AI 智能体
语气、
如何设置 AI 智能体，使其在每个渠道上、无论用英语还是阿拉伯语，听起来都像贵机构，以及您的团队如何在客户听到之前对其进行测试和审批。
本页内容
一家高端开发商和一家廉价航空公司，听起来不应该一样。您的客户会根据贵机构与他们交流的方式形成对贵机构的看法，而 AI 智能体在它进行的每一次对话中都代表您说话。智能体的语气是在构建您的智能体时配置的：它有多正式、多亲切或多简洁，如何处理投诉，讲哪种阿拉伯语，以及您的来电者听到的声音。在任何客户之前，您的团队会先听到、读到它。
您可以设定的内容
| 设置项 | 决定什么 | 示例 |
|---|---|---|
| 正式程度 | 智能体说话和称呼客户的正式程度 | “Al Mansoori 先生”还是“Khalid” |
| 亲切程度 | 答复前后有多少表示理解和礼貌的话语 | 简短的一句感谢，或者对再次入住的客人更完整的欢迎 |
| 长度 | 智能体一次说多少 | 在 WhatsApp 上用一行，或者在电子邮件中给出更完整的说明 |
| 投诉处理 | 如何回应投诉，以及可以说什么 | 用您的法务团队审批的措辞，就客户的经历表示歉意 |
| 阿拉伯语语体 | 回复使用正式阿拉伯语还是海湾方言，以及在哪些场合使用 | 通话中用海湾方言，书面确认中用正式阿拉伯语 |
| 音色 | 您的来电者在每种语言中听到的声音 | 一种沉稳、正式的阿拉伯语音色，以及一种与之相配的英语音色 |
| 经审批的用语 | 智能体始终使用的措辞，以及它绝不使用的措辞 | 您的问候语、您的结束语、您的产品名称 |
这些设置适用于所有渠道，并根据每个渠道进行调整。一个简洁、亲切的智能体，在通话中和在 WhatsApp 上都简洁而亲切，只是通话中的句子更短。
同一个答复，三种品牌风格
回复中的事实来自您的系统。语气决定这些事实如何传达。
如何处理投诉
智能体如何回应投诉，与您共同设定，因为恰当的回应取决于您的品牌和您的法律立场。智能体会回应投诉，用客户自己的话记录客户所说的内容，并且不与客户争辩。随后，它会按照您的规则，在其限制范围内解决能够解决的问题，或者将对话转交给您的团队。
措辞很重要：保险公司的法务团队可能希望智能体就客户的经历表示歉意，但不承认过错。酒店可能希望表达更充分的歉意，并提出请值班经理致电客户。这些措辞会与您商定，并始终如一地使用。参见按情境设计对话。
智能体讲哪种阿拉伯语
智能体能够理解海湾阿拉伯语、埃及阿拉伯语、黎凡特阿拉伯语、现代标准阿拉伯语和英语，以及许多其他语言（包括乌尔都语、俄语、中文和西班牙语），也能理解在一句话中切换阿拉伯语和英语的客户。智能体的阿拉伯语回复使用哪种语体，由您决定：现代标准阿拉伯语（用于书面和正式交流的规范阿拉伯语），或海湾方言（该地区民众日常所讲的阿拉伯语）。
许多机构会根据渠道或情境同时使用两者。正式阿拉伯语用在电子邮件或书面确认中效果很好。在通话中或 WhatsApp 对话中，正式阿拉伯语可能显得生硬，而海湾方言听起来就像您自己的团队在说话。参见支持的语言与阿拉伯语方言。
智能体表明自己的身份
智能体会表明自己是 AI 智能体，并在客户要求时随时提出将其转给工作人员。无论语气如何设定，这都是每一次部署的组成部分。如果客户觉得自己在交谈对象上受到了误导，对您的品牌而言，这比客户知情并得到答复的情况问题更大。
语气设置改变的是智能体如何介绍自己，而不是它是否介绍自己。高端品牌可能会以公司的名义正式介绍智能体。廉价航空公司可能只用寥寥数语带过。
您的来电者听到的声音
在通话中，声音是您品牌的一部分。您可以从部署在您所在区域的服务商提供的音色中进行选择，每种语言都有男声和女声，风格各不相同。定制音色根据您选定的发音人的录音制作，并须取得该发音人的书面同意，这项功能在实施阶段配置。参见音色和模型与服务商。
经审批的用语与应避免的措辞
您的团队可以设定智能体始终使用的措辞（例如贵机构的问候语和结束语），以及它绝不使用的措辞（例如您的品牌避免使用的词语，或可能被理解为承诺的表述）。如果某个答复必须一字不差（例如受监管的声明），则取自在实施阶段配置的经审批答复库。参见知识与文档。
上线前与您的团队共同测试
在任何客户听到智能体之前，您的团队会先听到。负责品牌和对话的人员，例如市场团队、客户体验团队和资深坐席人员，会收听示例通话，并阅读涵盖您的客户所提各种情境的示例对话。他们告诉我们语气在哪里不对，我们就加以修改。
上线后，语气是您的质量标准的一部分，因此每一次对话都会依据它进行评分。参见每次对话的质检。
变更在上线前须经审批
对语气、措辞或音色的变更，就是对贵机构与每一位客户交流方式的变更。这类变更通过有书面记录的变更流程进行：与您的团队商定、经过测试，并在发布前获得审批。对智能体的每一项变更都会被记录，并且可以撤销。参见变更如何上线。
实际应用
沙特阿拉伯的酒店集团 Qamar Stays 经营两个品牌：度假酒店和城市酒店。
- 市场团队设定了两种语气。度假酒店正式而亲切。城市酒店简洁而友好。
- 两个品牌的智能体在通话和 WhatsApp 中都讲海湾方言，在电子邮件确认中使用正式阿拉伯语。只要客人用英语书写或说话，就使用英语。
- 市场团队试听了入围的音色，为度假酒店选定了一种温和、沉稳的阿拉伯语音色，为城市酒店选定了一种更明快的音色，并配有相应的英语音色。
- 上线前，宾客关系经理们收听了示例通话。他们要求度假酒店的问候语使用客人的姓氏，并要求在处理投诉的最后，提出由值班经理致电客人。
- 几个月后，城市酒店希望使用更简短的结束语。这项变更经过测试，由市场团队签字确认后上线。
您的团队掌控的内容
- 智能体在每个品牌和每个渠道中的正式程度、亲切程度和简洁程度。
- 如何回应投诉，以及使用的措辞。
- 每个渠道和情境所用的阿拉伯语语体。
- 每种语言的音色。
- 智能体始终使用的措辞，以及它绝不使用的措辞。
相关内容
产品名称和标识均为其各自所有者的商标。提及这些名称和标识，表示 Telonic 与相应系统连接，并不意味着存在合作或背书关系。