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E-mail : brouillons soumis à une relecture humaine
Comment l’agent IA prépare des réponses par e-mail qu’un membre de votre équipe approuve avant leur envoi, et comment votre équipe décide, catégorie par catégorie, quand les réponses partent directement.
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Certaines boîtes aux lettres présentent trop de risques pour qu’une réponse parte sans avoir été relue : réclamations, litiges, tout ce qu’un régulateur pourrait lire par la suite. Pour celles-ci, l’agent IA prépare la réponse et la met en attente jusqu’à ce qu’un membre de votre équipe l’approuve. Votre équipe relit la réponse, la modifie si nécessaire et l’envoie, en ayant sous les yeux l’historique du client, les faits utilisés et leurs sources.
C’est une première étape courante pour les boîtes aux lettres sensibles, et un moyen pour votre équipe de voir exactement comment l’agent traite vos clients avant de décider ce qu’il est autorisé à envoyer directement. Les brouillons soumis à relecture sont configurés lors de la mise en œuvre pour les boîtes aux lettres et les catégories que vous choisissez.
Comment un brouillon parvient à votre client
- Un e-mail arrive dans une boîte aux lettres que l’agent surveille.
- L’agent prépare la réponse. Il lit l’e-mail et l’ensemble du fil, identifie le client, consulte dans vos systèmes ce dont il a besoin et rédige une réponse dans les limites que vous fixez, avec les éventuels documents en pièce jointe.
- Le brouillon est mis en attente. Rien n’est envoyé. Le brouillon attend dans la file de relecture de l’écran Conversations de la console Telonic (l’application web qu’utilise votre équipe).
- Un membre de votre équipe le relit. Il peut l’approuver tel quel, le modifier puis l’approuver, ou le rejeter et répondre lui-même ou le confier à un autre membre de l’équipe.
- La réponse approuvée est envoyée depuis votre boîte aux lettres, dans le même fil, et enregistrée dans le dossier du client.
Ce que voit le relecteur
| Élément | Pourquoi c’est important |
|---|---|
| L’e-mail du client et l’ensemble du fil | Le relecteur évalue le brouillon au regard de ce que le client a réellement écrit |
| Le brouillon, avec ses éventuelles pièces jointes | Exactement ce que le client recevra |
| Les faits utilisés et leurs sources | Les montants, les dates et les conditions sont insérés directement depuis vos systèmes, et le relecteur voit d’où provient chacun d’eux |
| Le dossier client | Les appels, messages et e-mails précédents, et tout ce qui est encore en cours |
| La catégorie de l’e-mail | La raison pour laquelle ce brouillon se trouve dans la file de relecture |
Choisir ce qui est relu
La relecture se définit par catégorie : ce n’est pas tout ou rien. Les catégories reposent sur le motif de contact du client, la boîte aux lettres ou le type de client : les demandes courantes peuvent ainsi partir directement, tandis que les demandes sensibles attendent l’intervention d’une personne.
| Secteur | En général, envoi direct | En général, mise en attente pour relecture |
|---|---|---|
| Immobilier | Demandes d’échéancier de paiement, confirmations de rendez-vous de livraison | Litiges sur les charges de copropriété, réclamations pour retard, tout ce qui mentionne une action en justice |
| Voyage et hôtellerie | Demandes de facture, confirmations de réservation | Demandes de remboursement et d’indemnisation, réclamations concernant un séjour |
| Assurance | Accusés de réception de documents, informations sur l’état d’avancement des sinistres | Questions sur les garanties dans le cadre d’un sinistre contesté, réclamations, tout ce qui pourrait parvenir au régulateur |
Les e-mails auxquels l’agent ne devrait pas répondre du tout, comme un sinistre impliquant des blessures graves, sont confiés à votre équipe avec une synthèse, au lieu de faire l’objet d’un brouillon.
Ce que deviennent les modifications de votre équipe
Chaque approbation, modification et rejet est enregistré dans la conversation, avec son auteur et son horodatage. Le dossier client affiche la réponse telle qu’elle a été envoyée, et la piste d’audit montre le brouillon dont elle est issue.
Les modifications sont une source d’information utile. Lorsque votre équipe modifie sans cesse la même formulation, ou ajoute toujours la même explication, nous l’examinons avec vous et mettons à jour les formulations approuvées ou les règles de l’agent. La modification est testée puis mise en production selon le processus habituel de publication des nouvelles versions, avec votre approbation. Voir Comment les modifications sont mises en production.
Passer des catégories en envoi direct
Une fois que votre équipe a confiance dans une catégorie, elle peut la passer en envoi direct. Une approche courante consiste à commencer avec toutes les catégories en relecture, puis à passer les catégories courantes en envoi direct une par une, en gardant les litiges et les réclamations en relecture aussi longtemps que votre équipe le souhaite.
- Vous décidez, catégorie par catégorie. Rien ne passe en envoi direct, sauf si votre équipe l’y fait passer.
- Vous pouvez d’abord examiner les éléments concrets. Chaque brouillon de la catégorie peut être retrouvé et lu dans la console, avec l’indication qu’il a été approuvé sans modification, modifié ou rejeté : la décision repose ainsi sur vos propres conversations.
- Vous pouvez revenir en arrière. Toute catégorie peut repasser en relecture à tout moment.
- La supervision continue. Les réponses envoyées directement restent enregistrées et peuvent être vérifiées lors du contrôle qualité. Voir Contrôle qualité de chaque conversation.
En pratique
Sahel Crest Properties, promoteur immobilier à Dubaï, connecte la boîte aux lettres de son service client en mettant toutes les catégories en attente de relecture.
- Mariam écrit pour demander pourquoi ses charges de copropriété ont augmenté. L’agent rédige un brouillon de réponse avec le montant issu du système de gestion immobilière, la date d’envoi de l’avis de charges et l’avis en pièce jointe.
- Un conseiller du service client vérifie le brouillon par rapport aux sources, ajoute une phrase sur le nouveau contrat de sécurité de l’immeuble et l’envoie.
- Au cours des semaines suivantes, l’équipe approuve sans modification la plupart des réponses sur l’échéancier de paiement, et modifie la plupart des réponses sur les charges de copropriété pour y ajouter des éléments de contexte sur le budget de l’immeuble.
- Le responsable du service client passe les demandes d’échéancier de paiement en envoi direct. Les questions sur les charges de copropriété restent en relecture.
- La phrase ajoutée par l’équipe sur les budgets des immeubles est intégrée à la formulation approuvée pour les charges de copropriété, après des tests et l’approbation du responsable du service client.
Ce que votre équipe contrôle
- Les boîtes aux lettres et les catégories mises en attente de relecture, et celles qui partent en envoi direct.
- Qui peut approuver, modifier et rejeter les brouillons.
- Le moment où une catégorie passe en envoi direct, et celui où elle repasse en relecture.
- Les formulations approuvées que l’agent utilise dans chaque catégorie.
Voir aussi
- E-mail : connexion de la boîte aux lettres, fils de discussion et pièces jointesCanaux
- La supervision humaine en pratiqueGouvernance et contrôle
- Les contrôles que détient votre équipeGouvernance et contrôle
- Comment les modifications sont mises en productionGouvernance et contrôle
- La consoleQualité et analytique