Agents IA
Passage de relais à votre équipe
Quand l’agent IA confie une conversation à une personne, comment il procède sur chaque canal, ce que contient la synthèse de passage de relais et où elle arrive.
Sur cette page
Certaines conversations nécessitent l’intervention d’une personne : une réclamation, une décision qui revient à votre équipe, un client en détresse, ou tout simplement un client qui demande à parler à quelqu’un. Dans ce cas, l’agent IA confie la conversation à la bonne personne, avec une synthèse écrite de tout ce qui a été établi jusque-là. Le client n’a pas à se répéter, et le membre de votre équipe qui prend le relais commence en connaissance de cause plutôt que sans aucun contexte. Un transfert déplace le client, et un passage de relais déplace le client avec tout ce que l’on sait déjà.
Quand l’agent passe le relais
C’est votre équipe qui décide quand une conversation est confiée à une personne. Les règles sont définies par type de question et par workflow lors de la mise en œuvre, et peuvent être modifiées par la suite.
| Déclencheur | Exemple |
|---|---|
| Le client demande à parler à une personne | « Puis-je parler à quelqu’un ? » La possibilité de parler à une personne est toujours proposée |
| Une règle que vous fixez pour un type de question | Chaque réclamation est confiée au service réclamations. Chaque question juridique est confiée à un responsable désigné |
| Une décision qui revient à votre équipe | Accepter la prise en charge d’un sinistre, un remboursement hors politique, une indemnisation pour une livraison retardée |
| Une demande hors des limites de l’agent | Un avoir au-delà du plafond fixé par la politique, ou une modification que les règles tarifaires n’autorisent pas |
| Détresse, frustration ou vulnérabilité | Un client contrarié, endeuillé ou susceptible d’être en situation de vulnérabilité |
| Un faible niveau de confiance dans une réponse lourde de conséquences | L’agent n’est pas suffisamment sûr d’une réponse importante |
| Un client ou un compte que vous signalez | Clients VIP, comptes clés, ou un client déjà en litige |
| Un acquéreur prêt à se décider | Un signal d’achat fort : l’acquéreur est orienté vers un commercial, selon la configuration définie lors de la mise en œuvre |
Le niveau de confiance vient compléter les règles, sans les remplacer. L’escalade combine les règles que vous fixez pour chaque type de question et un seuil de confiance, mesuré pour le modèle avant le déploiement dans le cadre des tests. Lorsque la confiance de l’agent dans une réponse lourde de conséquences descend sous ce seuil, il passe le relais au lieu de répondre. Voir Règles d’escalade.
Ce que contient la synthèse de passage de relais
Chaque passage de relais s’accompagne d’une synthèse : un compte rendu bref et structuré de la conversation, rédigé pour la personne qui la reprend, joint à l’intégralité de la conversation.
| Partie de la synthèse | Ce qu’elle indique au membre de votre équipe |
|---|---|
| Qui | Le client, la manière dont son identité a été confirmée, sa langue préférée et un lien vers son dossier |
| Ce qu’il a demandé | La demande dans les propres mots du client, et la manière dont l’agent l’a comprise |
| Ce qui a été établi | Les faits convenus ou confirmés pendant la conversation |
| Ce qui a été consulté | Chaque fiche ou document consulté, avec sa source |
| Ce qui reste en suspens | Ce dont le client a encore besoin, et tout ce que l’agent n’a pas pu faire |
| Pourquoi le relais a été passé | La règle ou le déclencheur qui s’est appliqué |
| Ce que ressent le client | Son sentiment tout au long de la conversation, exprimé en mots plutôt que par une note |
| Étape suivante suggérée | Ce que la conversation appelle ensuite |
Comment se passe le relais sur chaque canal
L’agent indique au client à qui il le confie et ce qui va se passer, puis passe le relais de la manière adaptée au canal. Pour la plupart des équipes, la conversation arrive dans leur plateforme de centre de contact (le logiciel qui place les conversations en file d’attente et les achemine vers votre équipe).
| Canal | Comment la conversation est transmise | Où arrive la synthèse |
|---|---|---|
| Voix | L’appel est transféré vers le numéro, le poste ou la file d’attente que vous désignez pour cette situation | Votre plateforme de centre de contact, votre CRM (le système qui contient les fiches de vos clients) ou la console Telonic (l’application web qu’utilise votre équipe) |
| WhatsApp, SMS et chat web | La conversation est acheminée vers la file d’attente que vous désignez | Avec la conversation, dans votre plateforme de centre de contact ou dans la console Telonic |
| Le fil de discussion est attribué à la personne ou à l’équipe que vous désignez, par exemple sous forme de ticket dans votre centre de services | Avec le fil de discussion et le ticket |
L’acheminement vers votre plateforme de centre de contact est configuré lors de la mise en œuvre pour la plateforme que vous utilisez, par exemple Genesys, NICE, Five9 ou Amazon Connect. Votre plateforme continue de décider quel membre de votre équipe reçoit chaque conversation.
Détails techniques
Sur le canal voix, les transferts utilisent SIP REFER par défaut. SIP est le protocole standard qu’utilisent les systèmes téléphoniques d’entreprise pour établir les appels, et une requête REFER demande à votre système téléphonique de prendre l’appel et de le connecter à la destination que vous avez définie. Lorsque la synthèse doit d’abord être transmise de vive voix, un transfert avec annonce (bridged transfer) est utilisé à la place : l’agent reste en ligne, présente oralement la synthèse au membre de votre équipe, puis met le client en relation. Un transfert avec annonce utilise un second canal du trunk (la capacité nécessaire à un appel sur la connexion SIP entre votre système téléphonique et Telonic) pendant toute la durée de l’appel.
Chaque appel transféré transporte une référence de conversation dans un en-tête SIP (un champ d’information transmis avec l’appel). Votre plateforme de centre de contact ou votre CRM peut s’en servir pour ouvrir la bonne synthèse et le bon dossier pour le membre de votre équipe qui répond. Voir Voix : transferts, rappels et débordement.
Où arrive la synthèse
La synthèse est transmise au système dans lequel travaille votre équipe : votre plateforme de centre de contact, votre CRM ou la console Telonic. Elle accompagne la conversation, de sorte que le membre de votre équipe qui la reprend la lit avant de parler au client. Une alerte dans Microsoft Teams ou Slack, pour les passages de relais qui demandent une attention rapide, est configurée lors de la mise en œuvre. Voir Messagerie d’équipe.
Lorsque personne n’est disponible
Lorsque votre équipe n’est pas disponible, par exemple en dehors des heures de bureau, l’agent indique au client ce qui va se passer et quand. Il peut proposer d’organiser un rappel à l’heure choisie par le client, selon la configuration définie lors de la mise en œuvre, et laisse la conversation dans la bonne file d’attente avec sa synthèse. Ce qui a été promis au client est consigné, de sorte que l’engagement est visible par la personne qui reprend la conversation. Voir Engagements et suivi des promesses.
Pour les situations que vous qualifiez d’urgentes, comme une blessure signalée sur une ligne sinistres, vous pouvez désigner une personne ou un numéro d’astreinte qui reçoit le passage de relais à toute heure.
Une fois que le membre de votre équipe a terminé
Une fois que le membre de votre équipe a traité la partie qui nécessitait son intervention, l’agent peut reprendre la conversation pour mener à bien le reste, selon la configuration définie lors de la mise en œuvre. Par exemple, un superviseur approuve un avoir à titre de geste commercial, puis l’agent finalise la modification de réservation et envoie la confirmation.
Ce que le membre de votre équipe a abordé avec le client peut être consigné dans le même dossier, selon la configuration définie lors de la mise en œuvre, de sorte que la conversation suivante part de l’historique complet. Voir Conversations traitées par votre équipe.
Pendant que le membre de votre équipe est en ligne, l’agent peut aussi écouter l’appel en parallèle et suggérer des réponses, tirées du dossier du client et de vos sources approuvées. Cette assistance en direct pour votre équipe est configurée lors de la mise en œuvre.
En pratique
Le promoteur Sahel Crest Properties utilise un agent IA Telonic sur sa ligne de service client.
- Faisal, un acquéreur, appelle au sujet de la livraison de son logement. L’agent vérifie son identité au moyen d’un code à usage unique envoyé sur WhatsApp, puis consulte le calendrier du projet.
- Il lui indique le mois de livraison prévu, d’après le calendrier, et lui renvoie l’avis de retard que Faisal n’avait pas lu.
- Faisal demande quelle indemnisation lui est due. Cette décision relève de l’équipe livraison : l’agent lui indique donc qu’un membre de cette équipe va prendre le relais.
- Il transfère l’appel vers la file d’attente de l’équipe livraison. La synthèse arrive dans le CRM du promoteur, ouverte grâce à la référence de conversation que transporte l’appel.
- Nadia, de l’équipe livraison, lit la synthèse et la clause du contrat de vente avant de prendre la parole. Elle ne demande pas à Faisal de réexpliquer quoi que ce soit.
Ce que votre équipe contrôle
- Les déclencheurs qui font passer une conversation à une personne, pour chaque type de question et chaque workflow.
- Qui reçoit chaque passage de relais, sur chaque canal et à quelles heures.
- Si les appels sont transférés directement ou après l’énoncé oral de la synthèse.
- Où la synthèse est transmise, et si une alerte est envoyée.
- Si l’agent reprend la conversation une fois que le membre de votre équipe a terminé.
Voir aussi
- Règles d’escaladeGouvernance et contrôle
- Limites de décisionGouvernance et contrôle
- Voix : transferts, rappels et débordementCanaux
- Plateformes de centre de contactIntégrations
- Conversations traitées par votre équipeDossier client
Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.