الحوكمة والتحكم
حدود القرار
المناطق الثلاث التي يقع ضمنها كل طلب، وما لا يقرره الوكيل أبدًا، وكيف تُفرض هذه الحدود.
في هذه الصفحة
بعض القرارات من شأن موظفيك، وينبغي أن تبقى كذلك: البتّ في مطالبة، أو استرداد مبلغ خارج السياسة، أو بادرة حسن نية، أو أي أمر يتجه نحو نزاع قانوني. وترسم Telonic هذا الخط معك قبل إطلاق التشغيل، وتدمجه في ما يستطيع الوكيل فعله. فيتولى الوكيل المحادثة والإجراءات المحيطة بالقرار، أما القرار نفسه فيبقى لدى فريقك، ولا سبيل أمام الوكيل لاتخاذه.
ثلاث مناطق
يقع كل طلب يقدّمه العميل ضمن واحدة من ثلاث مناطق. ولأن الوكيل مبني لقطاعك، فهو يتعرّف على المنطقة التي ينتمي إليها الطلب، بينما يقرر فريقك موضع الخطوط الفاصلة بينها.
| المنطقة | ما يفعله الوكيل | من يقرر |
|---|---|---|
| 1. يتولّاه | ينجز الطلب ضمن حدودك، مستخدمًا المعلومات الواردة من أنظمتك | الوكيل، ضمن حدود وضعها فريقك |
| 2. يُعدّه ويحوّله | يجمع الحقائق، ويستحضر السجل السابق، ويشرح ما تنص عليه سياستك. وحين يريد العميل قرارًا، يحوّل المحادثة إلى موظف مع ملخص مكتوب | موظف في فريقك |
| 3. يبقى لدى فريقك | يتعرّف على الطلب، ولا يحاول تنفيذه، ويوجّهه مباشرةً إلى الشخص المناسب | موظف في فريقك، ولا وصول للوكيل إلى القرار |
ما لا يقرره الوكيل أبدًا
في كل قطاع، ثمة قرارات تبقى لدى فريقك في كل بيئة تشغيل. في بعضها يجمع الوكيل الحقائق أولًا (المنطقة 2)، وفي بعضها الآخر يوجّه العميل مباشرةً إلى موظف (المنطقة 3). وهذه هي الإعدادات الافتراضية التي ننطلق منها، ويمكن لفريقك أن يضيف إليها، ولا ينتقل أيٌّ منها إلى الوكيل دون موافقتك.
| القطاع | القرارات التي تبقى لدى فريقك |
|---|---|
| العقارات | التفاوض على السعر، والإلغاء والاسترداد، وتعديل جدول الدفعات، والعيوب المتنازع عليها (العيوب التي يُبلَّغ عنها عند التسليم)، وأي أمر يتجه نحو نزاع قانوني |
| السفر والضيافة | الاسترداد والتعويض خارج السياسة، وبوادر حسن النية، وأي أمر يتعلق بالسلامة أو الصحة أو بنزيل في ضائقة، وكبار الشخصيات الذين يتوقعون جهة تواصل خاصة بهم |
| التأمين | كل قرار يخص المطالبات: تقدير المسؤولية، وتحديد مبلغ التسوية، والموافقة على المطالبة أو رفضها. والتقديرات الطبية. وأي أمر يبدو احتيالًا. والمطالبات المتعلقة بإصابات خطيرة أو بفقدان أحد الأقارب. وأي شكوى سبق رفعها إلى الجهة التنظيمية |
وفي التأمين، الحد مطلق. فالوكيل يتلقى الإشعار الأول بالخسارة (أول بلاغ عن المطالبة)، ويجيب عن أسئلة حامل الوثيقة استنادًا إلى نص الوثيقة المعتمد، ويطلب المستندات، ويُطلع حامل الوثيقة على المستجدات. لكنه لا يقدّر المسؤولية، ولا يحدد مبالغ التسوية، ولا يوافق على المطالبة أو يرفضها.
كيف تُفرض الحدود
الحد المكتوب في صورة تعليمات يتوقف على التزام النظام به. لذلك تفرض Telonic الحدود بأربع طرق: الثلاث الأولى تسلب الوكيل القدرة على التصرف، والرابعة تفحص كل دور في المحادثة بحثًا عن موضوعات خارج النطاق.
إجراءات القرار غير متاحة للوكيل. فالوظائف التي توافق على مطالبة، أو تُصدر استردادًا خارج السياسة، أو تعدّل جدول الدفعات، غير مرتبطة بالوكيل أصلًا. فلا يوجد ما يمكنه استدعاؤه، أيًا كانت الطريقة التي يصوغ بها العميل طلبه.
القيم المسموح بها ثابتة. فحيث يستطيع الوكيل التصرف، تأتي القيم التي يمكنه استخدامها من قواعدك. فيمكنه عرض خيارات إعادة الحجز التي تسمح بها فئة السعر، أو قسيمة ضمن الحد الذي تنص عليه سياستك، ولا شيء يتجاوز ذلك.
الإجراءات الحساسة تنتظر الاعتماد. فالإجراءات التي تصنّفها حساسة يُعدّها الوكيل ويُبقيها معلّقة إلى أن يعتمدها موظف في فريقك.
الموضوعات خارج النطاق لا تُناقش. فالموضوعات التي تضعها خارج النطاق، مثل المشورة القانونية أو الاستثمارية، يعتذر الوكيل عن تناولها ويوجّهها إلى موظف، حتى حين تُعاد صياغة السؤال. ويُختبر النطاق قبل كل إصدار.
التفاصيل التقنية
يتيح كل ربط بأنظمتك مجموعة محددة من الإجراءات، ولكل إجراء صلاحيته الخاصة التي تُضبط مع فريق تقنية المعلومات لديك. وتُمنح صلاحيات القراءة والكتابة كلٌّ على حدة، نظامًا تلو الآخر. ولا يستطيع الوكيل استدعاء أي إجراء لم تُمنح صلاحيته. راجع الصلاحيات.
وتُحدَّد محفّزات التصعيد لكل سير عمل على حدة، وتشمل طلب العميل، وما يرصده الوكيل في المحادثة كالضيق أو الإحباط، والحالات التي لا تكون فيها ثقة الوكيل كافية في إجابة ذات عواقب. ويجمع التصعيد بين قواعد تُضبط لكل نوع من الأسئلة وعتبة ثقة تُقاس للنموذج قبل التشغيل. وحين ينطلق أحد المحفّزات، تُحوَّل المحادثة إلى الشخص أو قائمة الانتظار التي حددتها، مع السجل الكامل. راجع قواعد التصعيد.
يُسجَّل كل طلب واستعلام وقرار وتحويل، مع المصادر المستخدمة، والقاعدة أو المحفّز الذي انطبق، والسبب الذي أعلنه الوكيل. فحين يسأل عميل أو جهة تنظيمية عمّا فعله الوكيل ولماذا، يمكنك أن تُطلعهم على ذلك. راجع سجل التدقيق وسجلات القرارات.
حين يتخطى الطلب أحد الحدود أثناء المحادثة
لا تبقى المحادثات في منطقة واحدة. فالعميل الذي يستعلم عن حالة مطالبته قد ينتقل إلى السؤال عن سبب عدم تغطية جزء منها، ثم يقول إنه ينوي تقديم شكوى.
ويتنقّل الوكيل مع المحادثة، فيجيب بنفسه عن سؤال الحالة. أما سؤال التغطية، فيشرح ما ينص عليه نص الوثيقة ويسجّل السؤال.
وحين يقول العميل إنه ينوي تقديم شكوى، يحوّل الوكيل المحادثة إلى فريقك مع ملخص يغطي الأمور الثلاثة. فلا يبدأ العميل من جديد، ويستطيع الموظف الذي يتسلّم المحادثة أن يرى بدقة أين تخطّت المحادثة كل حد.
في الممارسة
تضع شركة لتأمين المركبات في الإمارات حدودها مع Telonic قبل الإطلاق على خط المطالبات لديها.
- يتفق فريقا المطالبات والامتثال على الإعدادات الافتراضية: يبقى كل قرار بشأن المطالبات لدى فريق المطالبات، وتُحوَّل الشكاوى إلى فريق الشكاوى.
- ويضيفان حدًا خاصًا بهما: أي مطالبة يذكر فيها حامل الوثيقة إصابةً تُحوَّل مباشرةً إلى موظف أول في معالجة المطالبات، بصرف النظر عن أي شيء آخر يُقال.
- يمنح فريق تقنية المعلومات لدى شركة التأمين الوكيلَ صلاحية القراءة في الوثائق والمطالبات، وصلاحية إنشاء مطالبة جديدة وإرفاق المستندات. ولا تُمنح أي صلاحية لتغيير حالة المطالبة أو احتياطيها (المبلغ المخصص لسداد المطالبة).
- في الساعة 10 مساءً، يتصل حامل وثيقة للإبلاغ عن حادث تصادم، ويذكر أنه يشعر بألم في رقبته. فيتحقق الوكيل من أنه في أمان، ويأخذ التفاصيل التي تحتاجها المطالبة، ويوجّهه إلى الموظف الأول المناوب مع ملخص، وفق ما حددته شركة التأمين.
- وفي صباح اليوم التالي، يفتح فريق الامتثال المحادثة، فيرى الإشارة إلى الإصابة، والمحفّز الذي طابقته، ووقت التحويل.
ما يتحكم به فريقك
- الطلبات التي تقع في كل منطقة، وتلك التي تبقى لدى فريقك في جميع الحالات.
- محفّزات التصعيد لكل سير عمل، ومن يتسلّم كل تحويل.
- الإجراءات التي يمكن للوكيل اتخاذها في أنظمتك، وتلك التي تتطلب اعتماد موظف.
- الموضوعات التي لا يناقشها الوكيل أبدًا.
تُضبط الحدود معك أثناء التنفيذ، وتُغيَّر عبر أدوات التحكم التي بيد فريقك، ويُختبر كل تغيير قبل تفعيله. راجع أدوات التحكم التي بيد فريقك وكيف تدخل التغييرات حيّز التشغيل.