadj et l’omra. Ils bondissent aussi chaque fois que la météo ou une fermeture de l’espace aérien modifie un programme de vols. L’agent mène de nombreuses conversations en même temps : la capacité suit donc la demande, et non le planning des équipes. Le routage de débordement, configuré lors de la mise en œuvre, dirige les appels vers l’agent lorsque votre file d’attente dépasse un seuil que vous fixez, afin que votre équipe garde les conversations qui nécessitent l’intervention d’une personne.
Ce que l’agent prend en charge, ce qu’il prépare et ce qui reste à votre équipe
| Zone | Ce qui se passe | Exemples dans le voyage et l’hôtellerie |
|---|---|---|
| 1. L’agent traite | Mène la demande à bien dans les limites que vous fixez, à l’aide de vos systèmes | Modifications de réservation dans le respect des règles et conditions tarifaires. « Mon vol est-il à l’heure ? » et « Quel est mon nouvel horaire de départ ? » Réacheminement courant sur les options disponibles après un retard ou une annulation. Suivi des bagages et des remboursements. Demandes avant l’arrivée. Demandes de réservation à toute heure. Avoirs dans les limites de votre politique |
| 2. L’agent prépare et passe le relais | Rassemble les informations de la réservation, applique votre politique et passe le relais à une personne avec une synthèse écrite | Demandes de remboursement et d’indemnisation, soumises à l’approbation d’une personne. Réclamations concernant un séjour ou un trajet. Réservations de groupe. Demandes d’assistance particulière, comme un fauteuil roulant à l’aéroport. Questions de visa et de conditions d’entrée qui vont au-delà des réponses que vous avez approuvées |
| 3. Reste à votre équipe | Reconnaît la situation et l’oriente directement vers une personne. L’agent n’a pas accès à la décision | La famille bloquée pour la nuit. Les gestes commerciaux non prévus par votre politique. Tout ce qui touche à la sécurité, à la santé ou à un client en détresse. Les clients VIP qui attendent un interlocuteur dédié |
C’est lors d’un retard important que l’agent est le plus utile. Il prend en charge les centaines de questions courantes de réacheminement, ce qui libère vos équipes pour les passagers qui ont besoin de quelqu’un. Voir Limites de décision.
Les systèmes dans lesquels travaille l’agent
| Ce à quoi il se connecte | Exemples | Ce que l’agent y fait |
|---|---|---|
| Votre système de réservation | Connecté lors de la mise en œuvre, au moyen d’une action personnalisée si nécessaire | Consulte les réservations, vérifie les règles et conditions tarifaires, effectue les modifications et envoie les confirmations |
| Agences de voyages en ligne | Booking.com, Expedia | Consulte les réservations effectuées par ces canaux, afin que le client soit reconnu |
| Données d’horaires et données opérationnelles | Vos systèmes opérationnels | Lit le statut des vols, les retards, les annulations et la disponibilité des sièges |
| CRM (le système qui contient les fiches de vos clients) | Salesforce, Microsoft Dynamics 365, HubSpot, Zoho | Inscrit le résumé, le résultat et les prochaines étapes dans la fiche du client |
| Messagerie | Mène les conversations et envoie des mises à jour approuvées aux passagers et aux clients concernés | |
| Téléphonie | e&, du, stc | Reçoit et passe des appels sur vos numéros existants |
| Plateformes de centre de contact | Genesys, NICE, Five9, Amazon Connect | Fonctionne avec votre routage, et confie les conversations à votre équipe avec la synthèse |
| Paiements | Prestataires de paiement | Envoie des liens de paiement pour les réservations et les prestations supplémentaires |
Chaque connexion dispose de ses propres autorisations, définies avec votre équipe informatique. Voir Autorisations.
Comment démarre un premier déploiement
Commencez par une seule file d’attente : le statut des vols et les modifications de réservation pour un marché, ou les demandes de réservation reçues hors heures ouvrées pour un établissement. L’agent travaille aux côtés de votre équipe, et le routage peut renvoyer les conversations vers votre équipe à tout moment.
Avant la mise en production, vous convenez avec Telonic de ce qui sera mesuré, afin que votre première revue porte sur vos propres conversations. Dans le voyage, il s’agit généralement du délai jusqu’à la première réponse utile et de la fréquence à laquelle la conversation passe à une personne. Pour un hôtel, on mesure aussi le nombre de demandes qui se transforment en réservations directes.
Associez les bonnes personnes dès le départ, à commencer par celles qui gèrent vos systèmes de réservation, car l’agent travaille dans ces systèmes. Pour une compagnie aérienne, associez aussi les responsables des opérations et des informations d’horaires, car toute réponse sur un réacheminement en dépend ; pour un hôtel, l’équipe chargée de la gestion des revenus, car les tarifs et les conditions sont de son ressort. Associez enfin votre équipe juridique, pour le consentement à l’enregistrement des appels.
En pratique
Le voyagiste Nakhla Travel utilise l’agent pour les voyageurs déjà inscrits à ses forfaits omra pendant le ramadan.
- L’agent est connecté au système de réservation de Nakhla et à l’itinéraire de chaque forfait : vols, hôtels à La Mecque et à Médine, et transferts.
- À 2 h du matin, Ahmed écrit sur WhatsApp, en arabe, pour demander à quelle heure part son transfert depuis l’aéroport de Djeddah. L’agent retrouve sa réservation et lui indique l’heure et le point de rendez-vous.
- Il demande à ajouter sa mère à la réservation. L’ajout d’un voyageur modifie une réservation de groupe, ce qui relève de l’équipe de Nakhla : l’agent recueille donc les informations dont l’équipe a besoin et lui transmet la demande avec une synthèse.
- Deux jours avant son retour, la compagnie aérienne modifie l’horaire de son vol. Le système de réservation de Nakhla se met à jour, et l’agent envoie à Ahmed une mise à jour WhatsApp approuvée avec sa nouvelle heure de prise en charge à l’hôtel.
- À 8 h, l’équipe de Nakhla ouvre toutes les conversations de la nuit dans le dossier client, avec, en tête de sa file d’attente, la seule demande qui nécessite son intervention.
Ce que votre équipe contrôle
- Les marchés, les établissements et les types de conversation que l’agent couvre en premier.
- Les règles tarifaires, les conditions tarifaires et les limites de votre politique qu’il applique, y compris les plafonds des avoirs.
- Les déclencheurs qui font passer une conversation à une personne, et le destinataire de chacun d’eux.
- La formulation de chaque mise à jour proactive et de chaque modèle.
- Les plages horaires et les seuils de file d’attente qui dirigent les appels vers l’agent.
Voir Les contrôles que détient votre équipe.
Voir aussi
- Modèles sectorielsAgents IA
- Limites de décisionGouvernance et contrôle
- Voyage et hôtellerieIntégrations
- Voix : transferts, rappels et débordementCanaux
- WhatsApp : modèles de messages et messages sortantsCanaux
Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.