سجل العميل: نظرة عامة

العميل الذي يتصل يوم الاثنين، ويراسلك يوم الأربعاء، ثم يرسل بريدًا إلكترونيًا في الأسبوع التالي هو شخص واحد له تاريخ واحد. ويجمع سجل العميل هذا التاريخ في مكان واحد: كل محادثة، على كل قناة، ومع كل إدارة، وما قيل ووُعد به وأُنجز في كل منها. ويقرأ الوكيل السجل في بداية كل محادثة، فلا يُطلب من أحد أن يشرح وضعه مرتين. ويقرؤه فريقك قبل أي محادثة صعبة، وتستطيع مؤسستك رؤية نتائج محادثاتها.

ما الذي يغيّره السجل في عملك

العملاء لا يبدؤون من جديد. فالمشتري الذي سأل هاتفيًا عن موعد تسليم وحدته لا يُعامَل كغريب حين يراسلك بشأن عيب في مطبخه. فالوكيل، وأي زميل يتولى المحادثة، يعرف مسبقًا الوحدة والمحادثة وما اتُّفق عليه.

إداراتك ترى التاريخ نفسه. فبإمكان فريق التسليم لديك أن يرى ما قاله فريق المبيعات للمشتري. والموظف الذي يستقبل المطالبة يستطيع أن يرى ما قيل لحامل الوثيقة عند شرائها.

تستطيع الإجابة عن سؤال "ماذا قلنا لهذا العميل؟" فكل التزام وكل إجابة وكل إجراء مسجَّل، مع التاريخ والقناة والمصدر الذي استند إليه. وحين يعترض العميل على ما قيل له، تجد الإجابة في السجل لا في ذاكرة أحد الموظفين.

ما يحتويه السجل

يُشرح كل جزء بالتفصيل في صفحة خاصة به: مطابقة التواصل مع العملاء، والطلبات وتسلسل الرسائل، والالتزامات وتتبّع الوعود، والمحادثات التي يتولاها فريقك.

كيف يُبنى السجل

تُسجَّل بيانات جميع القنوات في سجل موحّد لكل عميل، وتستند إليه عند الحاجة. فهناك ذاكرة واحدة لها عدة مداخل، بدلًا من تاريخ منفصل لكل قناة.

عند بدء المحادثة، يتعرّف الوكيل على العميل من بيانات التواصل التي يستخدمها، مثل رقم الهاتف أو عنوان البريد الإلكتروني، ويربط المحادثة بسجله. وقبل مشاركة تفاصيل الحساب، يتحقق من هوية العميل باستخدام وسائل التحقق المحددة لبيئة التشغيل الخاصة بك: التحقق بالمعلومات (مثل الرقم المرجعي للحجز مع تاريخ الميلاد)، أو رمز التحقق لمرة واحدة عبر الرسائل النصية أو واتساب، أو جلسة بعد تسجيل الدخول. وأثناء المحادثة، يلتقط التفاصيل المهمة فور ذكرها. وعند انتهاء المحادثة، يضيف إلى السجل الملخص والنتيجة وأي التزامات وأي إجراءات.

ومع مرور الأشهر والسنوات، يرسم السجل صورة متكاملة للعميل: تفضيلاته، وتاريخه معك، وما لا يزال مفتوحًا. وفي بداية كل محادثة، يستعين الوكيل بالأجزاء التي تهم المحادثة الحالية من هذا التاريخ، بدلًا من إعادة قراءة كل شيء.

التفاصيل التقنية

المحادثات التي يتولاها فريقك

تبلغ فائدة السجل أقصاها حين يكون مكتملًا. ويمكن ضم المحادثات التي يجريها فريقك، سواء في المكالمات أو عبر واتساب أو البريد الإلكتروني، إلى السجل نفسه، ليشمل التاريخ ما ناقشه أحد الزملاء إلى جانب ما فعله الوكيل. ويُضبط ذلك أثناء التنفيذ للقنوات والأنظمة التي يستخدمها فريقك. انظر المحادثات التي يتولاها فريقك.

من يستطيع الاطلاع على السجل

يخضع الوصول إلى السجل للتحكم حسب الدور. فلا يرى كل شخص في مؤسستك إلا ما يحتاج إليه دوره، ويُسجَّل كل وصول. فعلى سبيل المثال، قد يطّلع موظف في فريق التحصيل على محادثات الدفع دون تفاصيل المطالبات. انظر التحكم في الوصول وتسجيل الدخول الموحّد.

مدة الاحتفاظ بالسجل

لا يُخزَّن شيء دون إذنك، وأنت من يحدد مدة الاحتفاظ بأي محتوى. ويمكنك تحديد فترات احتفاظ مختلفة لأنواع المحتوى المختلفة، بما يتوافق مع سياسة البيانات لديك والأنظمة واللوائح التي تنطبق عليك.

وإذا كانت سياستك لا تسمح بالاحتفاظ بمحتوى المحادثات إطلاقًا، يمكن تشغيل النظام دون تخزينه، أو بتخزينه فقط في مساحة تخزين تتحكم بها أنت. وعندها يعمل الوكيل بما هو متاح أثناء كل محادثة ومن أنظمتك، فتأتي الاستمرارية بين المحادثات مما تحتفظ به أنظمتك. ومع ذلك، يُحتفظ بسجل تدقيق خالٍ من المحتوى لما فعله الوكيل (الإجراءات والمصادر والمحفّزات والنتائج) طوال الفترة التي تحددها. انظر التخزين والاحتفاظ والحذف.

في الممارسة

تستخدم مجموعة سفر الوكيل لتعديل الحجوزات عبر المكالمات الصوتية وواتساب.

1. يوم الأحد، تتصل ليلى، وهي مسافرة، لتسأل عن إمكانية تغيير تاريخ العودة في رحلتها السياحية الشاملة. فيعثر الوكيل على حجزها، ويوضح لها أن أجرة تذكرتها تتيح تغييرًا واحدًا مجانيًا، وينقل موعد عودتها إلى يوم السبت التالي.
2. يُظهر السجل الآن الحجز، والتغيير، وقاعدة الأجرة التي سمحت به، وأن ليلى تفضّل اللغة الإنجليزية.
3. يوم الثلاثاء، تراسل الشركة عبر واتساب من رقم مختلف لتسأل عمّا إذا كان حجز الفندق سيتغير أيضًا. فيطلب منها الوكيل تأكيد الرقم المرجعي لحجزها واجتياز وسائل التحقق من الهوية التي حددتها مجموعة السفر، ثم يربط الرقم الجديد بسجلها، ويطّلع على مكالمة الأحد.
4. يؤكد لها أن ليالي الفندق نُقلت مع الرحلة، وأنه لا توجد رسوم إضافية.
5. يوم الخميس، يتغيّر موعد رحلتها. فيرسل لها الوكيل قالب تحديث معتمدًا عبر واتساب، يتضمن الموعد الجديد والخيارات المتاحة لها.
6. وحين تتصل ليلى لاحقًا لتشتكي من غرفتها، يفتح مدير علاقات الضيوف سجلها ويطّلع على كل محادثة وكل تغيير وكل رسالة قبل أن ينطق بكلمة.

ما يتحكم به فريقك

• المحادثات والقنوات التي تغذّي السجل، بما فيها المحادثات التي يتولاها فريقك.
• مدة الاحتفاظ بكل نوع من المحتوى، وما إذا كان المحتوى يُخزَّن أصلًا.
• من يستطيع في مؤسستك الاطلاع على كل جزء من السجل.
• ما يُكتب في نظام CRM والأنظمة التشغيلية لديك.

ذات صلة

• مطابقة التواصل مع العملاءسجل العميل
• الطلبات وتسلسل الرسائلسجل العميل
• الالتزامات وتتبّع الوعودسجل العميل
• الذاكرة والسياقالوكلاء
• التخزين والاحتفاظ والحذفالأمان وحماية البيانات

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.