التحويل إلى فريقك

بعض المحادثات تحتاج إلى موظف: شكوى، أو قرار يعود إلى فريقك، أو عميل يمر بضيق شديد، أو ببساطة عميل يطلب التحدث إلى شخص. وعندئذ يحوّل الوكيل المحادثة إلى الشخص المناسب، ومعها ملخص مكتوب بكل ما ثبت حتى تلك اللحظة. فلا يضطر العميل إلى تكرار كلامه، ويبدأ زميلك وهو مطّلع على الموقف لا من نقطة الصفر. فالنقل يُوصل العميل وحده، أما التحويل فيُوصل العميل ومعه كل ما بات معروفًا.

متى يحوّل الوكيل المحادثة

يقرر فريقك متى تنتقل المحادثة إلى موظف. وتُحدَّد القواعد لكل نوع من الأسئلة ولكل سير عمل أثناء التنفيذ، ويمكن تغييرها لاحقًا.

تعمل الثقة إلى جانب القواعد ولا تحل محلها. إذ يجمع التصعيد بين القواعد التي تحددها لكل نوع من الأسئلة وحدٍّ أدنى للثقة يُقاس للنموذج قبل التشغيل ضمن الاختبار. وحين تنخفض ثقة الوكيل في إجابة لها عواقب عن هذا الحد، يحوّل المحادثة بدلًا من أن يجيب. راجع قواعد التصعيد.

ما يتضمنه ملخص التحويل

يصحب كل تحويلٍ ملخصٌ: عرض قصير ومنظّم للمحادثة، مكتوب للشخص الذي سيتولاها، ومعه المحادثة كاملة.

كيف يجري التحويل على كل قناة

يخبر الوكيل العميل بالجهة التي سيحوّله إليها وبما سيحدث بعد ذلك، ثم يحوّله بالطريقة التي تناسب القناة. وتصل المحادثة لدى معظم الفرق إلى منصة مركز الاتصال لديهم (البرنامج الذي ينظّم المحادثات في قوائم انتظار ويوجّهها إلى فريقك).

ويُهيَّأ التوجيه إلى منصة مركز الاتصال أثناء التنفيذ وفق المنصة التي تستخدمها، مثل Genesys أو NICE أو Five9 أو Amazon Connect. وتظل منصتك هي التي تقرر أيّ زملائك يتلقى كل محادثة.

التفاصيل التقنية

في القناة الصوتية، يجري النقل افتراضيًا باستخدام SIP REFER. وSIP هو البروتوكول القياسي الذي تستخدمه أنظمة هواتف الشركات لتوصيل المكالمات، أما REFER فهو طلب إلى نظام هاتفك بأن يتسلّم المكالمة ويوصلها إلى الوجهة التي تحددها. وحيث يجب تقديم الملخص صوتيًا أولًا، يُستخدم بدلًا من ذلك التحويل الموصول: إذ يبقى الوكيل على الخط، ويقرأ الملخص على زميلك، ثم يوصل العميل به. ويشغل التحويل الموصول قناة ثانية على خط SIP (سعة مكالمة واحدة على الربط عبر SIP بين نظام هاتفك وTelonic) طوال مدة المكالمة.

وتحمل كل مكالمة منقولة رقمًا مرجعيًا للمحادثة في ترويسة SIP (حقل معلومات يُرسَل مع المكالمة). ويمكن لمنصة مركز الاتصال أو نظام CRM لديك استخدامه لفتح الملخص والسجل الصحيحين أمام الزميل الذي يجيب. راجع الصوت: التحويلات ومعاودة الاتصال والمكالمات الفائضة.

أين يصل الملخص

يُسلَّم الملخص إلى النظام الذي يعمل عليه فريقك: منصة مركز الاتصال، أو نظام CRM، أو لوحة تحكم Telonic. ويبقى مرفقًا بالمحادثة، فيقرؤه الزميل الذي يتولاها قبل أن يتحدث إلى العميل. أما التنبيه عبر Microsoft Teams أو Slack للتحويلات التي تتطلب اهتمامًا سريعًا، فيُهيَّأ أثناء التنفيذ. راجع منصات المراسلة الداخلية.

حين لا يتوفر أحد

حين لا يكون فريقك متاحًا، كخارج ساعات الدوام مثلًا، يخبر الوكيل العميل بما سيحدث بعد ذلك ومتى. ويمكنه أن يعرض ترتيب معاودة الاتصال في وقت يختاره العميل، وهو ما يُهيَّأ أثناء التنفيذ، ثم يترك المحادثة في قائمة الانتظار الصحيحة مع ملخصها. ويُسجَّل ما وُعد به العميل، فيبقى الالتزام ظاهرًا لمن يتولى المحادثة. راجع الالتزامات وتتبّع الوعود.

وفي المواقف التي تصنّفها عاجلة، كالإصابة على خط المطالبات، يمكنك تحديد شخص مناوب أو رقم مناوب يتلقى التحويل في أي ساعة.

بعد أن ينتهي زميلك

بعد أن يتولى زميلك الجزء الذي يحتاج إليه، يمكن للوكيل أن يستأنف المحادثة لإتمام بقيتها، وهو ما يُهيَّأ أثناء التنفيذ. فقد يعتمد مشرف مثلًا رصيدًا تعويضيًا على سبيل حسن النية، ثم يُتمّ الوكيل تعديل الحجز ويرسل التأكيد.

ويمكن تسجيل ما ناقشه زميلك مع العميل في السجل نفسه، وهو ما يُهيَّأ أثناء التنفيذ، فتبدأ المحادثة التالية من التاريخ الكامل. راجع المحادثات التي يتولاها فريقك.

وأثناء وجود زميلك على المكالمة، يمكن للوكيل أيضًا أن يستمع معه ويقترح عليه ردودًا مستمدة من سجل العميل ومن مصادرك المعتمدة. وتُهيَّأ هذه المساعدة الفورية لفريقك أثناء التنفيذ.

في الممارسة

تستخدم ساحل كرست العقارية وكيلًا من Telonic على خط خدمة العملاء لديها.

1. يتصل فيصل، وهو مشترٍ، بشأن تسليم وحدته. فيتحقق الوكيل من هويته برمز مرور لمرة واحدة يُرسَل عبر واتساب، ويطّلع على الجدول الزمني للمشروع.
2. يخبره بشهر التسليم المتوقع وفق الجدول، ويعيد إرسال إشعار التأخير الذي لم يكن قد قرأه.
3. يسأل فيصل عن التعويض المستحق له. وهذا قرار يعود إلى فريق التسليم، لذلك يخبره الوكيل بأن أحد أعضاء فريق التسليم سيتولى الأمر من هنا.
4. ينقل الوكيل المكالمة إلى قائمة انتظار فريق التسليم. ويصل الملخص إلى نظام CRM لدى المطوّر، ويُفتح بواسطة الرقم المرجعي للمحادثة الذي تحمله المكالمة.
5. تقرأ نادية، من فريق التسليم، الملخص وبند اتفاقية البيع والشراء قبل أن تتحدث. ولا تطلب من فيصل أن يشرح أي شيء من جديد.

ما يتحكم به فريقك

• المحفّزات التي تحيل المحادثة إلى موظف، لكل نوع من الأسئلة ولكل سير عمل.
• من يتلقى كل تحويل، على كل قناة، وفي أي ساعات.
• ما إذا كانت المكالمات تُنقل مباشرة، أو بعد قراءة الملخص صوتيًا أولًا.
• أين يُسلَّم الملخص، وما إذا كان يُرسَل تنبيه.
• ما إذا كان الوكيل يستأنف المحادثة بعد أن ينتهي زميلك.

ذات صلة

• قواعد التصعيدالحوكمة والتحكم
• حدود القرارالحوكمة والتحكم
• الصوت: التحويلات ومعاودة الاتصال والمكالمات الفائضةالقنوات
• منصات مراكز الاتصالالتكاملات
• المحادثات التي يتولاها فريقكسجل العميل

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.