电子邮件：供人工审阅的草稿

有些邮箱风险太高，任何回复都不应未经查看就发出：投诉、争议，以及监管机构日后可能查阅的任何内容。对于这些邮箱，AI 智能体会准备好回复，并将其保留，待您团队中的工作人员审批。您的团队审阅回复，必要时加以修改，然后发送；整个过程中，客户的历史记录、所用的事实及其来源都展示在他们面前。

对于敏感邮箱，这是常见的第一步；它也让您的团队在决定智能体可以直接发送哪些回复之前，能够确切看到智能体如何应对您的客户。待审阅草稿会在实施期间，为您选择的邮箱和类别进行配置。

草稿如何送达您的客户

1. 一封电子邮件到达智能体所监控的某个邮箱。
2. 智能体准备回复。它阅读这封邮件和整个邮件线程，识别客户，在您的系统中查询所需信息，然后在您设定的限制范围内撰写回复，并附上所需的文件。
3. 草稿被保留。不会发送任何内容。草稿进入 Telonic 控制台（您的团队使用的网页应用）中对话（Conversations）视图的审阅队列，等待处理。
4. 您团队中的工作人员进行审阅。他们可以按原样审批通过，修改后再审批通过，或者拒绝，然后自己回复或转给同事处理。
5. 审批通过的回复随后发出：发件地址是您的邮箱，回复位于同一邮件线程中，并记录在该客户名下。

审阅人看到的内容

选择审阅范围

审阅按类别设置，而不是全部审阅或全部不审阅。类别依据客户的联系原因、邮箱或客户类型划分，因此常规请求的回复可以直接发出，敏感请求的回复则等待工作人员处理。

对于智能体根本不应回复的邮件，例如涉及严重人身伤害的理赔，智能体不会起草回复，而是附上摘要转交给您的团队。

您的团队所做的修改如何处理

每一次审批通过、修改和拒绝都会记录在该对话下，包括操作人和操作时间。客户档案显示实际发出的回复，审计日志则显示该回复所基于的草稿。

修改是有用的依据。如果您的团队反复修改同一个措辞，或反复补充同样的解释，我们会与您一起审视，并更新智能体经审批的措辞或规则。这项变更经过测试，并在您审批后，通过常规的版本发布流程上线。参见变更如何上线。

将类别切换为直接发送

一旦您的团队对某个类别有了信心，就可以将该类别切换为直接发送。常见的做法是先让所有类别都接受审阅，再将常规类别逐一切换为直接发送，争议和投诉类别则继续保留审阅，保留多久由您的团队自行决定。

• 由您逐个类别决定。除非您的团队主动切换，否则任何类别都不会转为直接发送。
• 您可以先查看依据。该类别中的每一份草稿，以及它是原样获批、被修改还是被拒绝，都可以在控制台中查找和阅读，因此决策建立在您自己的对话之上。
• 您可以切换回来。任何类别都可以随时恢复审阅。
• 监督不会中断。直接发送的回复仍会被记录，并可在质检中核查。参见每次对话的质检。

实际应用

迪拜开发商 Sahel Crest Properties 接入了其客户服务邮箱，并将所有类别都设为保留待审阅。

1. Mariam 发邮件询问她的物业服务费为何上涨。智能体起草了一份回复，其中包含来自物业管理系统的金额和通知的发送日期，并附上了该通知。
2. 一名客户服务专员对照来源核对草稿，补充了一句关于该楼宇新签安保合同的说明，然后发出。
3. 在接下来的几周里，团队对大多数付款时间表回复都原样审批通过，而对大多数物业服务费回复进行了修改，补充有关楼宇预算的背景信息。
4. 客户服务负责人将付款时间表请求切换为直接发送。物业服务费咨询仍保留审阅。
5. 经过测试并获得客户服务负责人的审批后，团队补充的那句关于楼宇预算的说明成为物业服务费经审批措辞的一部分。

您的团队掌控的内容

• 哪些邮箱和类别保留待审阅，哪些直接发送。
• 谁可以审批通过、修改和拒绝草稿。
• 某个类别何时切换为直接发送，以及何时切换回来。
• 智能体在每个类别中使用的经审批的措辞。

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