سجل التدقيق وسجلات القرارات

حين يعترض عميل على ما قيل له، أو تسأل جهة تنظيمية عن كيفية الوصول إلى نتيجة ما، عليك أن تُبيّن ما الذي اطّلع عليه الوكيل، ومن أين جاءت كل معلومة، وأيّ قواعدك انطبقت، ولماذا تصرّف على النحو الذي تصرّف به. وهذا تحديدًا ما يسجّله سجل التدقيق، لكل إجراء في كل محادثة، مع وقت كل خطوة. كما يسجّل من اطّلع على أي شيء أو غيّره، سواء في مؤسستك أو لدى Telonic، لتتمكن من الإجابة عن سؤال "ماذا حدث، ولماذا؟" بالأدلة لا بالذاكرة.

ما يُسجَّل عن كل محادثة

تُدرج الأرقام، كالمبالغ والتواريخ، في ردود الوكيل مباشرةً من أنظمتك، ولا يعيد النموذج كتابتها. ويُظهر سجل التدقيق السجل الذي جاء منه كل رقم.

سجلات الوصول والتغيير

لا يقتصر سجل التدقيق على الوكلاء، بل يشمل الأشخاص أيضًا. ففي كل مرة يطّلع فيها شخص على سجل عميل، أو يصدّر بيانات، أو يغيّر أداة تحكم، أو يعتمد تغييرًا، أو يدمج سجلين، يُسجَّل ذلك مع هوية من قام به ووقته.

ويُسجَّل وصول موظفي Telonic بالطريقة نفسها، وهو مقصور على مهندسين محددين بالاسم، من الإمارات أو من البلد الذي تختاره، ولمدة محدودة. وفي حال التشغيل على حسابك السحابي الخاص أو داخل مقرّاتك، يتطلب كل وصول موافقتك أيضًا.

من يمكنه الاطلاع على سجل التدقيق

تُحدَّد صلاحية الوصول إلى سجل التدقيق بحسب الدور، شأنه شأن كل ما في لوحة التحكم (تطبيق Telonic على الويب الذي يستخدمه فريقك). وعادةً ما يطّلع مسؤولو الامتثال والمخاطر والعمليات على سجلات التدقيق كاملة، بينما يطّلع أعضاء الفريق على المحادثات التي يحتاج إليها دورهم. والاطلاع على سجل التدقيق يُسجَّل بدوره.

مدة الاحتفاظ بسجل التدقيق

تحدد أنت مدة الاحتفاظ بسجل التدقيق، بما يتوافق مع سياستك واللوائح التنظيمية المطبّقة عليك. ويمكن الاحتفاظ به لمدة تختلف عن مدة الاحتفاظ بمحتوى المحادثات.

وإذا كانت سياستك لا تسمح بتخزين محتوى المحادثات، يظل سجل تدقيق خالٍ من المحتوى محفوظًا للمدة التي تحددها، يسجّل الإجراءات والمصادر والمحفّزات ونتائج كل محادثة، دون الكلمات التي قيلت فيها. وبذلك يظل بإمكانك إثبات ما فعله الوكيل ولماذا، دون الاحتفاظ بالمحتوى.

التصدير عند النزاع أو بطلب من جهة تنظيمية

يمكن للشخص المخوَّل تصدير سجل التدقيق لمحادثة واحدة، أو لعميل واحد، أو لمجموعة من المحادثات، بصيغة قياسية يستطيع فريقك فتحها ومشاركتها. وبهذه الطريقة تستجيب لشكوى عميل، أو نزاع، أو تحقيق داخلي، أو طلب من جهة تنظيمية.

وتُنقَّح المعلومات الشخصية (تُحذف أو تُحجب) في الملفات المصدَّرة بشكل افتراضي. وحين يتطلب نزاع أو طلب من جهة تنظيمية السجل كاملًا، يمكن لشخص يسمح له دوره بذلك تصديره متضمنًا المعلومات الشخصية. ويُسجَّل هذا التصدير، ومن أجراه، وسببه. راجع تنقيح المعلومات الشخصية.

كيف يُحمى سجل التدقيق

يُحفظ سجل التدقيق في تخزين من نوع "الكتابة مرة واحدة والإضافة فقط" (تخزين يمكن أن تُضاف إليه قيود جديدة، ولا يمكن فيه تعديل القيود الموجودة أو حذفها)، وفق الممارسة المعتادة لسجلات التدقيق. ولا يستطيع أحد تعديل أي قيد، بمن في ذلك المسؤولون عن الأنظمة لديك ومهندسو Telonic. ولا تُحذف القيود إلا عند انتهاء فترة الاحتفاظ التي تحددها، ويُسجَّل الحذف نفسه.

وكسائر البيانات المخزّنة، يُشفَّر سجل التدقيق بمعيار AES-256 (معيار التشفير المتقدم، بمفاتيح طولها 256 بت)، ويُحفظ في المنطقة التي اخترتها. راجع التخزين والاحتفاظ والحذف.

التفاصيل التقنية

في الممارسة

تتلقى ساحل كرست العقارية، وهي شركة تطوير عقاري في دبي، شكوى من أحد المشترين، طارق، الذي يقول إن الوكيل أخبره في مارس بأن تسليم وحدته سيتم في يونيو، ونحن الآن في أغسطس.

1. تفتح مديرة رعاية العملاء سجل طارق، وتصفّي المحادثات المتعلقة بالتسليم.
2. يُظهر سجل التدقيق لمحادثته في مارس أن الوكيل اطّلع على حالة إنشاء المشروع في نظام المطوّر، وأخبره بأن المشروع بلغ مرحلته الأخيرة، وأن فريق التسليم سيؤكد موعد تسليم وحدته.
3. ويُظهر أنه لم يُحدَّد أي موعد، ويسجّل الالتزام: أن يؤكد فريق التسليم موعدًا بحلول 31 مارس.
4. ويُظهر سجل الالتزام أن فريق التسليم أكّد في 29 مارس، عبر البريد الإلكتروني، موعدًا في سبتمبر.
5. تصدّر المديرة المحادثتين، مع تنقيح المعلومات الشخصية، لإضافتهما إلى ملف الشكوى، ثم تتصل بطارق والحقائق أمامها.

ما يتحكم به فريقك

• مدة الاحتفاظ بسجل التدقيق، بما في ذلك حين يكون تخزين المحتوى متوقفًا.
• من يمكنه في مؤسستك الاطلاع على سجلات التدقيق، ومن يمكنه تصديرها.
• من يمكنه تصدير السجلات متضمنةً المعلومات الشخصية.

ذات صلة

• حدود القرارالحوكمة والتحكم
• الإشراف البشري في الممارسةالحوكمة والتحكم
• التخزين والاحتفاظ والحذفالأمان وحماية البيانات
• تنقيح المعلومات الشخصيةالأمان وحماية البيانات
• التقارير وعمليات التصديرالجودة والتحليلات