AI 智能体
转
AI 智能体何时将对话转交给工作人员、在各个渠道中如何转交、转交摘要包含哪些内容，以及摘要送达何处。
有些对话需要工作人员处理：一项投诉、一个应由您的团队做出的决定、一位陷入情绪困扰的客户，或者只是一位要求找工作人员的客户。出现这种情况时，AI 智能体会将对话转交给合适的人员，并附上一份书面摘要，写明到目前为止已确认的全部情况。客户无需重复自己说过的话，您团队中的同事一开始就掌握情况，而不是从零开始。转接只是把客户转过去，转交则是把客户连同所有已知情况一起转过去。
智能体何时转交
由您的团队决定对话何时转给工作人员。这些规则在实施阶段按问题类型和工作流设定，之后也可以更改。
| 触发条件 | 示例 |
|---|---|
| 客户要求找工作人员 | “可以让我跟工作人员说话吗？”智能体始终会提出将客户转给工作人员 |
| 您为某类问题设定的规则 | 每一项投诉都转给投诉团队。每一个法律问题都转给指定的经理 |
| 应由您的团队做出的决定 | 批准理赔、超出政策的退款、因交房延误而给予的补偿 |
| 超出智能体限制范围的请求 | 超出政策限额的代金券，或票价规则不允许的变更 |
| 情绪困扰、不满或弱势情况 | 情绪不佳、刚失去亲人或可能属于弱势客户的客户 |
| 对影响重大的答复置信度低 | 智能体对一个重要答复的把握不够 |
| 您标记的客户或账户 | VIP 客人、重点客户，或已处于争议中的客户 |
| 准备做出决定的买家 | 出现明显的购买信号时转给销售人员，在实施阶段配置 |
置信度与规则共同发挥作用，而不是取代规则。升级处理将您为每类问题设定的规则与一个置信度阈值结合起来，该阈值作为部署前测试的一部分，针对模型测定。当智能体对某个影响重大的答复置信度低于该阈值时，它会转交，而不是自行作答。参见升级规则。
转交摘要包含哪些内容
每次转交都附有一份摘要：这是为接手人员撰写的简短、结构化的对话说明，与完整对话一并提供。
| 摘要的组成部分 | 向您团队中的同事说明什么 |
|---|---|
| 客户是谁 | 客户本人、其身份如何确认、偏好的语言，以及其客户档案的链接 |
| 客户问了什么 | 客户用自己的话提出的请求，以及智能体对该请求的理解 |
| 已确认的情况 | 对话中商定或确认的事实 |
| 查询了哪些内容 | 查阅的每一条记录或每一份文档，并注明其来源 |
| 尚待处理的事项 | 客户仍然需要什么，以及智能体未能完成的任何事项 |
| 转交原因 | 所适用的规则或触发条件 |
| 客户的感受 | 客户在整个对话中的情绪，以文字描述而不是评分 |
| 建议的下一步 | 这场对话接下来需要做什么 |
各个渠道中的转交方式
智能体会告诉客户将把他们转给谁、接下来会怎样，然后以适合该渠道的方式进行转交。对大多数团队来说，对话会进入团队所用的联络中心平台（为您的团队排队和路由对话的软件）。
| 渠道 | 对话如何转移 | 摘要送达何处 |
|---|---|---|
| 语音 | 通话被转接到您为该情境指定的号码、分机或队列 | 您的联络中心平台、您的 CRM（存放您的客户记录的系统）或 Telonic 控制台（您的团队使用的网页应用） |
| WhatsApp、短信和网页聊天 | 对话被路由到您指定的队列 | 与对话放在一起，位于您的联络中心平台或 Telonic 控制台中 |
| 电子邮件 | 邮件线程被分配给您指定的人员或团队，例如作为您服务台中的一张工单 | 与邮件线程和工单放在一起 |
向您的联络中心平台路由对话，在实施阶段针对您使用的平台进行配置，例如 Genesys、NICE、Five9 或 Amazon Connect。每一场对话由您的哪位同事接收，仍由您的平台决定。
技术细节
在语音渠道，转接默认使用 SIP REFER。SIP 是企业电话系统用来接通通话的标准协议，而 REFER 会请求您的电话系统接管该通话，并将其接通到您设定的目标。如果摘要必须先以语音方式传达，则改用桥接转接：智能体留在线上，先向您团队中的同事口述摘要，然后再接通客户。桥接转接在整个通话期间会占用第二条中继通道（即您的电话系统与 Telonic 之间的 SIP 连接上一路通话的容量）。
每一通被转接的通话都会在 SIP 头字段（随通话传递的一个信息字段）中携带对话编号。您的联络中心平台或 CRM 可以利用这个编号，为接听的同事打开相应的摘要和客户档案。参见语音：转接、回电与溢出。
摘要送达何处
摘要会送达您的团队日常工作所用的系统：您的联络中心平台、您的 CRM 或 Telonic 控制台。摘要与对话放在一起，因此接手的同事会在与客户沟通之前先阅读摘要。针对需要尽快处理的转交，在 Microsoft Teams 或 Slack 中发送提醒的功能在实施阶段配置。参见团队即时通讯。
无人可以接手时
当您的团队无法接手时（例如在办公时间以外），智能体会告诉客户接下来会发生什么，以及何时发生。它可以提出在客户选定的时间安排回电（这项功能在实施阶段配置），并将对话连同摘要留在相应的队列中。向客户做出的承诺会被记录下来，因此无论谁接手，都能看到这项承诺。参见承诺事项与兑现跟踪。
对于您标记为紧急的情况，例如理赔热线上报告的受伤事件，您可以指定一位值班人员或一个值班号码，在任何时段接收转交。
同事处理完毕之后
您团队中的同事处理完需要其经手的部分后，智能体可以重新接手对话，完成其余部分，这项功能在实施阶段配置。例如，主管批准一笔善意补偿额度后，智能体随即完成预订变更并发送确认信息。
您团队中的同事与客户沟通的内容，可以记录到同一份客户档案中（在实施阶段配置），因此下一次对话会以完整的历史记录为起点。参见由您的团队处理的对话。
在同事通话期间，智能体还可以同步旁听，并依据客户档案和您经审批的信息来源提出回应建议。这项面向您的团队的实时辅助功能在实施阶段配置。
实际应用
Sahel Crest Properties 在其客户服务热线上使用 Telonic 的 AI 智能体。
- 买家 Faisal 来电询问其房屋的交房事宜。智能体通过 WhatsApp 发送的一次性验证码核实他的身份，并查询项目进度计划。
- 智能体根据进度计划告诉他预计交房的月份，并重新发送他此前未读的延期通知。
- Faisal 询问他应得到什么补偿。这项决定由交房团队负责，因此智能体告诉他，接下来将由交房团队的一位成员跟进。
- 智能体将通话转接到交房团队的队列。摘要送达开发商的 CRM，并借助通话携带的对话编号打开。
- 交房团队的 Nadia 在开口之前，先阅读了摘要和买卖协议中的相关条款。她没有要求 Faisal 再解释任何事情。
您的团队掌控的内容
- 针对每类问题和每个工作流，将对话转给工作人员的触发条件。
- 每次转交由谁接收、在哪个渠道接收，以及在哪些时段接收。
- 通话是直接转接，还是先口述摘要再转接。
- 摘要送达何处，以及是否发送提醒。
- 同事处理完毕后，智能体是否重新接手对话。
相关内容
产品名称和标识均为其各自所有者的商标。提及这些名称和标识，表示 Telonic 与相应系统连接，并不意味着存在合作或背书关系。