入门
我们做
在实施期间和 AI 智能体上线后由谁做什么、哪些工作留给您的团队，以及您的团队掌握的控制权。
Telonic 负责构建、连接、测试、托管和运行您的 AI 智能体。您的团队决定智能体的行为方式，审批各项变更，需要工作人员处理的对话和决策也仍由您的团队负责。构建工作由我们承担，因此我们需要您的员工提供的是：他们对您业务的了解、对您系统的访问权限，以及他们在关键环节的判断。本页按阶段列出这一分工，便于您规划需要哪些人员参与、何时参与。
实施期间
上线前的实施要经过五个阶段。下表列出双方在每个阶段各做什么。有关各阶段本身，请参见部署如何进行。
| 阶段 | Telonic 做什么 | 您的团队做什么 |
|---|---|---|
| 调研 | 梳理您的对话、对话量、语言和系统。提出第一个流程的建议 | 安排负责各流程的人员投入几个小时。介绍目前对话的处理方式 |
| 设计 | 根据您的产品和条款，调整您所在行业的行业模型（即智能体对您的业务赖以运转的对象及各自附带规则的了解）。设计工作流、限制、转交和语气。与您一起撰写 WhatsApp 消息模板（须经 Meta 审核后才能发送的预先写好的消息） | 签字确认智能体的行为方式、限制、转交目标和语气。约定成功衡量指标。由法律或合规部门审批同意措辞 |
| 连接 | 构建与您的系统和渠道的每一个连接。搭建您选择的托管方式。向 Meta 提交模板 | 按您选择的权限，授予每个系统的访问权限。在您的电话系统中配置呼叫路由 |
| 测试 | 用您所在行业的行业测试集（取自您所在行业的对话，每段都对照正确结果的标准评分）测试智能体。修复测试发现的问题 | 在真实渠道上进行测试对话，并在任何客户接触智能体之前签字确认 |
| 上线 | 与您一起密切关注最初的对话 | 为第一个渠道切换路由。指定上线当天每次转交由谁接收 |
作为实施工作的一部分，Telonic 还会填写贵机构的安全问卷，并在保密协议下分享架构细节。每个阶段的人员和日期，都列在您做出投入决定之前收到的计划中。
智能体上线后
| 领域 | Telonic 做什么 | 您的团队做什么 |
|---|---|---|
| 托管与运行 | 在您选择的托管方式和区域中运行您的部署，并持续监控 | 日常无需任何操作。对于自有云部署和本地部署，审批 Telonic 工程师的每一次访问 |
| 模型与服务商 | 管理每次对话背后的 AI 模型服务商：语音识别（语音转文本）、语言模型（理解与回复）和语音合成（语音回复）。用您的行业测试集测试任何新模型 | 在发布前审批任何模型或服务商变更 |
| 消息模板 | 撰写、提交和维护 WhatsApp 模板，并跟踪 Meta 对模板的决定 | 在提交前审批新的或修改后的措辞 |
| 变更 | 在有文档记录的变更控制下，对工作流、行业模型和连接进行变更，发布前经过测试 | 提出变更请求，并在发布前逐项审批。直接在控制台中调整团队掌握的控制项 |
| 质量 | 对照您设定的标准为每一次对话评分，并呈现趋势 | 设定质量标准并审阅结果 |
| 转交 | 每次转交都附上完整的对话和一份书面摘要 | 接手需要工作人员处理的对话 |
| 支持服务 | 以阿拉伯语和英语处理支持请求，严重事件 24/7 处理，其他请求在阿联酋工作时间内处理 | 通过您的指定联系人提交请求 |
Telonic 会在平台或您的部署运行方式发生任何重大变更之前通知您。各严重级别支持请求的响应目标列于您的协议中。参见支持服务。
哪些工作留给您的团队
智能体为您的团队提供支持。它承接您的员工每周要以同样方式回答许多次的常规对话；对于复杂的对话，它会先收集事实和历史记录，做好准备，再进行转交。您的员工把时间花在需要他们的对话上，接手时完整的历史记录就在眼前。
在每一次部署中，有些事情始终由您的团队负责：
- 需要判断或授权的决策，例如理赔决定、超出政策规定的退款、善意补偿或付款计划变更。智能体没有任何途径做出这些决策。参见决策边界。
- 需要工作人员处理的对话，例如投诉、陷入困扰的客户，或要求与工作人员沟通的客户。
- 您标记为敏感的操作，智能体会准备好这些操作并暂缓执行，直到您团队中的工作人员审批通过。
- 标准。由您的团队决定怎样才算一次好的对话，并审阅智能体是否达到这一标准。
您的团队掌握的控制权
Telonic 与您一起构建和配置您的智能体。之后，您的团队在控制台（您的团队使用的 Telonic 网页应用）中掌握决定日常行为的控制项：
- 对智能体可以提供什么的限制，以及需要审批的操作
- 智能体处理的话题，以及它不讨论的话题
- 升级和转交规则，以及每次转交由谁接收
- 对话内容的保留时长
通过这些控制项进行的变更在上线前都会经过测试，每一项变更都会连同操作人一起记入日志。较大的变更，例如新的工作流、新的系统或新的部门，由 Telonic 在您审批后进行。参见您的团队掌握的控制权。
我们需要贵机构的哪些人员
| 角色 | 我们需要他们提供什么 | 时间 |
|---|---|---|
| 流程负责人，例如客户服务、理赔或预订部门的负责人 | 目前的流程如何运作、对行为和限制的签字确认、成功衡量指标 | 调研、设计和评估阶段 |
| IT 和集成负责人 | 每个系统的访问权限、需要授予的权限，以及测试环境（如有） | 连接和测试阶段 |
| 电话系统团队 | SIP 路由（您的电话系统用来把来电传给智能体的连接）和路由规则 | 连接和上线阶段 |
| 法律、合规或数据保护部门 | 通话录音和消息的同意措辞、保留期限、数据处理条款 | 设计阶段 |
| 市场或品牌部门 | 语气，以及音色的选择 | 设计和测试阶段 |
| 联络中心或团队组长 | 转交目标、测试对话、质检 | 测试、上线和评估阶段 |
实际应用
迪拜开发商 Sahel Crest Properties 为一栋已竣工的楼宇增加售后付款问题的处理。
- Telonic 与客户服务负责人及其团队中的两名成员一起工作了几个小时，梳理出买家最常问的问题：下一笔要付多少、何时付，以及如何付款。
- 开发商的 IT 团队授予付款系统和房屋记录的读取权限。Telonic 构建连接，并用测试数据进行测试。
- 客户服务负责人签字确认各项限制：智能体根据系统中的数据解释付款时间表，并且绝不同意变更付款计划。调整付款安排的请求会连同摘要一起转给催收团队。
- 法律部门审批录音通话的同意措辞。市场部门选择音色。
- 上线后，客户服务负责人在控制台中添加了一条转交规则：凡是提到交房延期的对话，都直接转给她的团队。该规则在上线前经过测试。
- 当 Meta 将一个提醒模板归入另一个类别时，Telonic 修改措辞，并在开发商审批该变更后重新提交。
您的团队掌控的内容
- 智能体的行为方式，以及它遵循的每一项限制。
- 哪些操作需要等待工作人员审批。
- 每次转交的去向，以及触发转交的规则。
- 同意措辞、消息模板的措辞和保留期限。
- 质量标准，以及在发布前对每一项变更的审批。
相关内容
产品名称和标识均为其各自所有者的商标。提及这些名称和标识，表示 Telonic 与相应系统连接，并不意味着存在合作或背书关系。