ما نقوم به وما يقوم به فريقك

تتولى Telonic بناء وكلائك وربطهم واختبارهم واستضافتهم وتشغيلهم. أما فريقك فيقرر كيف يتصرفون، ويعتمد ما يتغير، ويحتفظ بالمحادثات والقرارات التي تتطلب موظفًا. ولأن عمل البناء يقع على عاتقنا، فإن ما نطلبه من موظفيك هو معرفتهم بعملك، وصلاحيات الوصول إلى أنظمتك، وتقديرهم في المواضع التي يكون فيها مهمًا. وتعرض هذه الصفحة هذا التقسيم مرحلةً بمرحلة، لتتمكن من التخطيط لمن يجب إشراكه ومتى.

أثناء التنفيذ

يمر التنفيذ بخمس مراحل قبل الإطلاق، ويوضح الجدول ما يقوم به كل طرف في كل مرحلة. وللاطلاع على المراحل نفسها، راجع كيف يجري التشغيل.

وفي إطار التنفيذ أيضًا، تستكمل Telonic استبيان الأمن الخاص بك، وتشارك تفاصيل البنية التقنية بموجب اتفاقية عدم إفصاح. وتحدد الخطة التي تتسلّمها قبل الالتزام الأشخاص والمواعيد لكل مرحلة.

بعد إطلاق الوكيل

ما يبقى لدى فريقك

يدعم الوكيل فريقك، إذ يتولى المحادثات الروتينية التي يجيب عنها موظفوك بالطريقة نفسها مرات عديدة كل أسبوع، ويُعدّ المحادثات المعقدة بجمع الحقائق والسجل السابق قبل تحويلها. فيُمضي موظفوك وقتهم في المحادثات التي تحتاج إليهم، والسجل الكامل أمامهم حين يتولّون أيًا منها.

وثمة أمور تبقى لدى فريقك في كل تشغيل:

• القرارات التي تتطلب تقديرًا أو صلاحية، مثل البتّ في مطالبة، أو استرداد مبلغ خارج السياسة، أو بادرة حسن نية، أو تعديل جدول الدفعات. فلا سبيل أمام الوكيل لاتخاذها. راجع حدود القرار.
• المحادثات التي تتطلب موظفًا، مثل الشكوى، أو عميل في ضائقة، أو عميل يطلب التحدث إلى أحد الموظفين.
• الإجراءات التي تصنّفها حساسة، إذ يُعدّها الوكيل ويُبقيها معلّقة إلى أن يعتمدها موظف في فريقك.
• المعيار. يحدد فريقك ما تكون عليه المحادثة الجيدة، ويراجع مدى التزام الوكيل به.

أدوات التحكم التي بيد فريقك

تبني Telonic وكلاءك وتضبط إعداداتهم بالتعاون معك. ثم يمسك فريقك بأدوات التحكم التي تشكّل سلوكهم اليومي، من خلال لوحة التحكم (تطبيق Telonic على الويب الذي يستخدمه فريقك):

• الحدود المفروضة على ما يمكن للوكيل عرضه، والإجراءات التي تتطلب اعتمادًا
• الموضوعات التي يتولاها الوكيل، وتلك التي لا يناقشها
• قواعد التصعيد والتحويل، ومن يتسلّم كل تحويل
• مدة الاحتفاظ بمحتوى المحادثات

وتُختبر التغييرات التي تُجرى عبر هذه الأدوات قبل تفعيلها، ويُسجَّل كل تغيير مع اسم من أجراه. أما التغييرات الأكبر، مثل سير عمل جديد أو نظام جديد أو قسم جديد، فتُجريها Telonic بعد اعتمادك. راجع أدوات التحكم التي بيد فريقك.

من نحتاج إليهم من مؤسستك

في الممارسة

تضيف ساحل كرست العقارية، وهي شركة تطوير عقاري في دبي، الأسئلة المتعلقة بالدفعات بعد البيع لأحد أبراجها المكتملة.

1. تقضي Telonic بضع ساعات مع رئيسة رعاية العملاء واثنين من فريقها، وترسم خريطة لأكثر الأسئلة التي يطرحها المشترون: ما المبلغ المستحق عليهم تاليًا، ومتى، وكيف يسددونه.
2. يمنح فريق تقنية المعلومات لدى المطوّر صلاحية القراءة في نظام الدفعات وسجلات الوحدات. فتبني Telonic عمليات الربط وتختبرها ببيانات تجريبية.
3. تعتمد رئيسة رعاية العملاء الحدود: يشرح الوكيل مواعيد الدفعات كما ترد في النظام، ولا يوافق أبدًا على تعديل جدول الدفعات. أما طلبات إعادة هيكلة الدفعات فتُحوَّل إلى فريق التحصيل مع ملخص.
4. يعتمد الفريق القانوني صيغة الموافقة على المكالمات المسجّلة، ويختار فريق التسويق الصوت.
5. بعد الإطلاق، تضيف رئيسة رعاية العملاء قاعدة تحويل في لوحة التحكم: أي إشارة إلى تأخر تسليم الوحدة تُحوَّل مباشرةً إلى فريقها. وتُختبر القاعدة قبل تفعيلها.
6. وحين تنقل Meta أحد قوالب التذكير إلى فئة مختلفة، تعدّل Telonic صياغته وتعيد تقديمه بعد اعتماد المطوّر للتغيير.

ما يتحكم به فريقك

• سلوك الوكيل، وكل حد يعمل ضمنه.
• الإجراءات التي تنتظر اعتماد موظف.
• وجهة كل تحويل، والقواعد التي تؤدي إليه.
• صيغة الموافقة، وصياغة قوالب الرسائل، وفترات الاحتفاظ.
• معيار الجودة، واعتماد كل تغيير قبل إصداره.

ذات صلة

• كيف يجري التشغيلالبدء
• أدوات التحكم التي بيد فريقكالحوكمة والتحكم
• ما نحتاج إليه من فريق تقنية المعلومات لديكالتكاملات
• الدعمالشؤون التجارية
• الإشراف البشري في الممارسةالحوكمة والتحكم

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.