واتساب: قوالب الرسائل والرسائل الصادرة

يفضّل كثير من العملاء في المنطقة أن تصلهم رسائل الشركات عبر واتساب، ما يجعله مناسبًا للتذكيرات والتحديثات والمتابعات. ولبدء محادثة على واتساب، يجب على الشركة أن تستخدم قالب رسالة، أي رسالة مكتوبة مسبقًا راجعتها Meta، مالكة واتساب، واعتمدتها. وتتولى Telonic كتابة قوالبك وتقديمها وإدارتها بالتعاون معك، ويستخدمها الوكيل للتواصل مع العملاء في الوقت المناسب، ضمن قواعد الموافقة والتواصل التي تضعها. وحين يرد العميل، يواصل الوكيل المحادثة وأمامه تاريخها كاملًا.

متى تحتاج إلى قالب

تفرّق قواعد Meta الخاصة بمنصة واتساب للأعمال (WhatsApp Business Platform، وهي الخدمة التي تقدمها Meta للشركات لمراسلة العملاء على نطاق واسع) بين المحادثات التي يبدأها العميل والرسائل التي تبدأها الشركة.

حين يراسلك العميل، تُفتح نافذة خدمة عملاء مدتها 24 ساعة. وداخل هذه النافذة، يرد الوكيل بحرية وبصياغته الخاصة، كما يفعل على أي قناة. أما خارجها، وكلما بادرت أنت بالتواصل مع العميل، فيجب أن تكون الرسالة قالبًا معتمدًا.

فئات القوالب الثلاث

تصنّف Meta كل قالب ضمن واحدة من ثلاث فئات. وتحدد الفئة ما يجوز أن يتضمنه القالب، وطريقة مراجعة Meta له، وطريقة احتسابها لرسومه.

العلامتان {{1}} و{{2}} متغيّران، يملؤهما الوكيل من أنظمتك عند إرسال الرسالة، فيرى كل عميل الرقم المرجعي لوحدته أو رحلته أو مطالبته.

وتتحقق Meta من أن كل قالب يطابق الفئة التي قُدِّم ضمنها، ويمكنها أن تنقل قالبًا خدميًا إلى الفئة التسويقية إذا بدت صياغته ترويجية. لذلك تكتب Telonic القوالب منذ البداية بما يناسب فئتها، وتتابع أي تغيير تجريه Meta عليها.

كيف ينتقل القالب من المسودة إلى الاعتماد

1. الصياغة. نكتب كل قالب مع فريقك، بنبرتك وبالصياغة التي يعتمدها فريق الامتثال أو الفريق القانوني لديك. ولكل قالب نسخة مستقلة بكل لغة تستخدمها، وهي عادةً العربية والإنجليزية.
2. التصميم. يمكن أن تتضمن القوالب شعارك أو صورة، وأزرارًا مثل "ادفع الآن" أو "تحدّث إلى أحد الموظفين"، ومتغيّرات تُملأ من أنظمتك.
3. التقديم. تقدّم Telonic القوالب إلى Meta من خلال حساب واتساب للأعمال الخاص بك (الحساب الذي يضم أرقام واتساب الخاصة بشركتك وقوالبها). كما يؤثر التحقق من النشاط التجاري لدى Meta في عدد العملاء الذين يمكنك المبادرة بالتواصل معهم. راجع حساب الأعمال والتحقق.
4. المراجعة. تراجع Meta كل قالب، وتصنّفه معتمدًا أو مرفوضًا أو قيد المراجعة. وتحدد Meta مدة المراجعة، وهي مدة متفاوتة. كما يمكن لـMeta أن توقف مؤقتًا قالبًا معتمدًا أو تعطّله إذا لم يتجاوب معه العملاء جيدًا.
5. الاستخدام. تصبح القوالب المعتمدة متاحة للوكيل، مرتبطةً بالحالات التي اخترتها، مثل حلول موعد قسط أو حاجة مطالبة إلى مستندات.
6. الصيانة. حين تتغير صياغتك أو منتجاتك أو قواعد Meta، نعدّل القوالب المتأثرة ونعيد تقديمها.

ماذا يحدث حين يرد العميل

يفتح القالب المحادثة، ويفتح رد العميل نافذة جديدة مدتها 24 ساعة، ومن تلك اللحظة يواصل الوكيل كما في أي محادثة: يفهم الرد، ويبحث عما يحتاج إليه، ويتصرف ضمن حدودك.

ويُدوَّن القالب والرد وكل ما يليهما في سجل العميل نفسه، إلى جانب مكالماته ورسائل بريده الإلكتروني. فالعميل الذي يرد على تذكير بالقسط بسؤال عن موعد تسليم وحدته يحصل على إجابة عن وحدته، من أنظمتك، في المحادثة نفسها.

الرسائل الصادرة على نطاق واسع

القوالب هي أساس كل رسالة صادرة يرسلها الوكيل عبر واتساب:

• التذكيرات والتحديثات التي تُطلقها أحداث في أنظمتك، مثل استحقاق دفعة، أو تغيير في حجز، أو انتقال مطالبة إلى مرحلة جديدة.
• المتابعات المجدولة، مثل تأكيد موعد قبله بيوم.
• الحملات التي تُرسل إلى قائمة عملاء تختارها، مع تخصيص كل رسالة ببيانات من أنظمتك.
• التسلسلات عبر القنوات. إذا لم يتجاوب العميل على واتساب، يمكن أن تكون الخطوة التالية مكالمة أو رسالة بريد إلكتروني، لأن جميع القنوات تشترك في سجل واحد.

ويسجّل الوكيل لكل رسالة ما إذا كانت قد وصلت، وما إذا كانت قد قُرئت حيثما تسمح إعدادات العميل بذلك، لكي تستجيب المتابعة لما حدث فعلًا.

عمليات التحقق التي يجريها الوكيل قبل الإرسال

قبل أن تخرج أي رسالة صادرة، يتحقق الوكيل مما يلي:

ما تتقاضى Meta رسومًا عليه

تتقاضى Meta رسومًا على رسائل القوالب عند وصولها. ويتوقف السعر على فئة القالب وعلى البلد الذي يتبع له رقم هاتف المستلم. ولا تتقاضى Meta رسومًا على الردود المرسلة داخل نافذة خدمة العملاء، ولا على القوالب الخدمية المرسلة أثناء انفتاح النافذة.

وتشمل باقة المراسلة لديك القوالب الخدمية ومحادثات الخدمة. أما رسوم Meta على القوالب التسويقية فتُحمَّل عليك بسعر التكلفة. راجع كيف يعمل التسعير.

أين تنتقل رسائل واتساب

ما إن تصل الرسالة إلى بيئة التشغيل الخاصة بك في Telonic، تجري كل عمليات المعالجة في المنطقة التي اخترتها. وقبل ذلك، تستقبل Meta رسائل واتساب وتعالجها وتخزّنها لفترة وجيزة على بنيتها التحتية، وفق شروطها، كما تفعل مع كل شركة تستخدم واتساب. وتتصل Telonic عبر Cloud API من Meta (الواجهة التي تستضيفها Meta لإرسال رسائل واتساب واستقبالها)، أو عبر مزوّد حلول الأعمال الذي تتعامل معه حاليًا إن وُجد. راجع الاستضافة وإقامة البيانات.

في الممارسة

تستخدم شركة تطوير عقاري في دبي الوكيلَ لإرسال تذكيرات الأقساط لملّاك برج مكتمل البناء.

1. يُظهر نظام الدفعات لدى المطوّر أن القسط التالي المستحق على عائشة للوحدة C-0807 يحل موعده بعد سبعة أيام.
2. يتحقق الوكيل من أن عائشة وافقت على تلقي التحديثات عبر واتساب عند الشراء، وأنها لم تلغِ اشتراكها، وأن الوقت يقع ضمن ساعات الإرسال لدى المطوّر، من 9 صباحًا إلى 8 مساءً.
3. يرسل الوكيل القالب الخدمي المعتمد بالعربية، وهي لغتها المفضلة، متضمنًا وحدتها والمبلغ وتاريخ الاستحقاق، مع زرّين: "ادفع الآن" و"تحدّث إلى أحد الموظفين".
4. ترد عائشة لتسأل عما إذا كان بإمكانها دفع القسط على دفعتين. فيراجع الوكيل سياسة الدفع لدى المطوّر، التي لا تسمح بتقسيم الأقساط في هذا الجدول، ويوضح لها ذلك، ويعرض عليها إحالة طلبها إلى فريق التحصيل.
5. توافق عائشة. فيتسلم فريق التحصيل المحادثة وملخصًا، وتتلقى عائشة تأكيدًا بأن أحد الموظفين سيتصل بها في يوم العمل التالي.
6. يُحفظ القالب وردّها وتحويل المحادثة إلى الفريق جميعًا في سجلها، إلى جانب مكالماتها السابقة بشأن موعد تسليم الوحدة.

ما يتحكم به فريقك

• صياغة كل قالب، بكل لغة، والأحداث التي يُرسل كل قالب عند وقوعها.
• العملاء الذين تصلهم الحملات، وتوقيت إرسالها.
• الساعات التي يجوز فيها إرسال الرسائل الصادرة.
• خطوات المتابعة حين لا يرد العميل.
• اعتماد القوالب الجديدة أو المعدّلة قبل تقديمها إلى Meta.

ذات صلة

• واتساب: نظرة عامةالقنوات
• واتساب: حساب الأعمال والتحققالقنوات
• واتساب: الاشتراك وإلغاء الاشتراك والموافقةالقنوات
• قواعد التواصل في الرسائل والمكالمات الصادرةالشؤون القانونية والامتثال
• الالتزامات وتتبّع الوعودسجل العميل

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.