السفر والضيافة

قطاع السفر لا يتوقف أبدًا. فلا بد أن يرد أحد في الثالثة فجرًا في يوم عطلة رسمية، ولا يشبه يوم جمعة تتأخر فيه الرحلات يوم ثلاثاء عاديًا في شيء. ووكلاء Telonic مبنيون وفق طبيعة عمل السفر: قواعد الأجرة والأسعار، وخطط الرحلات التي تعتمد على عدة موردين، وحجم العمل الذي يتبع التقويم. وتعرض هذه الصفحة المحادثات التي يتولاها الوكيل، والقواعد التي تستند إليها إجاباته، والأنظمة التي يعمل فيها، وما يبقى بيد فريقك، وكيف يبدأ التشغيل الأول.

ثلاثة أنشطة، وثلاثة أنواع من المحادثات

يضم "السفر" ثلاثة أنشطة على الأقل، ولكل منها محادثاته الخاصة.

بالنسبة إلى شركة طيران أو منظم رحلات، يتولى الوكيل عادةً محادثات الخدمة، التي يُقاس أداؤها بالوقت اللازم للوصول إلى من يجيب، والمدة التي تستغرقها إعادة الحجز أو استرداد المبلغ، والشكاوى اللاحقة. أما بالنسبة إلى الفندق، فكثيرًا ما تكون المحادثة مصدر إيرادات أيضًا، إذ يمكن لاستفسار على واتساب في الحادية عشرة ليلًا ينتظر حتى الصباح أن يتحول بسهولة إلى حجز في مكان آخر.

القواعد التي تستند إليها كل إجابة

يُعدّ كل سير عمل مما يلي خلال التنفيذ بما يناسب نشاطك، باستخدام قواعد الأجرة وقواعد الأسعار والسياسات والأنظمة الخاصة بك.

التغييرات ضمن قواعد الأجرة والأسعار

تعتمد إمكانية تغيير المسافر لرحلته على قواعد الأجرة، وعلى ما إذا كان التغيير باختياره أم بقرار من شركة الطيران، وما يستحقه يختلف في كل حالة. وفي الفندق، يعتمد سؤال "هل يمكنني تغيير تواريخ إقامتي؟" على ما إذا كان النزيل قد حجز بسعر مرن أم بسعر غير قابل للاسترداد.

ويطبّق الوكيل هذه القواعد بوصفها حدودًا، فلا يعرض إلا الخيارات التي تسمح بها الأجرة أو السعر، ثم يُنجز التغيير في نظام الحجز لديك ويرسل التأكيد. كما يتعامل مع الرحلة المؤلفة من عدة مراحل بوصفها خطة رحلة واحدة، فيبيّن أثر تغيير الرحلة الجوية على حجز الفندق وخدمة النقل.

التأخير والإلغاء

حين تتأخر الرحلات أو تُلغى، وهو ما يسميه القطاع الاضطرابات التشغيلية، يتواصل الوكيل مع المسافرين المتأثرين عبر قالب واتساب معتمد، ويتولى أسئلة إعادة الحجز المعتادة التي تليها. ويبدأ بالإقرار بالمشكلة قبل أن يعرض الخيارات، ثم يعيد الحجز على الرحلات المتاحة ضمن قواعد الأجرة، ويصدر قسائم الوجبات أو غيرها من الاستحقاقات ضمن حدود سياستك.

والإجابة في هذه اللحظات لا تكون أدق من بيانات الجداول التي تستند إليها، لأن ما كان صحيحًا قبل ساعة كثيرًا ما يصبح خاطئًا الآن. لذلك يقرأ الوكيل حالة الرحلات والمقاعد المتاحة من الأنظمة التي تربطها لحظة كل محادثة، ولا يبلغ المسافرين إلا بما تُظهره تلك الأنظمة. وقبل الإطلاق، نحدد مع فريق العمليات لديك مصدر بيانات الجداول وسرعة تحديثها.

الطلبات السابقة للوصول والحجوزات في أي ساعة

يطلب النزلاء خدمة النقل من المطار، أو تسجيل الوصول المبكر، أو تسجيل المغادرة المتأخر، أو سرير أطفال في الغرفة. ويسجّل الوكيل كل طلب في النظام المناسب ويؤكده. ويُجاب عن استفسارات الحجز عبر الهاتف وواتساب في أي ساعة، بالعربية والإنجليزية ولغات أخرى كثيرة، منها الأردية والروسية والصينية والإسبانية، مع التوفر والأسعار من أنظمتك. وإذا اخترت ذلك، يرسل الوكيل رابط دفع من مزوّد خدمة الدفع لديك، فيكتمل الحجز أثناء المحادثة.

مواسم الذروة

يتبع حجم العمل التقويم: رمضان، والعيد، وموسم السفر الصيفي، وموسم الذروة الشتوي، وفي المملكة العربية السعودية الحج والعمرة. كما يقفز كلما غيّر الطقس أو إغلاق المجال الجوي جدول الرحلات. ويجري الوكيل محادثات كثيرة في الوقت نفسه، فتتبع القدرة الاستيعابية الطلب لا جدول المناوبات. ويرسل توجيه المكالمات الفائضة، الذي يُعدّ خلال التنفيذ، المكالمات إلى الوكيل حين تتجاوز قائمة الانتظار لديك حدًا تضعه أنت، فيحتفظ فريقك بالمحادثات التي تحتاج إلى موظف.

ما يتولاه الوكيل، وما يُعدّه، وما يبقى بيد فريقك

وفي حالات التأخير الكبيرة، يكون هذا هو الموضع الذي يقدّم فيه الوكيل أكبر عون، إذ يتولى مئات أسئلة إعادة الحجز المعتادة، فيتفرغ موظفوك للمسافرين الذين يحتاجون إلى من يساعدهم. راجع حدود القرار.

الأنظمة التي يعمل فيها الوكيل

لكل ربط صلاحياته الخاصة، وتُحدَّد بالتعاون مع فريق تقنية المعلومات لديك. راجع الصلاحيات.

كيف يبدأ التشغيل الأول

ابدأ بقائمة انتظار واحدة: حالة الرحلات وتغييرات الحجز لسوق واحدة، أو استفسارات الحجز خارج ساعات العمل لفندق واحد. ويعمل الوكيل جنبًا إلى جنب مع فريقك، ويمكن للتوجيه إعادة المحادثات إلى فريقك في أي وقت.

قبل الإطلاق، تتفق أنت وTelonic على ما سيُقاس، لتتناول مراجعتك الأولى محادثاتك أنت. وفي السفر، يشمل ذلك عادةً الوقت حتى أول إجابة مفيدة، ومدى تحويل المحادثة إلى موظف. أما في الفنادق، فيشمل أيضًا عدد الاستفسارات التي تتحول إلى حجوزات مباشرة.

أشرك الأشخاص المناسبين مبكرًا، بدءًا بالجهة التي تدير أنظمة الحجز لديك، لأن الوكيل يعمل داخلها. وفي شركات الطيران، الجهة المسؤولة عن العمليات ومعلومات الجداول، لأن إجابة إعادة الحجز تعتمد عليها. وفي الفنادق، إدارة الإيرادات، لأن الأسعار وقواعدها من اختصاصها. وكذلك فريقك القانوني بشأن الموافقة على تسجيل المكالمات.

في الممارسة

تستخدم نخلة للسفر، وهي شركة لتنظيم الرحلات، الوكيل لخدمة المسافرين المحجوزين بالفعل على باقات العمرة لديها خلال رمضان.

1. يُربط الوكيل بنظام الحجز لدى نخلة وبخطة رحلة كل باقة: الرحلات الجوية، والفنادق في مكة المكرمة والمدينة المنورة، وخدمات النقل.
2. في الثانية فجرًا، يرسل أحمد رسالة على واتساب بالعربية يسأل فيها عن موعد انطلاق النقل الخاص به من مطار جدة. فيعثر الوكيل على حجزه ويبلغه بالموعد ونقطة الالتقاء.
3. يطلب أحمد إضافة والدته إلى الحجز. ولأن إضافة مسافر تغيّر حجزًا جماعيًا يتولاه فريق نخلة، يجمع الوكيل البيانات التي يحتاجها الفريق ويحيل الطلب مع ملخص.
4. قبل عودته بيومين، تغيّر شركة الطيران موعد رحلته. فيُحدَّث نظام الحجز لدى نخلة، ويرسل الوكيل إلى أحمد تحديثًا معتمدًا على واتساب بالموعد الجديد لاصطحابه من الفندق.
5. في الثامنة صباحًا، يفتح فريق نخلة كل محادثات الليلة في سجل العميل، ويجد الطلب الوحيد الذي يحتاج إليه في أعلى قائمة الانتظار.

ما يتحكم به فريقك

• الأسواق والفنادق وأنواع المحادثات التي يغطيها الوكيل أولًا.
• قواعد الأجرة وقواعد الأسعار وحدود السياسة التي يطبّقها، بما في ذلك حدود القسائم.
• المحفزات التي تحوّل المحادثة إلى موظف، ومن يستلم كل منها.
• صياغة كل تحديث استباقي وكل قالب.
• الساعات وحدود قائمة الانتظار التي توجّه المكالمات إلى الوكيل.

راجع أدوات التحكم التي بيد فريقك.

ذات صلة

• النماذج القطاعيةالوكلاء
• حدود القرارالحوكمة والتحكم
• السفر والضيافةالتكاملات
• الصوت: التحويلات ومعاودة الاتصال والمكالمات الفائضةالقنوات
• واتساب: قوالب الرسائل والرسائل الصادرةالقنوات

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.