رصد مخالفات الامتثال

في الأنشطة الخاضعة للتنظيم، تكون أهم المحادثات لدى فريق الامتثال لديك هي تلك التي قيل فيها ما لم يكن ينبغي أن يُقال، أو لم يُقل فيها ما كان يجب قوله. لذلك تفحص Telonic المحادثات وفق القواعد التي يكتبها فريق الامتثال لديك، وترصد كل محادثة تخالف إحداها ليراجعها موظف. وبذلك تُكتشف المشكلة ما دام تصحيحها ممكنًا، لا بعد أشهر عند التدقيق. تتناول هذه الصفحة القواعد، والإفصاحات والصياغات المعتمدة التي تمنع وقوع المشكلات من الأساس، وقائمة المراجعة التي تُعالَج فيها المحادثات المرصودة.

الوقاية أولًا، ثم الرصد

معظم ما يُبقي المحادثة ضمن قواعدك يحدث قبل رصد أي شيء. فالوكيل لا يجيب إلا من مصادرك المعتمدة، ولا يناقش المواضيع التي تضعها خارج نطاقه، ولا يستطيع تنفيذ إجراءات لم يُمنح صلاحيتها. أما رصد مخالفات الامتثال فهو الطبقة الثانية: فحصٌ لكل محادثة بعد انتهائها، وفق قواعد مكتوبة بمصطلحاتك أنت.

القواعد التي يكتبها فريق الامتثال لديك

تُضبط قواعد الامتثال أثناء التنفيذ بالتعاون مع فرق الامتثال والشؤون القانونية والعمليات لديك. وتصف كل قاعدة أمرًا لا ينبغي أن يحدث في أي محادثة، أو أمرًا يجب أن يحدث دائمًا. والقاعدة الجيدة، شأنها شأن بنود معيار الجودة، قابلة للملاحظة، أي أن المراجع الذي يقرأ المحادثة يستطيع أن يحدد هل خولفت أم لا.

ولكل قاعدة درجة خطورة، بحيث يمكن أن يتولى مراجعون مختلفون، وفق أطر زمنية مختلفة، معالجة إفصاحٍ فائت عن منتج ووعدٍ قُطع خارج السياسة.

الإفصاحات الإلزامية

ثمة صياغات يجب أن تُقال بصيغة محددة وفي نقطة محددة، ومن أمثلتها الشائعة إشعارات التسجيل، والإفصاحات المتعلقة بالمنتجات، والعبارات التي توضح للعميل كيف يقدّم شكوى. ويُضبط تشغيل الإفصاحات الإلزامية أثناء التنفيذ لمسارات العمل التي تحتاج إليها، إذ يقول الوكيل الصياغة الإلزامية عند النقطة المحددة وبلغة العميل، ويُظهر سجل المحادثة أنها قيلت.

وإذا انتهت المحادثة قبل بلوغ نقطة الإفصاح، كأن يُنهي العميل المكالمة، يُظهر السجل ذلك أيضًا. وتحدد قواعد الامتثال لديك ما إذا كانت تلك المحادثة تُرصد أم لا.

الإجابات المعتمدة

في بعض الأسئلة، سيرغب فريق الامتثال لديك في أن تكون الإجابة حرفية في كل مرة. ولهذه الأسئلة تُضبط مكتبات الإجابات المعتمدة أثناء التنفيذ، إذ يقدّم الوكيل الإجابة المعتمدة كما كُتبت تمامًا، ولا يُملأ فيها إلا المتغيرات التي يجب أن تأتي من أنظمتك، مثل رقم الوثيقة أو تاريخ ما. وتمر التغييرات على أي إجابة معتمدة بالاعتماد والاختبار نفسيهما اللذين يمر بهما أي تغيير آخر. راجع كيف تدخل التغييرات حيّز التشغيل.

قائمة المراجعة

تظهر المحادثات المرصودة في قائمة مراجعة ضمن واجهة "الجودة" في لوحة التحكم، إلى جانب المحادثات التي رصدتها مراجعة الجودة. ويُظهر كل تنبيه القاعدة التي خولفت، ودرجة خطورتها، والجزء الذي يتعلق به من المحادثة، وسبب رصد المحادثة. ويفتح المراجع المحادثة كاملة، بما فيها النص المفرّغ، والتسجيل إن وافق العميل عليه، وسجل القرارات الذي يبيّن ما بحث عنه الوكيل ولماذا.

ويسجّل المراجع استنتاجه والخطوة التالية: لا توجد مشكلة، أو متابعة مع العميل، أو تصحيح مستند مصدر أو قاعدة، أو إحالة داخل مؤسستك. ويُحفظ كل تنبيه وكل استنتاج في سجل التدقيق. راجع سجل التدقيق وسجلات القرارات.

المحادثات التي يتولاها فريقك

حين تُضمَّن المحادثات التي يجريها فريقك في سجل العميل، وهو ما يُضبط أثناء التنفيذ، يمكن تطبيق القواعد نفسها عليها. وعندئذ يرى فريق الامتثال لديك مجموعة واحدة من الاستنتاجات تشمل الوكيل وموظفيك معًا. راجع المحادثات التي يتولاها فريقك.

في الممارسة

تشغّل شركة تأمين صحي الوكيل للإجابة عن أسئلة الشبكة الطبية والتغطية لمنتج واحد.

1. يكتب فريق الامتثال لديها تسع قواعد، منها "لم يذكر ما إذا كان العلاج سيُعتمد" و"لم يوصِ بمستشفى من خارج قائمة الشبكة المعتمدة".
2. تُخصَّص للسؤال "هل العلاج الطبيعي مشمول بالتغطية؟" إجابة معتمدة حرفية، يُملأ فيها الحد الأقصى لعدد الجلسات في الخطة من نظام الوثائق.
3. في الأسبوع الأول يظهر تنبيه: سأل أحد المؤمَّن عليهم هل سيُعتمد فحص بالرنين المغناطيسي، فقال الوكيل إن الموافقة المسبقة "عادةً ما تكون سريعة".
4. تفتح سلمى، وهي مراجِعة امتثال، المحادثة. لم يتضمن الكلام وعدًا بالموافقة، لكنه أوجد توقعًا لا تريد شركة التأمين أن تُنشئه. فتسجّل استنتاجها وتطلب قاعدة وإجابة معتمدة للأسئلة المتعلقة بالمدة التي تستغرقها الموافقة المسبقة.
5. تُختبر القاعدة والإجابة وتُعتمدان قبل أن تدخلا حيّز التشغيل، ويُسجَّل التغيير في مجموعة القواعد.

ما يتحكم به فريقك

• كل قاعدة امتثال، وصياغتها، ودرجة خطورتها.
• الإفصاحات التي تكون إلزامية، وصياغتها بكل لغة، والموضع الذي تُقال فيه.
• الأسئلة التي لها إجابة معتمدة، والصياغة الدقيقة لتلك الإجابة.
• من يراجع التنبيهات، ومن يمكنه الاطلاع على الاستنتاجات، بحسب الدور.

ذات صلة

• مراجعة الجودة لكل محادثةالجودة والتحليلات
• سجل التدقيق وسجلات القراراتالحوكمة والتحكم
• السياسات بوصفها حدودًاالوكلاء
• المعرفة والمستنداتالوكلاء
• تسجيل المكالمات والموافقة عليهالشؤون القانونية والامتثال

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.