اللغات واللهجات العربية المدعومة

يتحدث إليك عملاؤك باللغة التي يرتاحون إليها أكثر من غيرها. وفي الخليج، يعني ذلك عادةً إحدى اللهجات العربية، أو الإنجليزية، أو الاثنتين معًا في الجملة نفسها. ويُجري الوكيل محادثات كاملة بالإنجليزية وبالعربية الفصحى، ويتحدث اللهجة الخليجية كما يتحدثها أهل المنطقة، ويفهم اللهجتين المصرية والشامية. كما يعمل بلغات أخرى كثيرة، منها الأردية والروسية والصينية والإسبانية، تُضبط أثناء التنفيذ حيثما احتاج إليها عملاؤك.

اللغات التي يعمل بها الوكيل

تُحدَّد صيغة العربية التي يستخدمها الوكيل في ردوده على كل قناة بالاتفاق معك أثناء التنفيذ، بوصفها جزءًا من نبرته. فقد تختار مجموعة فندقية اللهجة الخليجية في المكالمات والعربية الفصحى في تأكيدات الحجز المكتوبة. راجع النبرة والصوت والعلامة التجارية.

لماذا تحدد اللهجة نجاح مكالمة الخدمة من عدمه

العربية الفصحى هي عربية الكتابة والأخبار والجهات الحكومية. ولا يكاد أحد يتحدث بها حين يتصل بفندق أو بشركة تطوير عقاري أو بشركة تأمين، بل يتحدث كل متصل بلهجته. وتختلف اللهجات في مفردات الحياة اليومية، وفي طريقة نطق الأرقام والتواريخ، وفي النطق عمومًا.

ولهذا الاختلاف أثر في اتجاهين. فالنظام الذي لا يفهم إلا العربية الرسمية يخطئ في سماع التفاصيل التي تتوقف عليها مكالمة الخدمة، مثل التاريخ أو المبلغ أو رقم الوحدة. والنظام الذي لا يرد إلا بالعربية الرسمية يبدو كأنه خطاب صادر عن جهة حكومية، وهو أسلوب لا يناسب سؤالًا عن حجز. أما الوكيل فمبني للعربية التي يتحدثها الناس في المنطقة فعلًا.

كيف يتعامل الوكيل مع كل لغة

يُعَدّ كل جزء من المحادثة للغات التي تستخدمها. فتقنية التعرّف على الكلام (التقنية التي تحوّل الكلمات المنطوقة إلى نص) تُختار بحسب كفاءتها في التعامل مع اللهجات التي يتحدث بها المتصلون بك. والنموذج اللغوي (مكوّن الذكاء الاصطناعي الذي يفسّر المحادثة ويصوغ الرد) يفهم الطلب بأي لغة ورد.

أما تقنية تحويل النص إلى كلام (التقنية التي تنطق الرد) فتستخدم صوتًا يُختار لكل لغة. راجع الأصوات.

وفي القنوات المكتوبة، مثل واتساب والرسائل النصية والبريد الإلكتروني والدردشة على الموقع، يكتب العملاء باللهجة أيضًا. ويفهم الوكيل الطلب ويرد باللغة والأسلوب المتفق عليهما لتلك القناة. وتُكتب قوالب الرسائل (رسائل واتساب المكتوبة مسبقًا والمستخدمة لبدء المحادثة) بكل لغة تستخدمها، وعادةً ما تكون العربية والإنجليزية.

وإذا كتب العميل بلغة لم تُضبط لها بيئة التشغيل الخاصة بك، يرد الوكيل بلغتك الافتراضية ويعرض تحويله إلى موظف.

التفاصيل التقنية

إضافة لغة أخرى

تُضبط اللغات الأخرى، ومنها الأردية والروسية والصينية والإسبانية، أثناء التنفيذ للقنوات التي تحتاج إليها. وتمر كل لغة بالخطوات نفسها:

1. تأكيد الحاجة. تكشف مرحلة الاستكشاف اللغات التي يستخدمها عملاؤك، وعلى أي القنوات، وفي أي المحادثات.
2. اختيار المزوّدين. تُختار تقنية التعرّف على الكلام والأصوات لتلك اللغة من مزوّدين يعملون في منطقتك.
3. كتابة المحتوى. تُكتب القوالب والإجابات المعتمدة والتحية بتلك اللغة، ويراجعها متحدث أصلي بها من فريقك.
4. الاختبار. يُجري متحدثون أصليون من فريقك محادثات اختبارية قبل أن يتواصل العملاء مع الوكيل بتلك اللغة.

في الممارسة

تتلقى نخلة للسفر، وهي شركة سياحة في الرياض، مكالمات حجز من عملاء في أنحاء المنطقة.

1. تكشف مرحلة الاستكشاف أن معظم المتصلين يتحدثون اللهجة الخليجية، وأن مجموعة كبيرة منهم تتحدث اللهجة المصرية، وأن كثيرًا من العملاء الوافدين يتحدثون الإنجليزية. كما تبيع نخلة باقات الحج والعمرة لعملاء من باكستان، يفضّل كثير منهم الأردية.
2. تختار نخلة اللهجة الخليجية للردود المنطوقة، والعربية الفصحى لتأكيدات الحجز المكتوبة.
3. تُختار تقنية التعرّف على الكلام لتغطيتها للهجتين الخليجية والمصرية، من مزوّدين في منطقة المملكة العربية السعودية.
4. تتصل ياسمين وتسأل باللهجة المصرية إن كانت جولتها في الأقصر تشمل الفندق. فيفهمها الوكيل، ويعثر على حجزها، ويؤكد لها ليالي الإقامة في الفندق بالعربية.
5. تُضبط الأردية لخط الحج والعمرة، ويراجع اثنان من موظفي نخلة المتحدثين بالأردية التحية والقوالب، ويختبران الوكيل قبل إطلاقه.

ما يتحكم به فريقك

• اللغات التي يستخدمها الوكيل، وعلى أي القنوات.
• صيغة العربية التي يرد بها في كل قناة.
• اللغة الافتراضية للعملاء الذين لم تُعرف لغتهم بعد.
• الصوت المستخدم لكل لغة.
• صياغة القوالب والإجابات المعتمدة بكل لغة.

ذات صلة

• التبديل بين اللغات في الجملة الواحدةاللغات
• اكتشاف اللغة واللغة المفضّلةاللغات
• الأصواتاللغات
• النماذج والمزوّدونالوكلاء
• النبرة والصوت والعلامة التجاريةالوكلاء

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.