Gouvernance et contrôle
Limites de décision
Les trois zones dont relève chaque demande, ce que l’agent IA ne décide jamais, et comment ces limites sont appliquées.
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Certaines décisions sont du ressort de vos équipes et devraient le rester : une décision sur un sinistre, un remboursement non prévu par votre politique, un geste commercial, tout ce qui s’oriente vers un contentieux. Telonic trace cette limite avec vous avant la mise en production d’un déploiement, et l’inscrit dans ce que l’agent IA est capable de faire. L’agent gère la conversation et le processus qui entourent une décision. La décision elle-même reste à votre équipe, et l’agent n’a aucun moyen de la prendre.
Trois zones
Chaque demande d’un client relève de l’une des trois zones. Comme l’agent est conçu pour votre secteur, il reconnaît la zone dont relève une demande, et votre équipe décide où passent les limites entre ces zones.
| Zone | Ce que fait l’agent | Qui décide |
|---|---|---|
| 1. Traite | Mène la demande à bien dans les limites que vous fixez, à partir des informations de vos systèmes | L’agent, dans les limites fixées par votre équipe |
| 2. Prépare et passe le relais | Rassemble les faits, récupère l’historique et explique ce que prévoit votre politique. Lorsque le client veut une décision, l’agent confie la conversation à une personne, avec une synthèse écrite | Une personne de votre équipe |
| 3. Reste à votre équipe | Reconnaît la demande, ne tente pas de la traiter et l’oriente directement vers la bonne personne | Une personne de votre équipe. L’agent n’a pas accès à la décision |
Ce que l’agent ne décide jamais
Dans chaque secteur, certaines décisions restent à votre équipe dans tous les déploiements. Pour certaines, l’agent rassemble d’abord les faits (zone 2). Pour d’autres, il oriente directement le client vers une personne (zone 3). Ce sont les réglages par défaut dont nous partons. Votre équipe peut en ajouter, et aucune de ces décisions n’est confiée à l’agent sans votre accord.
| Secteur | Décisions qui restent à votre équipe |
|---|---|
| Immobilier | Négociation du prix, annulations et remboursements, modifications d’un plan de paiement, réserves contestées (défauts signalés à la livraison), tout ce qui s’oriente vers un contentieux |
| Voyage et hôtellerie | Remboursements et indemnisations non prévus par votre politique, gestes commerciaux, tout ce qui touche à la sécurité, à la santé ou à un client en détresse, clients VIP qui attendent un interlocuteur dédié |
| Assurance | Toute décision sur un sinistre : apprécier la responsabilité, fixer le montant de l’indemnisation, accepter ou refuser la prise en charge d’un sinistre. Les appréciations médicales. Tout ce qui ressemble à une fraude. Les sinistres impliquant une blessure grave ou un deuil. Toute réclamation déjà portée devant le régulateur |
En assurance, la limite est absolue. L’agent recueille la déclaration de sinistre (la première déclaration du sinistre), répond aux questions de l’assuré à partir des conditions générales approuvées, demande les documents et tient l’assuré informé. Il n’apprécie pas la responsabilité, ne fixe pas le montant des indemnisations, et n’accepte ni ne refuse la prise en charge d’un sinistre.
Comment les limites sont appliquées
Une limite écrite sous forme de consigne ne vaut que si le système la respecte. Telonic applique les limites de quatre manières. Les trois premières retirent à l’agent la possibilité d’agir. La quatrième contrôle chaque tour de parole de la conversation pour détecter les sujets hors périmètre.
Les actions de décision ne sont pas accessibles à l’agent. Les fonctions qui acceptent la prise en charge d’un sinistre, émettent un remboursement non prévu par votre politique ou modifient un plan de paiement ne sont tout simplement pas connectées à l’agent. Il n’a rien à appeler, quelle que soit la formulation de la demande du client.
Les valeurs autorisées sont fixées. Lorsque l’agent peut agir, les valeurs qu’il peut utiliser proviennent de vos règles. Il peut proposer les options de réacheminement qu’un tarif autorise, ou un avoir dans la limite du plafond de votre politique, et rien au-delà.
Les actions sensibles attendent une approbation. Les actions que vous désignez comme sensibles sont préparées par l’agent et mises en attente jusqu’à ce qu’une personne de votre équipe les approuve.
Les sujets hors périmètre ne sont pas abordés. Les sujets que vous placez hors périmètre, comme le conseil juridique ou le conseil en investissement, sont déclinés et orientés vers une personne, y compris lorsqu’une question est reformulée. Le périmètre est testé avant chaque nouvelle version.
Détails techniques
Chaque connexion à vos systèmes expose un ensemble défini d’actions, et chaque action dispose de sa propre autorisation, définie avec votre équipe informatique. L’accès en lecture et l’accès en écriture sont accordés séparément, système par système. Une action non accordée ne peut pas être invoquée par l’agent. Voir Autorisations.
Les déclencheurs d’escalade sont définis pour chaque workflow. Ils comprennent la demande du client, ce que l’agent détecte dans la conversation, comme une détresse ou une frustration, et les cas où l’agent n’est pas suffisamment sûr d’une réponse lourde de conséquences. L’escalade combine des règles définies par type de question et un seuil de confiance mesuré pour le modèle avant le déploiement. Lorsqu’un déclencheur s’active, la conversation est transmise à la personne ou à la file d’attente que vous avez désignée, avec l’historique complet. Voir Règles d’escalade.
Chaque demande, consultation, décision et passage de relais est journalisé, avec les sources utilisées, la règle ou le déclencheur appliqué et le motif indiqué par l’agent. Lorsqu’un client ou un régulateur demande ce que l’agent a fait et pourquoi, vous pouvez le lui montrer. Voir Piste d’audit et traces de décision.
Quand une demande franchit une limite en cours de conversation
Les conversations ne restent pas dans une seule zone. Un client qui vérifie l’état d’avancement de son sinistre peut ensuite demander pourquoi une partie n’est pas couverte, puis annoncer son intention de déposer une réclamation.
L’agent suit l’évolution de la conversation. Il répond lui-même à la question sur l’état d’avancement. Pour la question sur les garanties, il explique ce que prévoient les conditions générales et consigne la question.
Lorsque le client annonce son intention de déposer une réclamation, l’agent passe le relais à votre équipe avec une synthèse qui couvre les trois points. Le client n’a pas à tout recommencer, et la personne qui reprend la conversation voit exactement à quel moment celle-ci a franchi chaque limite.
En pratique
Un assureur automobile des Émirats arabes unis définit ses limites avec Telonic avant la mise en production de sa ligne sinistres.
- Les équipes sinistres et conformité valident les réglages par défaut : toute décision sur un sinistre reste au service sinistres, et les réclamations sont transmises au service réclamations.
- Elles ajoutent une limite qui leur est propre. Tout sinistre pour lequel l’assuré mentionne une blessure est transmis directement à un gestionnaire senior, quel que soit le reste de la conversation.
- L’équipe informatique de l’assureur accorde à l’agent un accès en lecture aux contrats et aux sinistres, ainsi que l’autorisation de créer un nouveau sinistre et d’y joindre des documents. Aucune autorisation de modifier l’état d’un sinistre ou sa provision (le montant mis en réserve pour régler un sinistre) n’est accordée.
- À 22 h, un assuré appelle pour déclarer une collision et mentionne une douleur au cou. L’agent vérifie qu’il est en sécurité, recueille les informations nécessaires au sinistre, et l’oriente vers le gestionnaire sinistres senior d’astreinte avec une synthèse, comme l’assureur l’a prévu.
- Le lendemain matin, l’équipe conformité ouvre la conversation et voit la mention de la blessure, le déclencheur auquel elle correspond et l’heure du passage de relais.
Ce que votre équipe contrôle
- Les demandes qui relèvent de chaque zone, et celles qui restent à votre équipe dans tous les cas.
- Les déclencheurs d’escalade de chaque workflow, et qui reçoit chaque passage de relais.
- Les actions que l’agent peut effectuer dans vos systèmes, et celles qui nécessitent l’approbation d’une personne.
- Les sujets que l’agent n’aborde jamais.
Les limites sont définies avec vous lors de la mise en œuvre et modifiées au moyen des contrôles que détient votre équipe, chaque modification étant testée avant sa mise en production. Voir Les contrôles que détient votre équipe et Comment les modifications sont mises en production.