الويب والتطبيق: أداة الدردشة على الموقع، والمحادثة داخل التطبيق، والصوت عبر المتصفح

الزائر الذي يتصفح موقعك الإلكتروني في الساعة 11 مساءً لديه سؤال الآن، ولا يريد نموذج تواصل يملؤه ثم ينتظر الرد غدًا. لذلك يرد الوكيل في موقعك الإلكتروني، وداخل تطبيقك على الهاتف المحمول، وصوتيًا من صفحة ويب، بالمعرفة القطاعية نفسها، والحدود نفسها، وسجل العميل نفسه الذي يستخدمه في المكالمات وواتساب والبريد الإلكتروني. ويُضبط كل من هذه الخيارات الثلاثة أثناء التنفيذ للصفحات وشاشات التطبيق ومسارات الاستخدام التي تختارها.

ثلاث طرق للوصول

وتتصل الطرق الثلاث كلها بالوكيل نفسه. فالعميل الذي يبدأ في موقعك الإلكتروني ثم يتصل في اليوم التالي هو عميل واحد بسجل تعاملات واحد.

أداة الدردشة على الموقع

يضيف فريق الويب لديك جزءًا قصيرًا من الشيفرة البرمجية إلى الصفحات التي تختارها، فتظهر فيها نافذة المحادثة. ويُحدَّد اسمها وعبارة الترحيب فيها وألوانها بالتنسيق معك، أما نبرة الوكيل فهي النبرة نفسها المضبوطة لقنواتك الأخرى.

يجيب الوكيل من أنظمتك ومن المواد المعتمدة لديك بينما الزائر على الصفحة: هل لا يزال نوع وحدة معيّن متاحًا، وماذا يشمل سعر ما، وما المستندات التي تحتاج إليها المطالبة. ويستطيع إنجاز مهام ضمن حدودك، مثل حجز موعد معاينة، ويحوّل المحادثة إلى فريقك حين يحتاج الأمر إلى موظف. ويُعامَل الزائر الذي لم يسجّل دخوله على أنه جهة تواصل جديدة أو غير مؤكدة إلى أن يُتحقق من هويته بالطرق التي تحددها.

داخل تطبيقك

تضع حزمة تطوير البرمجيات للهاتف المحمول المحادثة نفسها داخل تطبيقك، على الشاشات التي تختارها. فيبقى العملاء في تطبيقك، في المكان الذي يديرون فيه أصلًا حجزهم أو وحدتهم أو وثيقتهم.

وحين يكون العميل مسجّل الدخول إلى تطبيقك، يعرف الوكيل هويته منذ البداية، فتبدأ المحادثة من حسابه لا من أسئلة التحقق من الهوية. راجع العملاء المسجّل دخولهم.

الصوت عبر المتصفح

يتيح الصوت عبر المتصفح للعميل أن يتحدث إلى الوكيل من صفحة ويب أو من تطبيقك، دون الاتصال برقم. فلا يحتاج العميل إلى البحث عن رقم هاتف، ولا يتحمل رسوم مكالمة. ويطلب المتصفح إذن استخدام الميكروفون في المرة الأولى.

وتجري المحادثة كما تجري المكالمة الهاتفية: يستمع الوكيل إلى العميل وهو يتحدث، ويرد بصوت مُركَّب (صوت يولّده الحاسوب) بلغة العميل، ويستطيع التحويل إلى فريقك. ويعمل التعرّف على الكلام وتحويل النص إلى كلام دائمًا في المنطقة التي تختارها.

العربية، والكتابة من اليمين إلى اليسار، وإمكانية الوصول

يتعرّف الوكيل على اللغة التي يستخدمها العميل ويرد بها، بما في ذلك اللهجة الخليجية واللهجات العربية الأخرى، والإنجليزية، والمزج بينهما. وعند استخدام العربية، يُعرض تصميم أداة الدردشة من اليمين إلى اليسار، ويتبع لغة المحادثة.

تُعَدّ أداة الدردشة أثناء التنفيذ لتستوفي معيار إمكانية الوصول الذي يلتزم به موقعك الإلكتروني، بما في ذلك استخدامها بلوحة المفاتيح وبقارئ الشاشة. كما يمنح الصوت عبر المتصفح العملاء الذين تصعب عليهم الكتابة طريقة أخرى للوصول.

التفاصيل التقنية

في الممارسة

تضيف ساحل كرست العقارية، وهي شركة تطوير عقاري في دبي، أداة الدردشة والصوت عبر المتصفح إلى صفحة إطلاق برج جديد.

1. في الساعة 11:20 مساءً، يفتح عادل أداة الدردشة ويسأل بالإنجليزية هل لا تزال هناك وحدات بغرفتي نوم وإطلالة على البحر متاحة. فيتحقق الوكيل من مخزون الوحدات ويعرض الوحدات الثلاث المتاحة.
2. ينتقل عادل إلى العربية ليسأل عن جدول الدفعات. فيجيبه الوكيل بالعربية من الجدول المعتمد لدى المطوّر، وتتحول أداة الدردشة إلى العرض من اليمين إلى اليسار.
3. في اليوم التالي، يضغط زر الصوت ليطرح مزيدًا من الأسئلة وهو يقود سيارته إلى المنزل. فيمنح موافقته على التسجيل، ويحجز له الوكيل موعد معاينة يوم السبت في الساعة 11 صباحًا.
4. يصله تأكيد موعد المعاينة عبر واتساب، وهو ما وافق عليه أثناء المحادثة.
5. يبدأ فريق المبيعات يوم السبت وأمامه في سجل عميل واحد أسئلة عادل، والوحدات التي يفضّلها، وموعد المعاينة المحجوز.

ما يتحكم به فريقك

• الصفحات وشاشات التطبيق التي تظهر فيها المحادثة.
• اسم أداة الدردشة وعبارة الترحيب فيها ومظهرها.
• هل يُتاح الصوت عبر المتصفح، وأين.
• ما يتولاه الوكيل للزوار غير المسجّل دخولهم، وما يحتاج أولًا إلى التحقق من الهوية.
• متى تُحوَّل محادثة الويب أو التطبيق إلى موظف، ومن يتلقاها.

ذات صلة

• الويب والتطبيق: العملاء المسجّل دخولهمالقنوات
• الصوت: تسجيل المكالمات والموافقةالقنوات
• اللغات واللهجات العربية المدعومةاللغات
• سجل العميل: نظرة عامةسجل العميل
• نظرة عامة على القنواتالقنوات

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.