الجودة والتحليلات
مراجعة الجودة لكل محادثة
كيف تُقيَّم كل محادثة وفق المعيار الذي يكتبه فريقك، وكيف تصل المحادثات التي تقصر عنه إلى موظف لمراجعتها.
في هذه الصفحة
تفحص معظم فرق الجودة عددًا قليلًا من المحادثات لكل موظف شهريًا، على أمل أن تكون العيّنة ممثِّلة. أما Telonic فتقيّم كل محادثة وفق معيار الجودة الذي يكتبه فريقك. فيرى مسؤول الجودة لديك كيف جرى الشهر كله، لا عيّنة منه، وتُحال المحادثات التي تقصر عن معيارك إلى موظف لمراجعتها. وهكذا يتحول الاتساق من أمر تفترضه إلى أمر تستطيع إثباته.
من العيّنة إلى كل محادثة
تخبرك العيّنات كيف جرت بضع محادثات، أما تقييم كل محادثة فيخبرك كيف كانت خدمتك، وأين يتفاوت مستواها.
| أخذ العيّنات | تقييم كل محادثة | |
|---|---|---|
| ما يُراجَع | مجموعة صغيرة يختارها مراجع أو تُختار عشوائيًا | كل محادثة يجريها الوكيل، على كل قناة |
| كيف تُكتشف المشكلات | إن صادف أن وقعت إحداها في العيّنة | تذهب كل محادثة دون الحد الأدنى لديك إلى قائمة مراجعة |
| ما تُظهره النتائج | انطباع عن الجودة | عدد المحادثات التي استوفت معيارك، بندًا بندًا، والمحادثات التي لم تستوفه |
| أين يقضي المراجعون وقتهم | في الاستماع إلى محادثات كانت سليمة | في المحادثات التي تحتاج إلى تقدير موظف |
كيف تُقيَّم المحادثة
عند انتهاء المحادثة، تُقيَّم وفق كل بند من بنود معيار الجودة لديك: هل تحقق الوكيل من هوية العميل، وهل أجاب من مصادرك المعتمدة، وهل عرض التحويل إلى موظف حين كان ينبغي ذلك، وهكذا. ويُصنَّف كل بند على أنه مستوفى أو غير مستوفى، مع ذكر السبب، ثم تُجمع النتائج في تقييم واحد باستخدام الأوزان التي حددها فريقك. ويُحفظ التقييم ونتيجة كل بند والأسباب مع المحادثة، فيستطيع كل من يراجعها أن يرى بدقة لماذا حصلت على هذا التقييم.
والمعيار معيارك أنت. وتساعدك Telonic على كتابته أثناء التنفيذ، انطلاقًا من شكل المحادثة الجيدة في قطاعك، لكن البنود وأوزانها والحد الأدنى قرارات يتخذها فريقك. راجع كتابة معيار جودة يستطيع فريقك التحقق منه.
التفاصيل التقنية
| السؤال | الإجابة |
|---|---|
| ما الذي يُقيَّم؟ | سجل المحادثة كاملًا: النص المفرّغ، والملخص، والنتيجة، والإجراءات المتخذة، وسجل القرارات (ما بحث عنه الوكيل، ولماذا فعل ما فعل) |
| أين يجري التقييم؟ | داخل بيئة التشغيل الخاصة بك، في المنطقة التي اخترتها، كسائر عمليات المعالجة. وإذا اخترت نموذجًا لغويًا خارج منطقتك، تُنقَّح المعلومات الشخصية قبل أن يصل إليه أي نص. راجع كيف تتدفق البيانات خلال المحادثة |
| كيف يُعالَج أي تغيير في المعيار؟ | تُسجَّل كل نسخة من معيارك، ويُسجَّل مع كل تقييم النسخة التي استُخدمت فيه، فلا تُخلط أبدًا التقييمات السابقة لأي تغيير باللاحقة له دون علمك |
| كم من الوقت تُحفظ التقييمات؟ | مع المحادثة، طوال فترة الاحتفاظ التي تحددها |
التقييمات مقارنةً بالحد الأدنى لديك
يحدد فريقك حدًا أدنى، وهو التقييم الذي تحتاج المحادثة التي تقل عنه إلى أن يطّلع عليها موظف. ويمكنك أيضًا تصنيف بنود بعينها على أنها حرجة، كالإفصاح الإلزامي، بحيث تذهب المحادثة التي تخفق في أحدها إلى المراجعة أيًّا كان تقييمها الإجمالي.
المعايرة البشرية تحفظ مصداقية التقييمات
يستحق التقييم الآلي مكانه حين يتفق معه فريق الجودة لديك. فقبل استخدام التقييمات، يقيّم مراجعو الجودة لديك بأنفسهم مجموعة من المحادثات الحقيقية، ونقارن نتائجهم بالتقييمات الآلية بندًا بندًا. وحيثما اختلفت النتائج، يكون البند في الغالب مصوغًا بصياغة فضفاضة، فنعيد صياغته مع فريقك حتى تتفق النتيجتان.
وتستمر المعايرة بعد الإطلاق، إذ يقيّم مراجعوك عيّنة من المحادثات كل شهر إلى جانب التقييمات الآلية، ويُحقَّق في أي انحراف ويُصحَّح. ويسلك أي تغيير في المعيار المسار نفسه الذي يسلكه أي تغيير آخر، أي يُختبر قبل أن يدخل حيّز التشغيل. راجع كيف تدخل التغييرات حيّز التشغيل.
ما يحدث للمحادثة المُحالة إلى المراجعة
تظهر المحادثات التي يقل تقييمها عن الحد الأدنى، أو التي أخفقت في بند حرج، في قائمة مراجعة ضمن واجهة "الجودة" في لوحة التحكم. ويفتح المراجع المحادثة فيرى النص المفرّغ، والتسجيل إن وافق العميل عليه، وتقييم كل بند مع سببه، وسجل القرارات.
ويسجّل المراجع تقييمه الخاص وما ينبغي أن يحدث بعد ذلك، كمتابعة مع العميل، أو تصحيح أحد مستنداتك المصدرية، أو تغيير في مسار عمل، أو تغيير في المعيار نفسه. وتُسجَّل كل مراجعة مع المحادثة. راجع لوحة التحكم وسجل التدقيق وسجلات القرارات.
يقيس تقييم الجودة المحادثة وفق معيارك، وهو إشارة يتصرف بناءً عليها موظف، وليس استنتاجًا. وتبقى القرارات المتعلقة بعميل أو شكوى أو زميل بيد فريقك.
المحادثات التي يتولاها فريقك
حين تُضمَّن المحادثات التي يجريها فريقك في سجل العميل، وهو ما يُضبط أثناء التنفيذ، يمكن تقييمها وفق المعيار نفسه. وعندئذ يعمل فريق الجودة لديك بمعيار واحد يشمل الوكيل وموظفيك، ويمكن أن يستفيد التوجيه مما تشترك فيه أفضل المحادثات. راجع المحادثات التي يتولاها فريقك والرؤى والاتجاهات.
في الممارسة
تشغّل شركة تأمين الوكيل على خط الاستعلام عن حالة مطالبات تأمين المركبات لديها في الإمارات العربية المتحدة.
- أثناء التنفيذ، يكتب فريقا الجودة والامتثال لديها معيارًا من ثمانية بنود، منها "تحقق من الهوية قبل مشاركة تفاصيل المطالبة" و"أوضح الخطوة التالية ومتى يُتوقع حدوثها". ويُصنَّف التحقق من الهوية بندًا حرجًا.
- يقيّم مراجعا جودة ستين محادثة من مرحلة الاختبار. وفي بند واحد، هو "شرح مبلغ التحمّل بشكل صحيح"، يختلفان مع النتيجة الآلية أكثر مما يختلفان في البنود الأخرى. فيُعاد صوغ البند لينص على جدول الوثيقة مصدرًا، فتتفق التقييمات بعد ذلك.
- في الشهر الكامل الأول، تُقيَّم كل محادثة. وتضم قائمة المراجعة المحادثات التي يقل تقييمها عن الحد الأدنى البالغ 70، والمحادثات القليلة التي أخفقت في بند حرج.
- تعالج ريم، إحدى مسؤولات الجودة، القائمة، فتجد أن عدة تقييمات منخفضة تشترك في سبب واحد: عملاء يسألون عن السيارة البديلة، وهو أمر لا تغطيه المستندات المصدرية. فتطلب إضافة الصياغة الخاصة بالسيارة البديلة.
- في الشهر التالي، تقارن ريم نتائج البنود في الأسئلة المتعلقة بالسيارة البديلة بنتائج بقية المعيار، لتتأكد من أن الصياغة الجديدة تؤدي غرضها.
ما يتحكم به فريقك
- بنود معيارك، وأوزانها، وأيها حرج.
- الحد الأدنى الذي تذهب المحادثة دونه إلى المراجعة.
- من يراجع، ومن يمكنه الاطلاع على التقييمات، بحسب الدور.
- توقيت تغيير المعيار، مع تسجيل كل نسخة واختبارها قبل أن تدخل حيّز التشغيل.