Ton, voix et marque

Un promoteur haut de gamme et une compagnie aérienne à bas prix ne devraient pas s’exprimer de la même manière. Vos clients se font une opinion de votre organisation à la manière dont elle s’adresse à eux, et l’agent IA parle en votre nom dans chaque conversation qu’il mène. Son ton est configuré lors de la construction de votre agent IA : son degré de formalité, de chaleur ou de concision, sa manière de traiter une réclamation, l’arabe qu’il parle et la voix qu’entendent vos appelants. Votre équipe l’entend et le lit avant tout client.

Ce que vous définissez

Ces paramètres s’appliquent à tous les canaux, en s’adaptant à chacun. Un agent IA concis et chaleureux l’est au téléphone comme sur WhatsApp, avec des phrases plus courtes au téléphone.

La même réponse, pour trois marques

Les faits contenus dans une réponse proviennent de vos systèmes. Le ton détermine la manière dont ils sont transmis.

Comment les réclamations sont traitées

La manière dont l’agent répond à une réclamation est définie avec vous, car la bonne réponse dépend de votre marque et de votre position juridique. L’agent prend acte de la réclamation, consigne les propos du client tels qu’il les formule, et ne cherche pas à le contredire. Ensuite, soit il résout ce qu’il peut dans le cadre de ses limites, soit il confie la conversation à votre équipe, selon vos règles.

La formulation compte : l’équipe juridique d’un assureur peut souhaiter que l’agent présente des excuses pour l’expérience vécue par le client sans reconnaître de faute. Un hôtel peut souhaiter des excuses plus appuyées et la proposition d’un appel du responsable de permanence. Cette formulation est convenue avec vous et utilisée de manière constante. Voir Conception des conversations selon la situation.

L’arabe que parle l’agent

L’agent comprend l’arabe du Golfe, l’arabe égyptien, l’arabe levantin et l’arabe standard moderne, l’anglais et de nombreuses autres langues, dont l’ourdou, le russe, le chinois et l’espagnol, ainsi que les clients qui alternent l’arabe et l’anglais au sein d’une même phrase. Vous décidez du registre de ses réponses en arabe : l’arabe standard moderne (l’arabe soutenu de l’écrit et de la communication officielle) ou le dialecte du Golfe (l’arabe que les habitants de la région parlent au quotidien).

De nombreuses organisations utilisent les deux, selon le canal ou la situation. L’arabe soutenu convient bien à un e-mail ou à une confirmation écrite. Au téléphone ou dans une conversation WhatsApp, l’arabe soutenu peut paraître guindé, alors qu’avec le dialecte du Golfe, on croit entendre votre propre équipe. Voir Langues prises en charge et dialectes arabes.

L’agent indique qu’il est un agent IA

L’agent se présente comme un agent IA, et propose de parler à une personne chaque fois qu’un client le demande. Cela fait partie de chaque déploiement, quel que soit le ton. Un client qui se sent trompé sur la nature de son interlocuteur pose un problème plus grave pour votre marque qu’un client qui le sait et obtient sa réponse.

Les paramètres de ton modifient la manière dont l’agent se présente, pas le fait qu’il se présente. Une marque haut de gamme peut le présenter de manière formelle au nom de l’entreprise. Une compagnie aérienne à bas prix peut s’en tenir à quelques mots.

La voix qu’entendent vos appelants

Au téléphone, la voix fait partie de votre marque. Vous choisissez parmi des voix dans chaque langue, masculines et féminines, de caractères différents, proposées par des fournisseurs déployés dans votre région. Une voix personnalisée, construite à partir de l’enregistrement d’une personne que vous choisissez et avec le consentement écrit de cette personne, est configurée lors de la mise en œuvre. Voir Voix et Modèles et fournisseurs.

Formules approuvées et formulations à éviter

Votre équipe peut définir les formulations que l’agent utilise toujours, comme votre formule d’accueil et votre formule de conclusion, et celles qu’il n’utilise jamais, comme les termes que votre marque évite ou les phrases qui pourraient être lues comme un engagement. Lorsqu’une réponse doit être exacte au mot près, comme une mention réglementée, elle provient d’une bibliothèque de réponses approuvées, configurée lors de la mise en œuvre. Voir Connaissances et documents.

Testé avec votre équipe avant la mise en production

Avant qu’un client n’entende l’agent, votre équipe l’entend. Les personnes responsables de la marque et des conversations, comme les équipes marketing, les équipes expérience client et les conseillers seniors, écoutent des exemples d’appels et lisent des exemples de conversations couvrant les situations que soulèvent vos clients. Elles nous indiquent où le ton ne convient pas, et nous le modifions.

Après la mise en production, le ton fait partie de votre référentiel qualité : chaque conversation est donc notée sur ce critère. Voir Contrôle qualité de chaque conversation.

Les modifications sont approuvées avant leur mise en production

Une modification du ton, de la formulation ou de la voix change la manière dont votre organisation s’adresse à chaque client. Elle suit un processus de modification documenté : elle est convenue avec votre équipe, testée et approuvée avant sa mise en production. Chaque modification apportée à un agent IA est consignée et peut être annulée. Voir Comment les modifications sont mises en production.

En pratique

Le groupe hôtelier Qamar Stays, implanté en Arabie saoudite, exploite deux marques : des resorts et des hôtels urbains.

1. L’équipe marketing définit deux tons. Le ton des resorts est formel et chaleureux. Celui des hôtels urbains est concis et cordial.
2. Pour les deux marques, l’agent parle le dialecte du Golfe au téléphone et sur WhatsApp, et l’arabe soutenu dans les confirmations par e-mail. L’anglais est utilisé chaque fois que le client écrit ou parle en anglais.
3. L’équipe marketing écoute les voix présélectionnées et choisit une voix arabe chaleureuse et calme pour les resorts et une voix plus enjouée pour les hôtels urbains, avec des voix anglaises assorties.
4. Avant la mise en production, les responsables des relations clientèle écoutent des exemples d’appels. Ils demandent que la formule d’accueil des resorts utilise le nom de famille du client, et que les réclamations se terminent par la proposition d’un appel du responsable de permanence.
5. Quelques mois plus tard, les hôtels urbains souhaitent une formule de conclusion plus courte. La modification est testée, validée par le marketing, puis mise en production.

Ce que votre équipe contrôle

• Le degré de formalité, de chaleur et de concision de l’agent, par marque et par canal.
• La manière dont les réclamations sont prises en compte, et les mots utilisés.
• Le registre de l’arabe pour chaque canal et chaque situation.
• La voix dans chaque langue.
• Les formulations que l’agent utilise toujours, et celles qu’il n’utilise jamais.

Voir aussi

• Conception des conversations selon la situationAgents IA
• VoixLangues
• Langues prises en charge et dialectes arabesLangues
• Connaissances et documentsAgents IA
• Comment les modifications sont mises en productionGouvernance et contrôle

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