واتساب: الاشتراك وإلغاء الاشتراك والموافقة

العملاء الذين وافقوا على تلقي رسائلك يقرؤونها، أما من لم يوافقوا فيميلون إلى حظرها أو الإبلاغ عنها، ولذلك عواقب على رقمك في واتساب. ويحتفظ الوكيل بسجل موافقة لكل عميل، ويتحقق منه قبل أي رسالة صادرة، ويعمل بطلب إلغاء الاشتراك قبل إرسال أي رسالة أخرى، وذلك على القنوات وأنواع الرسائل التي تحددها. ويضع فريقك القانوني القواعد، وكل قرار يتخذه الوكيل بناءً عليها مُسجَّل.

ما تشترطه Meta

تشترط قواعد Meta الخاصة بمنصة واتساب للأعمال (WhatsApp Business Platform، وهي الخدمة التي تقدمها Meta للشركات لمراسلة العملاء على نطاق واسع) أن تحصل الشركة على موافقة العميل قبل أن تبادر بمراسلته. وبعبارة بسيطة، يجب على العميل:

• أن يوافق على تلقي رسائل من شركتك على واتساب؛
• أن يُبلَّغ باسم الشركة التي يوافق على تلقي رسائلها؛
• أن يتمكن من إلغاء اشتراكه في أنواع الرسائل التي لم يعد يرغب فيها، وأن يُعمل بطلبه.

وتقبل Meta الموافقة التي تُجمع بأي طريقة تستوفي هذه الشروط، مثل نموذج على الموقع الإلكتروني، أو خطوات الحجز، أو نموذج موقّع، أو محادثة. كما تتوقع Meta من الشركات الالتزام بالقوانين السارية عليها، وهي قوانين تذهب في الإمارات والسعودية إلى أبعد من ذلك، كما يرد أدناه.

يمكن للعميل الذي يراسلك أولًا أن يتلقى الردود خلال نافذة خدمة العملاء البالغة 24 ساعة. وهذه محادثة خدمة، وليست موافقة على تلقي تذكيرات أو عروض لاحقًا.

مصادر الموافقة

تُستخدم الموافقة التي يحتفظ بها فريقك كما هي. ولا يعدّ الوكيل وجود رقم هاتف في نظام CRM لديك موافقةً على مراسلة صاحبه.

كيف تُسجَّل الموافقة

تُحفظ موافقة كل عميل في سجل العميل، ويُتحقق منها قبل أي رسالة صادرة. ويبيّن السجل لكل عميل ما وافق عليه، وعلى أي قناة، ومتى، ومن أين جاءت هذه الموافقة.

إلغاء الاشتراك يُطبَّق قبل أي رسالة أخرى

نادرًا ما يكتب العملاء كلمة "STOP"، بل يكتبون "رجاءً لا تراسلوني بشأن هذا"، أو "لا ترسلوا لي عروض"، أو ينقرون على زر. ويتعرّف الوكيل على طلب إلغاء الاشتراك بكلمات العميل نفسه، بالعربية أو الإنجليزية أو بلغة أخرى يعمل بها الوكيل، فيسجّله في سجل العميل، ويؤكده له في المحادثة نفسها.

يُطبَّق إلغاء الاشتراك قبل أي رسالة أخرى، على القنوات وأنواع الرسائل التي تحددها، إذ تحدد نطاقه مسبقًا مع فريقك القانوني. فالعميل الذي يلغي اشتراكه في العروض على واتساب يمكن أن يظل يتلقى التحديثات بشأن مطالبة أو حجز قائم لديه، إذا كانت قواعدك تسمح بذلك. أما العميل الذي يطلب إيقاف جميع الرسائل فلا يتلقى أي رسالة.

ويُعمل بالطريقة نفسها بطلبات إلغاء الاشتراك وقوائم الاستبعاد (قوائم الأشخاص الذين يجب ألا تتواصل معهم مؤسستك) المحفوظة في أنظمتك. راجع قواعد التواصل في الرسائل والمكالمات الصادرة.

عمليات التحقق قبل كل رسالة صادرة

قبل أن يرسل الوكيل أي رسالة صادرة عبر واتساب، يتحقق من وجود موافقة مسجّلة لهذا النوع من الرسائل، ومن أن العميل لم يلغِ اشتراكه، ومن أن الرسالة تقع ضمن ساعات الإرسال لديك، ومن أن القالب معتمد. وإذا لم يُستوفَ أي من هذه الشروط، لا تُرسل الرسالة، ويُسجَّل السبب. راجع قوالب الرسائل والرسائل الصادرة.

لماذا تحمي الموافقة رقمك

تمنح Meta كل رقم أعمال تصنيفًا للجودة (وهو مقياس Meta لطريقة تجاوب العملاء مع رسائلك)، استنادًا إلى مؤشرات منها مدى تكرار حظر العملاء للرقم أو الإبلاغ عنه. وعندما ينخفض التصنيف، يمكن لـMeta أن تحدّ من عدد العملاء الذين يمكن للرقم أن يبادر بالتواصل معهم، وأن توقف مؤقتًا القوالب التي لا يتجاوب معها العملاء جيدًا. وقد يؤدي استمرار تدني الجودة إلى مزيد من القيود.

إن الرسائل التي لا تُرسل إلا إلى العملاء الذين طلبوها، وفي موضوعات سألوا عنها، تحافظ على سلامة التصنيف. وهذا هو السبب العملي للتشدد في الموافقة، إلى جانب السبب القانوني.

كيف يتوافق ذلك مع قواعد الإمارات والسعودية

في الإمارات العربية المتحدة، يضع المرسوم بقانون اتحادي بشأن حماية البيانات الشخصية قواعد لمعالجة البيانات الشخصية، بما في ذلك معالجتها لأغراض التسويق، كما تشمل قواعد التسويق عبر الهاتف في الدولة الرسائل التسويقية المرسلة عبر الرسائل النصية وتطبيقات المراسلة إلى جانب المكالمات، بما في ذلك الأوقات التي يجوز إرسالها فيها. وفي المملكة العربية السعودية، يضع نظام حماية البيانات الشخصية ولوائحه التنفيذية، التي تشرف عليها الهيئة السعودية للبيانات والذكاء الاصطناعي (SDAIA)، قواعد للموافقة على التسويق ولحق الشخص في سحب هذه الموافقة.

مؤسستك مسؤولة عن امتثالها، وينبغي لها أن تحصل على استشارة قانونية بشأن القواعد التي تنطبق على رسائلها. ويساعدك المنتج على تطبيق القواعد التي تضعها: إذ تُسجَّل الموافقة لكل عميل ولكل نوع من الرسائل، ويُعمل بطلبات إلغاء الاشتراك قبل أي رسالة أخرى، وتُفرض ساعات الإرسال، وتُسجَّل كل عملية تحقق. وسنشرح لفريقك القانوني بالتفصيل كيف يتعامل المنتج مع ذلك. راجع قواعد التواصل في الرسائل والمكالمات الصادرة وحماية البيانات في الإمارات والسعودية.

في الممارسة

ترسل قمر للإقامة، وهي مجموعة فنادق في أبوظبي، رسائل ما قبل الوصول والعروض الموسمية عبر واتساب.

1. يحجز كريم إقامة عبر الموقع الإلكتروني للمجموعة، ويختار خانة تحديثات الحجز عبر واتساب، ويترك خانة العروض دون اختيار. وتصل الإجابتان كلتاهما إلى سجل موافقته من نظام الحجز.
2. قبل وصوله بثلاثة أيام، يتحقق الوكيل من سجله ويرسل قالب ما قبل الوصول المعتمد. فيرد كريم طالبًا تأخير موعد المغادرة، ويرتب الوكيل ذلك.
3. تطلق المجموعة عرضًا شتويًا. وبما أن كريم لم يوافق على تلقي العروض، فلا يُدرج ضمن من يُرسل إليهم العرض، ويُسجَّل السبب.
4. لاحقًا، بعد أن يختار خانة العروض في حجز ثانٍ، يتلقى عرضًا فيرد: "لا مزيد من العروض من فضلك". فيسجّل الوكيل إلغاء اشتراكه في العروض على واتساب، ويؤكد له أنه سيظل يتلقى تحديثات الحجز.
5. تصله رسالة ما قبل الوصول التالية كالمعتاد، ولا يصله أي عرض.

ما يتحكم به فريقك

• أنواع الرسائل التي يمكن للعملاء الموافقة عليها وإلغاء الاشتراك فيها، مثل تحديثات الحجز وتحديثات المطالبات والعروض.
• نطاق كل إلغاء اشتراك: نوع واحد من الرسائل، أو قناة واحدة، أو جميع الرسائل.
• المواضع التي تُقرأ منها الموافقة في أنظمتك.
• الصياغة التي يستخدمها الوكيل لطلب الموافقة وتأكيدها.
• ساعات الإرسال لديك، وقوائم الاستبعاد.

ذات صلة

• قواعد التواصل في الرسائل والمكالمات الصادرةالشؤون القانونية والامتثال
• واتساب: قوالب الرسائل والرسائل الصادرةالقنوات
• واتساب: نظرة عامةالقنوات
• حماية البيانات في الإمارات والسعوديةالشؤون القانونية والامتثال
• سجل العميل: نظرة عامةسجل العميل

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.