قواعد التصعيد

لا تتجاوز موثوقية الوكيل حُسن تقديره للّحظة التي ينبغي أن يتوقف فيها. وتحدد قواعد التصعيد متى تُحوَّل المحادثة إلى موظف في فريقك، وإلى أي موظف، وما الذي يسمعه العميل أثناء ذلك. ويضع فريقك هذه القواعد مع Telonic أثناء التنفيذ، ويمكنه تغييرها بعد ذلك. وأيًا كانت الإعدادات الأخرى، فإن العميل الذي يطلب التحدث إلى موظف يُحوَّل إلى موظف.

كيف يقرر الوكيل التحويل

في كل دور من أدوار المحادثة، يتحقق الوكيل مما إذا كان أيٌّ من محفّزاتك قد انطلق. فبعض المحفّزات يتعلق بالطلب نفسه: نوع من الأسئلة يريد فريقك دائمًا أن يتولاه موظف، أو طلب يتجاوز حدود الوكيل. وبعضها يتعلق بالعميل: كأن يطلب التحدث إلى موظف، أو يتزايد إحباطه، أو تظهر عليه علامات تدل على أنه في وضع هش. وبعضها يتعلق بالوكيل نفسه: حين لا تكون ثقته كافية في الإجابة التي سيقدّمها.

ويعمل هذا المحفّز الأخير على مستويين: لكل نوع من الأسئلة يضع فريقك قاعدة، وتقترن هذه القاعدة بعتبة ثقة (مستوى اليقين الذي إذا نزلت الثقة دونه حوّل الوكيل المحادثة بدلًا من أن يجيب)، تُقاس للنموذج قبل التشغيل. فالقواعد مستمدة من سياستك، والعتبة مستمدة من الاختبار.

أنواع المحفّزات

يُسجَّل كل تصعيد مع المحفّز الذي أطلقه، ليتمكن فريقك من معرفة سبب تحويل كل محادثة إلى موظف. راجع سجل التدقيق وسجلات القرارات.

قواعد لكل نوع من الأسئلة، مقترنة بعتبة ثقة

لكل نوع من الأسئلة في سير العمل، يختار فريقك ما يفعله الوكيل.

تُقاس عتبة الثقة باختبار النموذج على محادثات من قطاعك قبل التشغيل، لتعكس الأداء الفعلي لذلك النموذج في نوع الأسئلة التي تتلقاها. وحين يتغير النموذج، تُقاس العتبة من جديد في إطار اختبار النموذج الجديد. راجع الاختبار قبل كل إصدار.

والنتيجة أن عدم يقين الوكيل نفسه يصبح محفّزًا قائمًا بذاته. ففي سؤال تكون للإجابة الخاطئة عنه عواقب، تذهب الإجابة الأقل يقينًا إلى موظف بدلًا من أن تصل إلى العميل.

حين يطلب العميل التحدث إلى موظف

يُلبّى الطلب في كل مرة، بأي صياغة وبأي لغة، ولا يحاول الوكيل إقناع العميل بالعدول عنه، بل يحوّل المحادثة مع ملخص، فلا يضطر العميل إلى تكرار ما قاله.

وإذا لم يكن أحد متاحًا، كأن يكون ذلك خارج ساعات عمل فريقك، يوضح الوكيل ذلك صراحةً، ويُبلغ العميل متى وكيف سيتواصل معه فريقك، ويسجّل ذلك التزامًا. راجع الالتزامات وتتبّع الوعود.

إلى أين يتجه كل تصعيد

لكل محفّز وجهة: موظف محدد بالاسم، أو فريق، أو قائمة انتظار، أو رقم مناوبة. ويمكن أن تختلف الوجهة بحسب الوقت من اليوم، فيتجه المحفّز نفسه إلى قائمة انتظار المطالبات في الساعة 11 صباحًا، وإلى الموظف المناوب في الساعة 11 مساءً.

ويصل التحويل إلى حيث يعمل فريقك أصلًا: منصة مركز الاتصال لديك (النظام الذي يوجّه المكالمات والرسائل إلى فريقك)، أو نظام CRM لديك (النظام الذي يحفظ سجلات عملائك)، أو لوحة تحكم Telonic (تطبيق الويب الذي يستخدمه فريقك). وفي المكالمة، يحوّل الوكيل المكالمة بنفسه. وحين لا يكون فريقك متاحًا، يمكن أن تكون الوجهة قائمة انتظار لصباح اليوم التالي مع موعد معاودة اتصال محجوز للعميل، ويُضبط ذلك أثناء التنفيذ. راجع التحويل إلى فريقك.

ما يسمعه العميل

يُبلَّغ العميل، بلغته وبعبارات واضحة، بأنه يُحوَّل إلى أحد الزملاء، وبسبب ذلك، ويُخبَر بما سيحدث بعد ذلك. ولا يُطلب منه تكرار أي شيء، لأن الموظف الذي يتسلّم المحادثة لديه المحادثة كاملة وملخص عنها.

وحين يكون المحفّز ضيقًا أو إحباطًا، يُقرّ الوكيل بما قاله العميل قبل أن يحوّله. وخارج ساعات العمل، يقدّم خطوة تالية واضحة بدلًا من انتظار مفتوح: "فريق المطالبات لدينا متاح ابتداءً من الساعة 8 صباحًا. وقد نقلت إليهم كل ما أخبرتني به، وسيتصل بك أحد الموظفين على هذا الرقم صباح الغد."

التفاصيل التقنية

تُحدَّد قواعد التصعيد لكل سير عمل على حدة. ولكل قاعدة محفّز، ووجهة لكل فترة زمنية، والرسالة التي يسمعها العميل. ويغيّر فريقك القواعد من لوحة التحكم، ويُختبر كل تغيير ويُعتمد قبل إصداره. راجع كيف تدخل التغييرات حيّز التشغيل.

تُقيَّم المشاعر (ما يشعر به العميل) باستمرار من نبرة العميل وكلماته أثناء المحادثة. وفي المكالمات، يعتمد التحويل على بروتوكول SIP (البروتوكول القياسي الذي تستخدمه أنظمة الهاتف في الشركات لربط المكالمات): إما عبر SIP REFER (الأمر القياسي الذي ينقل المكالمة إلى وجهة أخرى) بشكل افتراضي، أو عبر تحويل موصول حين يلزم إبلاغ زميلك بالملخص شفهيًا قبل توصيل المتصل. وتحمل المكالمة مرجعًا للمحادثة في ترويسة SIP (حقل مُعنوَن يُرسل مع المكالمة)، ليتمكن نظامك من فتح السجل الصحيح. راجع الصوت: التحويلات ومعاودة الاتصال والمكالمات الفائضة.

في الممارسة

تستخدم طيران رمال، وهي شركة طيران خليجية، الوكيل لتعديل الحجوزات والاستعلام عن حالة الرحلات عبر الصوت وواتساب.

1. يضع فريق رعاية العملاء لديها القواعد: طلبات الاسترداد يُعدّها الوكيل ويحوّلها، والشكاوى تُحوَّل مباشرةً إلى فريق الشكاوى، وأي مسافر يذكر حالة صحية أو سفره برفقة شخص يحتاج إلى مساعدة يُحوَّل إلى فريق المساعدة الخاصة.
2. ويُعدّ أعضاء الفئة العليا في برنامج الولاء فئة محددة، فتُحوَّل محادثاتهم إلى مكتب الخدمة المميزة كلما طلبوا تعديلًا.
3. وذات مساء، تُلغى رحلة متجهة إلى القاهرة، فيعيد الوكيل حجز مئات المسافرين على الخيارات التي تسمح بها فئات أسعار تذاكرهم.
4. ثم تتأخر الرحلة البديلة لنادية إلى اليوم التالي، فيتزايد إحباطها. فيُقرّ الوكيل بذلك، ويخبرها بأنه سيحوّلها إلى زميل يمكنه مساعدتها في الحصول على فندق، ثم يحوّلها إلى الفريق المناوب مع ملخص.
5. في الساعة 2 فجرًا، يطلب مسافر التحدث إلى أحد الموظفين بشأن استرداد مبلغ. ولأن مكتب الاسترداد مغلق، يسجّل الوكيل طلبه، ويخبره بأن الفريق سيتصل به بعد الساعة 8 صباحًا، ويحجز موعد معاودة الاتصال.
6. وفي صباح اليوم التالي، يصفّي مدير رعاية العملاء محادثات الليلة بحسب المحفّز، فيرى عدد المحادثات التي حُوّلت إلى موظف، وسبب ذلك.

ما يتحكم به فريقك

• القاعدة الخاصة بكل نوع من الأسئلة في كل سير عمل.
• إشارات الإحباط أو الضيق أو الهشاشة التي تُطلق التصعيد.
• الحسابات والفئات المحددة التي تُحوَّل دائمًا إلى موظف.
• وجهة كل محفّز، بحسب الوقت من اليوم.
• ما يسمعه العميل حين تُحوَّل المحادثة.

ذات صلة

• حدود القرارالحوكمة والتحكم
• التحويل إلى فريقكالوكلاء
• أدوات التحكم التي بيد فريقكالحوكمة والتحكم
• المشاعر والإحباطالجودة والتحليلات
• الصوت: التحويلات ومعاودة الاتصال والمكالمات الفائضةالقنوات

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.