每次对话的质检

大多数质检团队每月为每位工作人员抽查少量对话，并寄希望于样本具有代表性。Telonic 依据您自己的团队编写的质量标准，为每一次对话评分。您的质检负责人看到的是整个月的情况，而不是其中的样本；未达到您标准的对话会被转给工作人员审阅。一致性不再是您的假设，而成为您可以证明的事实。

从抽样到每一次对话

抽样告诉您少数几次对话的情况。为每一次对话评分，则告诉您整体服务的情况，以及服务在哪些方面存在差异。

对话如何评分

对话结束时，即依据您质量标准中的每一个评分项接受评估：智能体是否核实了客户身份、是否依据您经审批的信息来源作答、是否在应当时提出可转给工作人员，等等。每个评分项都会被标记为达到或未达到，并附上理由，然后按照您的团队设定的权重，将结果合并为一个分数。分数、每个评分项的结果及其理由都与对话一起保存，因此任何审阅该对话的人都能清楚地看到它为何得到这个分数。

标准由您决定。Telonic 会在实施期间协助您编写标准，以您所在行业中一次好的对话应有的样子为起点，但评分项、其权重和阈值都由您的团队决定。参见编写您的团队可核查的质量标准。

技术细节

分数与您的阈值

您的团队设定一个阈值：分数低于该值的对话，需要工作人员查看。您还可以将个别评分项（例如必要披露）标记为关键项，这样，任何遗漏关键项的对话，无论总分多少，都会送交审阅。

人工校准确保评分可靠

只有当您的质检团队认同自动评分时，自动评分才有其价值。在使用评分之前，您的质检审阅人员会亲自为一组真实对话评分，我们再将他们的结果与自动评分逐项比较。出现差异的地方，通常是因为评分项措辞过于宽泛，我们会与您的团队一起改写，直到两者一致。

上线后，校准仍会继续。您的审阅人员每月对一部分对话进行评分，与自动评分对照，任何偏差都会得到调查和纠正。对标准的变更与其他任何变更遵循相同的流程：在上线前经过测试。参见变更如何上线。

送交审阅的对话会怎样处理

低于阈值或遗漏关键评分项的对话，会出现在控制台质量（Quality）视图的审阅队列中。审阅人员打开对话后，可以看到转录文本、录音（如果客户同意录音）、每个评分项的分数及其理由，以及决策日志。

审阅人员记录自己的评估以及后续应采取的措施。这可能是与客户跟进、更正您的某份源文档、更改某个工作流，或修改标准本身。每次审阅都会记录在该对话下。参见控制台和审计日志与决策记录。

由您的团队处理的对话

如果您自己的团队进行的对话被纳入客户档案（这一点在实施期间配置），这些对话也可以依据同一标准评分。这样，您的质检团队就能以统一的标准覆盖智能体和您的员工，辅导工作也可以借鉴最佳对话的共同点。参见由您的团队处理的对话和洞察与趋势。

实际应用

阿联酋的一家保险公司在其车险理赔进度热线上使用智能体。

1. 在实施期间，其质检和合规团队编写了一项包含八个评分项的标准，其中包括“在透露理赔详情之前已核实身份”和“已说明下一步以及预计何时进行”。身份核实被标记为关键项。
2. 两名质检审阅人员为测试阶段的六十次对话评分。在“正确解释了免赔额”这一评分项上，他们与自动评分结果出现分歧的次数多于其他评分项。该评分项随后被改写，写明以保单明细表作为依据，此后双方的评分一致。
3. 在第一个完整月中，每一次对话都得到了评分。审阅队列中是低于阈值 70 分的对话，以及少数遗漏关键评分项的对话。
4. 质检负责人 Reem 逐一处理队列中的对话。有几个低分的原因相同：客户询问代步车，而源文档中没有涉及这一内容。她要求补充有关代步车的措辞。
5. 次月，Reem 将代步车问题的评分项结果与标准中其余部分进行比较，以核实新措辞是否有效。

您的团队掌控的内容

• 您标准中的评分项、其权重，以及哪些是关键项。
• 对话低于多少分时送交审阅的阈值。
• 按角色设定由谁审阅，以及谁可以查看分数。
• 标准何时变更，每个版本都有记录并在上线前经过测试。

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