行业指南
旅游与
Telonic 的 AI 智能体如何在任何时段、包括各个高峰期，为航空公司、酒店和旅游运营商处理对话。
本页内容
旅游业从不打烊。总得有人在公共假日的凌晨 3 点接听，而航班延误的周五与平常的周二截然不同。Telonic 的 AI 智能体专为旅游业的运作方式而构建：票价和房价规则、依赖多家供应商的行程，以及随日历起伏的业务量。本页介绍智能体承接的对话、其答复背后的规则、它使用的系统、哪些事项留在您的团队手中，以及首次部署如何开始。
三类业务，三种对话
“旅游”至少包含三类业务，每一类都有自己的对话。
| 业务 | 队列中最多的对话 | 答复取决于什么 |
|---|---|---|
| 航空公司 | 预订变更、航班状态、延误和取消后的改签、行李和退款进度 | 票价规则，以及变更是乘客自己的选择还是航空公司造成的 |
| 酒店 | 预订咨询、住宿变更、接送和提前入住等抵达前请求、账单问题 | 客人预订的是灵活房价还是不可退款房价 |
| 旅游运营商和旅行社 | 行程问题、旅程中某一部分的变更、接送时间、出行文件 | 同时涉及多家供应商：航班、酒店和地面交通 |
对于航空公司或旅游运营商，智能体处理的通常是服务类对话，衡量标准是联系到人需要多长时间、改签或退款需要多长时间，以及事后的投诉。对于酒店，智能体处理的往往也是创收类对话。一条 23 点发来的 WhatsApp 咨询如果等到第二天早上才回复，很容易变成在别处完成的预订。
每一个答复背后的规则
以下每个工作流都在实施期间根据您的业务进行配置，使用您的票价规则、房价规则、政策和系统。
在票价和房价规则范围内的变更
乘客能否更改航班，取决于票价规则，以及变更是乘客自己的选择还是航空公司造成的。两种情况下乘客应得的权益不同。在酒店，“我能改日期吗？”取决于客人预订的是灵活房价还是不可退款房价。
智能体把这些规则作为限制来执行。它只提供票价或房价允许的选项，然后在您的预订系统中完成变更并发送确认。它把包含多个航段的旅程视为一个完整行程，因此更改某个航班时，也会显示酒店和接送随之受到的影响。
延误与取消
当航班延误或取消时（业内称为航班异常），智能体会用经审批的 WhatsApp 模板联系受影响的乘客，并处理随之而来的常规改签问题。它先承认问题，再提供选项，在票价规则范围内为乘客改签到有余座的航班，并在您的政策上限以内发放餐券或其他应享权益。
在这种时刻，答复的好坏完全取决于为其提供数据的航班时刻信息，因为一小时前还正确的信息，现在往往已经不对了。智能体在每次对话时从您连接的系统中读取航班状态和座位情况，并且只告诉乘客这些系统显示的内容。在上线之前，我们会与您的运营团队一起梳理您的航班时刻数据来自何处、更新有多快。
任何时段的抵达前请求和预订
客人会请求机场接送、提前入住、延迟退房或在房间加婴儿床。智能体把每一项请求录入正确的系统并予以确认。通过电话和 WhatsApp 发来的预订咨询在任何时段都会得到答复，使用阿拉伯语、英语以及许多其他语言（包括乌尔都语、俄语、中文和西班牙语），房态和房价来自您自己的系统。在您选择的情况下，智能体会发送来自您支付服务商的付款链接，让预订在对话中完成。
季节性高峰
业务量随日历起伏：斋月、开斋节和宰牲节、暑期出行、冬季旺季，以及在沙特阿拉伯的朝觐和副朝。每当天气或空域关闭导致航班时刻变化时，业务量也会骤增。智能体可以同时进行许多对话，因此服务能力随需求变化，而不是受排班表限制。溢出路由在实施期间配置，当您的队列超过您设定的阈值时，它会把来电转给智能体，让您的团队保留需要工作人员处理的对话。
智能体承接什么、准备什么，以及什么留在您的团队手中
| 区域 | 发生什么 | 旅游与酒店行业示例 |
|---|---|---|
| 1. 智能体处理 | 在您的限制范围内，使用您的系统完成请求 | 在票价或房价规则范围内的预订变更。“我的航班准点吗？”和“我新的起飞时间是什么时候？”延误或取消后改签到可用选项的常规改签。行李和退款进度。抵达前请求。任何时段的预订咨询。在您政策上限以内的代金券 |
| 2. 智能体准备并转交 | 调取预订信息，应用您的政策，并连同书面摘要转交给工作人员 | 退款和补偿申请，由工作人员审批。对住宿或旅程的投诉。团体预订。特殊协助请求，例如在机场使用轮椅。超出您已审批答复范围的签证和入境问题 |
| 3. 留在您的团队手中 | 识别该情况，并将其直接转给工作人员。智能体无法接触该决策 | 滞留过夜的家庭。超出政策范围的善意补偿。任何涉及安全、健康或身处困境的客人的事项。期望由专属联系人对接的 VIP 客人 |
在大面积延误期间，这正是智能体发挥最大作用的地方。它处理数以百计的常规改签问题，让您的员工能够腾出手来服务需要有人帮助的乘客。参见决策边界。
智能体使用的系统
| 连接对象 | 示例 | 智能体在其中做什么 |
|---|---|---|
| 您的订座或订房系统 | 在实施期间连接，必要时通过自定义操作连接 | 查询预订、检查票价和房价规则、进行变更并发送确认 |
| 在线旅行社 | Booking.com、Expedia | 查询通过这些渠道完成的预订，以便识别客人 |
| 航班时刻和运营数据 | 您的运营系统 | 读取航班状态、延误、取消和座位情况 |
| CRM（保存您客户记录的系统） | Salesforce、Microsoft Dynamics 365、HubSpot、Zoho | 在客户名下写入摘要、处理结果和后续步骤 |
| 即时通讯 | 进行对话，并向受影响的乘客和客人发送经审批的更新 | |
| 电话系统 | e&、du、stc | 使用您现有的号码接听和拨打电话 |
| 联络中心平台 | Genesys、NICE、Five9、Amazon Connect | 与您的路由协同工作，并连同转交摘要把对话转交给您的团队 |
| 支付 | 支付服务商 | 为预订和附加服务发送付款链接 |
每个连接都有各自的权限，与您的 IT 团队一起设定。参见权限。
首次部署如何开始
从一个队列开始：某一个市场的航班状态和预订变更，或某一家酒店的非工作时间预订咨询。智能体与您的团队并行运作，路由设置可以随时把对话转回给您的团队。
在上线之前，您和 Telonic 会商定衡量哪些指标，这样您的第一次复盘看的就是您自己的对话。对于旅游行业，通常包括给出第一个有用答复所需的时间，以及对话转给工作人员的频率。对于酒店，还包括有多少咨询转化为直接预订。
请尽早让合适的人员参与，首先是负责您的订座和订房系统的人员，因为智能体就在这些系统内工作。对于航空公司，是负责运营和航班时刻信息的人员，因为改签答复取决于这些信息。对于酒店，是收益管理团队，因为房价和规则由他们负责。还有您的法务团队，负责通话录音同意事宜。
实际应用
旅游运营商 Nakhla Travel 在斋月期间，使用智能体服务已预订其副朝套餐的旅客。
- 智能体已连接 Nakhla 的预订系统和每个套餐行程：航班、麦加和麦地那的酒店以及接送。
- 凌晨 2 点，Ahmed 用阿拉伯语发来 WhatsApp 消息，询问从吉达机场出发的接送车几点发车。智能体找到他的预订，告诉他出发时间和集合地点。
- 他要求把母亲加入预订。增加旅客会改变团体预订，而团体预订由 Nakhla 的团队处理，因此智能体收集他们所需的详细信息，并连同一份转交摘要转交该请求。
- 在他回程前两天，航空公司更改了他的航班时间。Nakhla 的预订系统随之更新，智能体向 Ahmed 发送一条经审批的 WhatsApp 更新，告知他从酒店出发的新接送时间。
- 8 点，Nakhla 的团队在客户档案中打开当晚的每一次对话，唯一需要他们处理的请求排在队列最前面。
您的团队掌控的内容
- 智能体首先覆盖哪些市场、酒店和对话类型。
- 智能体执行的票价规则、房价规则和政策上限，包括代金券上限。
- 将对话转给工作人员的触发条件，以及每一种由谁接收。
- 每一条主动更新和模板的措辞。
- 将来电路由给智能体的时段和队列阈值。
参见您的团队掌握的控制权。
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