النبرة والصوت والعلامة التجارية

لا ينبغي أن يتحدث مطوّر عقاري فاخر وشركة طيران اقتصادية بالأسلوب نفسه. فعملاؤك يكوّنون انطباعهم عن مؤسستك من طريقة حديثها معهم، والوكيل يتحدث باسمك في كل محادثة يجريها. لذلك تُضبط نبرته جزءًا من بناء وكيلك: مدى رسميته ودفئه وإيجازه، وطريقة تعامله مع الشكاوى، والعربية التي يتحدث بها، والصوت الذي يسمعه المتصلون بك. ويسمعه فريقك ويقرأ ردوده قبل أي عميل.

ما تحدده

تنطبق هذه الإعدادات على كل القنوات، مع تكييفها بما يناسب كل قناة. فالوكيل الموجز الودود يكون موجزًا وودودًا في المكالمة وعلى واتساب، مع جمل أقصر في المكالمة.

الإجابة نفسها بثلاث هويات مختلفة

تأتي الحقائق الواردة في الرد من أنظمتك، أما النبرة فتحدد طريقة إيصالها.

كيف يُتعامل مع الشكاوى

تُحدَّد طريقة استجابة الوكيل للشكوى بالاتفاق معك، لأن الاستجابة الصحيحة تتوقف على علامتك التجارية وموقفك القانوني. إذ يقرّ الوكيل بالشكوى، ويسجّل ما يقوله العميل بكلماته هو، ولا يجادله. ثم إما أن يحل ما يستطيع حله ضمن حدوده، أو يحوّل المحادثة إلى فريقك، وفقًا لقواعدك.

وللصياغة أهميتها: فقد يرغب الفريق القانوني لدى شركة تأمين في أن يعتذر الوكيل عن تجربة العميل دون الإقرار بالخطأ، بينما قد يرغب فندق في اعتذار أوفى مع عرض بأن يتصل مدير المناوبة بالعميل. ويُتفق معك على هذه الصياغة، وتُستخدم باتساق. راجع تصميم المحادثة حسب الموقف.

أي عربية يتحدث بها الوكيل

يفهم الوكيل العربية بلهجاتها الخليجية والمصرية والشامية وبالفصحى، والإنجليزية، ولغات أخرى كثيرة، منها الأردية والروسية والصينية والإسبانية، والعملاء الذين يتنقلون بين العربية والإنجليزية في الجملة الواحدة. وأنت تقرر المستوى اللغوي لردوده العربية: العربية الفصحى (العربية الرسمية المستخدمة في الكتابة والتواصل الرسمي) أو اللهجة الخليجية (العربية التي يتحدث بها الناس في المنطقة في حياتهم اليومية).

وتستخدم مؤسسات كثيرة الاثنين معًا، بحسب القناة أو الموقف. فالعربية الفصحى مناسبة في البريد الإلكتروني أو التأكيد المكتوب، أما في المكالمة أو محادثة واتساب فقد تبدو متكلفة، بينما تبدو اللهجة الخليجية كأنها حديث فريقك نفسه. راجع اللغات واللهجات العربية المدعومة.

الوكيل يفصح عن طبيعته

يعرّف الوكيل نفسه بأنه وكيل ذكاء اصطناعي، ويعرض التحويل إلى موظف متى طلب العميل ذلك. وهذا جزء من كل تشغيل، أيًا كانت النبرة. فالعميل الذي يشعر بأنه ضُلّل بشأن الجهة التي يتحدث إليها يمثّل مشكلة لعلامتك التجارية أكبر من عميل يعرف ذلك ويحصل على إجابته.

تغيّر إعدادات النبرة طريقة تعريف الوكيل بنفسه، لا مبدأ تعريفه بنفسه. فقد تقدّمه علامة تجارية فاخرة بأسلوب رسمي باسم الشركة، بينما قد تكتفي شركة طيران اقتصادية ببضع كلمات.

الصوت الذي يسمعه المتصلون بك

في المكالمات، يُعدّ الصوت جزءًا من علامتك التجارية. وتختار من بين أصوات متاحة في كل لغة، رجالية ونسائية وبطابع مختلف، من مزوّدين تعمل خدماتهم في منطقتك. أما الصوت المخصص، المبني من تسجيل لمتحدث تختاره وبموافقة خطية منه، فيُضبط خلال التنفيذ. راجع الأصوات والنماذج والمزوّدون.

العبارات المعتمدة والصياغات المستبعدة

يستطيع فريقك تحديد عبارات يستخدمها الوكيل دائمًا، مثل التحية وعبارة الختام، وعبارات لا يستخدمها أبدًا، مثل مصطلحات تتجنبها علامتك التجارية أو عبارات قد تُفهم على أنها التزام. وحيث يجب أن تكون الإجابة مطابقة حرفيًا، كبيان خاضع للتنظيم، فإنها تأتي من مكتبة ردود معتمدة تُضبط خلال التنفيذ. راجع المعرفة والمستندات.

اختبار مع فريقك قبل الإطلاق

قبل أن يسمع أي عميل الوكيل، يسمعه فريقك. إذ يستمع أصحاب العلامة التجارية والمسؤولون عن المحادثات، مثل فرق التسويق وتجربة العملاء وكبار موظفي خدمة العملاء، إلى نماذج من المكالمات ويقرؤون نماذج من المحادثات تغطي المواقف التي يطرحها عملاؤك. ثم يخبروننا أين تكون النبرة غير مناسبة، فنعدّلها.

وبعد الإطلاق، تصبح النبرة جزءًا من معيار الجودة لديك، لذا تُقيَّم كل محادثة على أساسها. راجع مراجعة الجودة لكل محادثة.

اعتماد التغييرات قبل إطلاقها

أي تغيير في النبرة أو الصياغة أو الصوت هو تغيير في طريقة حديث مؤسستك مع كل عميل. لذلك يجري عبر إجراء موثّق لإدارة التغييرات: يُتفق عليه مع فريقك، ويُختبر، ويُعتمد قبل الإصدار. ويُسجَّل كل تغيير على الوكيل ويمكن التراجع عنه. راجع كيف تدخل التغييرات حيّز التشغيل.

في الممارسة

تدير قمر للإقامة، وهي مجموعة فندقية في المملكة العربية السعودية، علامتين تجاريتين: المنتجعات والفنادق داخل المدن.

1. يحدد فريق التسويق نبرتين: المنتجعات رسمية ودافئة، والفنادق داخل المدن موجزة وودودة.
2. في الحالتين، يتحدث الوكيل باللهجة الخليجية في المكالمات وعلى واتساب، وبالعربية الفصحى في تأكيدات البريد الإلكتروني. وتُستخدم الإنجليزية متى كتب الضيف أو تحدث بالإنجليزية.
3. يستمع فريق التسويق إلى الأصوات المرشحة، فيختار صوتًا عربيًا دافئًا وهادئًا للمنتجعات وصوتًا أكثر حيوية للفنادق داخل المدن، مع أصوات إنجليزية مماثلة لهما.
4. قبل الإطلاق، يستمع مديرو علاقات الضيوف إلى نماذج من المكالمات، ويطلبون أن تتضمن تحية المنتجعات اسم عائلة الضيف، وأن تُختتم الشكاوى بعرض اتصال من مدير المناوبة.
5. بعد بضعة أشهر، تريد الفنادق داخل المدن عبارة ختام أقصر. فيُختبر التغيير، ويعتمده فريق التسويق، ثم يُطلق.

ما يتحكم به فريقك

• مدى رسمية الوكيل ودفئه وإيجازه، لكل علامة تجارية ولكل قناة.
• طريقة الإقرار بالشكاوى، والعبارات المستخدمة فيها.
• مستوى العربية لكل قناة وموقف.
• الصوت في كل لغة.
• العبارات التي يستخدمها الوكيل دائمًا، والعبارات التي لا يستخدمها أبدًا.

ذات صلة

• تصميم المحادثة حسب الموقفالوكلاء
• الأصواتاللغات
• اللغات واللهجات العربية المدعومةاللغات
• المعرفة والمستنداتالوكلاء
• كيف تدخل التغييرات حيّز التشغيلالحوكمة والتحكم

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.