كيف يعمل الوكيل

تمر كل محادثة يجريها الوكيل بالخطوات الست نفسها: الاستماع، والفهم، والبحث، والقرار ضمن الحدود، والإجراء، والتسجيل. وهي خطوات واحدة سواء في مكالمة هاتفية أو محادثة على واتساب أو رسالة بريد إلكتروني. ومعرفتها تبيّن لك من أين تأتي الحقائق الواردة في الإجابة، وأين تُطبَّق قواعدك، وما الذي يُدوَّن بعد ذلك، وهذا ما يمنح فريقك الثقة في إسناد محادثات العملاء إلى الوكيل.

الخطوات الست في لمحة

1. الاستماع: وصول كلمات العميل

في المكالمة، يستمع الوكيل إلى المتصل أثناء حديثه. إذ يعمل التعرّف على الكلام (التقنية التي تحوّل الكلمات المنطوقة إلى نص) بصورة متواصلة، فيتكوّن النص المفرّغ للمكالمة أولًا بأول. ويدرك الوكيل متى ينتهي المتصل من كلامه، ويتوقف إذا قاطعه المتصل، ويستبعد ضجيج الخلفية الصادر عن السيارات والشوارع ومواقع البناء.

أما في واتساب والرسائل النصية والبريد الإلكتروني والدردشة على الموقع، فتصل الرسالة نصًا مع أي مرفقات. وأيًّا كانت القناة، يتعرّف الوكيل على اللغة التي يستخدمها العميل من كلماته الأولى ويرد بها. ويشمل ذلك العربية بلهجاتها الخليجية والمصرية والشامية وبالفصحى، والإنجليزية، ولغات أخرى كثيرة، منها الأردية والروسية والصينية والإسبانية، والتبديل بين العربية والإنجليزية داخل الجملة الواحدة.

وللاطلاع على التفاصيل التقنية لمزوّدي خدمات الكلام المستخدَمين ومواقع تشغيلها، راجع النماذج والمزوّدون.

2. الفهم: ما يريده العميل فعلًا

نادرًا ما يبدأ العملاء بطلب محدد بعناية. لذلك يحدد الوكيل ما يطلبه العميل فعلًا، ويلتقط التفاصيل المهمة فور ذكرها: الأسماء والتواريخ والمبالغ والعناوين والأرقام المرجعية. وحين يكون الطلب غير واضح، يطرح سؤالًا بدلًا من التخمين.

ويفهم الوكيل الطلب في سياق قطاعك، مستعينًا بالنموذج القطاعي الذي تبنيه Telonic لقطاعك: أي العناصر التي يقوم عليها عملك والقواعد المرتبطة بكل منها. فوكيل العقارات يعرف أن للوحدة جدول دفعات، وأن القسط التالي في جدول مرتبط بالإنشاء (أي جدول تُستحق فيه الدفعات كلما بلغت أعمال البناء مراحل متفقًا عليها) يتوقف على المرحلة التي بلغها المشروع. ووكيل التأمين يعرف أن للوثيقة مبلغ تحمّل (الجزء من المطالبة الذي يدفعه حامل الوثيقة) واستثناءات. كما يعرف الوكيل المرحلة التي بلغها هذا العميل في عملية أطول، كالاستفسار ثم المعاينة ثم البيع ثم التسليم، وما ينبغي أن يحدث بعد ذلك.

ويستند الوكيل إلى ما قاله هذا العميل من قبل على أي قناة، فلا يُطلب من العميل العائد أن يبدأ من جديد. راجع الذاكرة والسياق.

3. البحث: الحقائق تأتي من أنظمتك

كل ما قد يُنشئ التزامًا عليك يُؤخذ من أنظمتك ولا يولّده النموذج. فالأسعار، وجداول الدفعات، وشروط الوثائق، والاستحقاقات، والتواريخ، والالتزامات، تُستخرج أثناء المحادثة من أنظمتك ومستنداتك المعتمدة. فالعميل الذي يسأل عن قسطه التالي يسمع جدوله هو، من نظامك، وهو لا يزال على الخط.

وحين لا تكون الإجابة في تلك المصادر، يقول الوكيل ذلك صراحةً ويعرض التحدث إلى موظف. ولا يملأ الفراغ من عنده.

ولهذا التمييز التقني أهميته لكل من يقيّم المخاطر. فالنموذج اللغوي (مكوّن الذكاء الاصطناعي الذي يفسّر المحادثة ويصوغ الرد) يقرر كيف تُعرض المعلومات المستخرجة: الصياغة، والترتيب، وما إذا كان ينبغي طرح سؤال توضيحي أولًا. أما الحقائق الواردة في الإجابة فتأتي من المصادر التي ربطها فريقك واعتمدها. وتُدرَج الأرقام، كالمبالغ والتواريخ، مباشرة من سجل النظام، ولا يعيد النموذج كتابتها. ويُسجَّل كل بحث مع مصدره.

4. القرار، ضمن حدودك

يختار الوكيل خطوته التالية من مجموعة إجراءات وقيم تسمح بها مؤسستك. فقواعدك بشأن ما يمكن عرضه، وما يحتاج إلى اعتماد، وما لا يُفعل أبدًا، مبنية في ما يستطيع الوكيل فعله، لا مكتوبة في صورة تعليمات يُطلب منه اتباعها. فإذا لم يكن جدول دفعات معيّن ضمن الهياكل التي تسمح بها، فليس لدى الوكيل أي إجراء يمكنه به إنشاؤه.

والموضوعات التي تضعها خارج النطاق يعتذر عنها الوكيل ويحيلها إلى موظف، حتى إذا أُعيدت صياغة السؤال. وحين تبلغ المحادثة محفّزًا حددته، كعميل يمر بضيق شديد، أو سؤال قانوني، أو طلب يتجاوز حدود الوكيل، يحوّلها الوكيل إلى فريقك. أما القرارات التي تعود إلى موظفيك، كالبتّ في المطالبات، فليست متاحة للوكيل إطلاقًا.

5. الإجراء: إنجاز العمل في أنظمتك

حين يستطيع الوكيل إتمام الطلب، يُتمّه أثناء المحادثة. فيحجز المعاينة في التقويم المناسب، أو يعدّل الحجز، أو يسجّل العيب على الوحدة الصحيحة، أو يتلقى الإشعار الأول بالخسارة (البلاغ الأول عن المطالبة) بالبنية التي يحتاجها نظام المطالبات لديك، أو يرسل المستند الذي طلبه العميل. أما الإجراءات التي تصنّفها حساسة، فتنتظر اعتمادها من أحد أعضاء فريقك.

وحين يحتاج الطلب إلى موظف، يحوّل الوكيل المحادثة. فيتلقى زميلك المحادثة كاملة وملخصًا مكتوبًا بما ثبت وما لا يزال معلّقًا، فلا يضطر العميل إلى تكرار كلامه. راجع التحويل إلى فريقك.

ولكل ربط بأنظمتك صلاحياته الخاصة، تُحدَّد بالتنسيق مع فريق تقنية المعلومات لديك. راجع الصلاحيات.

6. التسجيل: كل محادثة تترك سجلًا كاملًا

عند انتهاء المحادثة، يكتب الوكيل ملخصًا، ويسجّل النتيجة (تم الحل، أو لا تزال مفتوحة، أو حُوّلت إلى فريقك)، ويحدد ما يجب أن يحدث بعد ذلك. ويُسجَّل معًا النص المفرّغ للمحادثة، وما تم البحث عنه، وما تقرر وسببه، وكل إجراء اتُّخذ.

ويُضاف هذا السجل إلى تاريخ العميل، فتبدأ المحادثة التالية على أي قناة منه. كما يُكتب في نظام CRM لديك (النظام الذي يحفظ سجلات عملائك) وفي أنظمتك التشغيلية، فيكون السجل حيث يعمل فريقك أصلًا. راجع سجل العميل.

كيف تختلف الخطوات باختلاف القناة

الخطوات الست واحدة على كل قناة. وما يتغير هو طريقة استماع الوكيل وطريقة رده.

في الممارسة

تستخدم شركة لتأمين المركبات وكيلًا من Telonic لتلقي الإشعار الأول بالخسارة خارج ساعات الدوام.

1. الاستماع. في الساعة 11:14 مساءً، يتصل خالد بخط المطالبات بعد حادث مروري بسيط. فيحيّيه الوكيل بالعربية والإنجليزية، ويطلب موافقته على تسجيل المكالمة. فيرد خالد بالعربية، ويواصل الوكيل بالعربية.
2. الفهم. يتحقق من أنه بأمان، ثم يتأكد من هويته، ويتبيّن أنه يبلّغ عن مطالبة جديدة لتأمين مركبة.
3. البحث. يعثر على وثيقته في نظام إدارة وثائق التأمين لدى الشركة، بما في ذلك تغطيته ومبلغ التحمّل.
4. القرار ضمن الحدود. يطرح الأسئلة التي تتطلبها إجراءات مطالبات المركبات لدى شركة التأمين، بالترتيب المطلوب. ويشرح ما تنص عليه وثيقته بشأن هذا النوع من المطالبات، من الصياغة المعتمدة. ولا يبدي رأيًا في تحديد المسؤولية، لأن هذا القرار ليس متاحًا له.
5. الإجراء. يسجّل المطالبة في نظام المطالبات، ويصدر رقمًا مرجعيًا، ويرسل إلى خالد رسالة عبر واتساب بقائمة المستندات المطلوب إرسالها وما سيحدث بعد ذلك.
6. التسجيل. في الساعة 8:30 صباحًا، يفتح مسؤول المطالبات ملفًا كاملًا ومنظّمًا يتضمن ملخصًا والمحادثة كاملة. ولا يحتاج إلى متابعة أي شيء.

ما يتحكم به فريقك

• النطاق: الموضوعات والطلبات التي يتولاها الوكيل، وتلك التي لا يناقشها أبدًا.
• الحدود: الإجراءات التي يمكنه اتخاذها، والقيم التي يمكنه عرضها، والإجراءات التي تنتظر الاعتماد.
• التحويل: المحفّزات التي تحيل المحادثة إلى موظف، ومن يتلقاها.
• المصادر: الأنظمة والمستندات التي يمكن للوكيل قراءتها، وتلك التي يمكنه الكتابة فيها.
• النبرة: مدى رسمية الوكيل أو ودّه أو إيجازه.
• السجلات: مدة الاحتفاظ بسجلات المحادثات، ومن يمكنه الاطلاع عليها في مؤسستك.

تُحدَّد هذه العناصر بالتنسيق معك أثناء التنفيذ، ويمكن تغييرها لاحقًا. راجع أدوات التحكم التي بيد فريقك.

ذات صلة

• السياسات بوصفها حدودًاالوكلاء
• النماذج والمزوّدونالوكلاء
• التحويل إلى فريقكالوكلاء
• كيف تعمل التكاملات: الاستعلام، والتدوين، واتخاذ الإجراءات، والإشعارالتكاملات
• سجل العميل: نظرة عامةسجل العميل

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.