ИИ-агенты
Отраслевые модели
Что ИИ-агент знает о вашей отрасли ещё до встречи с вашим первым клиентом, как эти знания переносятся между развёртываниями и как поверх них накладывается ваша собственная конфигурация.
На этой странице
Универсальная модель ИИ может свободно рассуждать о недвижимости, путешествиях или страховании. Она не знает, что очередной платёж за объект на этапе строительства зависит от того, какого этапа строительства достиг проект, или что у гостя с невозвратным тарифом не те же возможности, что у гостя с гибким тарифом. Именно отраслевая модель даёт ИИ-агенту Telonic эти знания: то, на чём строится ваша отрасль, правила, связанные с каждым элементом, и связи между ними. Она лежит в основе специализации, и благодаря ей ответы агента имеют смысл в мире ваших клиентов.
Что содержит отраслевая модель
Отраслевая модель описывает сущности одной отрасли (то, на чём строится бизнес) и правила, связанные с каждой из них. Для агента объект недвижимости не просто слово. Он относится к проекту, у него есть план платежей, этап строительства, статус передачи и перечень открытых недостатков, и каждый из этих параметров определяет, какие состояния возможны и что может произойти дальше.
| Элемент | Что описывает | Пример из недвижимости |
|---|---|---|
| Сущности | То, на чём строится отрасль | Объект, план платежей, пункт перечня недостатков |
| Атрибуты | Какие данные содержит каждая сущность | Башня, этаж, вид из окон и стадия готовности объекта |
| Связи | Как сущности связаны друг с другом | Этап графика платежей относится к плану платежей, который относится к объекту |
| Состояния | Стадии, через которые проходит сущность | О недостатке сообщают, его осматривают, устраняют и закрывают |
| Правила | Что должно выполняться и что из этого следует | По плану, привязанному к ходу строительства, срок очередного платежа наступает, когда проект достигает определённого этапа, а не в календарную дату |
Технические подробности
Отраслевая модель представляет собой структурированное описание сущностей, связей, состояний и правил; её иногда называют моделью предметной области или онтологией. Она находится в программном обеспечении Telonic вокруг языковой модели (компонента ИИ, который интерпретирует диалог и составляет ответ), наряду с вашими ограничениями и подключениями к вашим системам. Языковая модель работает вместе с ней, а не подменяет её.
Когда агент получает данные, результат интерпретируется с опорой на отраслевую модель. Запись из вашей системы управления недвижимостью становится объектом с этапом, планом платежей и открытыми вопросами, о которых агент может рассуждать. Сопоставление ваших собственных объектов данных и полей с отраслевой моделью входит в подключение каждой системы. См. раздел Как подключается система.
Недвижимость
Отношения застройщика с покупателем объекта на этапе строительства (купленного до завершения строительства) могут длиться годами. Модель для недвижимости охватывает их целиком, от запроса до платы за обслуживание.
| Сущность | Связанные правила | Что это означает в диалоге |
|---|---|---|
| Объект | Относится к проекту и башне. Имеет статус, например «свободен», «забронирован», «продан» или «передан» | На вопросы о наличии агент отвечает по статусу объекта в вашем перечне объектов |
| Покупка на этапе строительства | Объект продаётся до завершения строительства, поэтому вопросы покупателя зависят от хода строительства | На вопросы о ходе строительства и передаче объекта агент отвечает по проекту покупателя |
| Этап графика платежей | По плану, привязанному к ходу строительства, срок платежа наступает, когда проект достигает согласованного этапа | На вопрос «Какой у меня следующий платёж и когда?» агент отвечает исходя из этапа, которого достиг проект |
| Пункт перечня недостатков | Недостаток, выявленный при передаче объекта, с процедурой и сроком, которые задаёт ваша команда | Регистрируется по нужному объекту, и покупателю сообщают, что будет дальше |
| Плата за обслуживание | Плата за места общего пользования и услуги, устанавливаемая для каждого проекта | Агент отвечает по проекту самого покупателя на основе ваших данных |
| Регистрация и эскроу | Вопросы о регистрации сделки в Земельном департаменте Дубая (Dubai Land Department, DLD), а также об эскроу-счетах и других правилах, которые Агентство по регулированию рынка недвижимости (Real Estate Regulatory Agency, RERA) применяет на каждом этапе | Агент отвечает по материалам, которые утверждает ваша команда. Всё, что выходит за их рамки, передаётся сотруднику |
Туризм и гостеприимство
Туризм объединяет как минимум три вида бизнеса: авиакомпании, гостиницы и туроператоров, чьи поездки зависят сразу от нескольких поставщиков. Модель для туризма охватывает общие для них сущности и правила, которые у них различаются.
| Сущность | Связанные правила | Что это означает в диалоге |
|---|---|---|
| Бронирование | Имеет номер, путешественников, услуги и поставщиков | Находится по номеру и подтверждается с помощью заданных вами проверок личности |
| Класс тарифа и тарифные правила | Определяют, что допускает билет: изменения, сборы и возвраты | Изменение предлагается, только если его допускают тарифные правила |
| Гибкий или невозвратный тариф | Определяет, можно ли изменить даты проживания и сколько это стоит | На вопрос «Могу ли я изменить даты?» агент отвечает с учётом тарифа самого гостя |
| Маршрут поездки | Несколько перелётов, ночей и трансферов, которые рассматриваются как одна поездка | При изменении одного участка маршрута учитываются зависящие от него ночь в гостинице и трансфер |
| Изменение расписания, задержка или отмена | То, что положено пассажиру, зависит от того, было ли изменение его выбором или решением авиакомпании | Предлагаемые варианты учитывают, по чьей инициативе произошло изменение |
Страхование
Виды страхования устроены по-разному. В автостраховании большие объёмы и высокая чувствительность к цене при продлении. Вопросы по медицинскому страхованию поступают почти непрерывно, и ими часто занимается сторонний администратор (компания, которая ведёт урегулирование убытков и обслуживание по поручению страховщика).
| Сущность | Связанные правила | Что это означает в диалоге |
|---|---|---|
| Полис и индивидуальные условия полиса | Индивидуальные условия полиса: документ, в котором указано, кто и что застраховано, лимиты и даты | На вопросы о покрытии агент отвечает по полису самого страхователя |
| Франшиза | Часть убытка, которую оплачивает страхователь | Называется по полису, а не оценивается приблизительно |
| Исключение | То, что полис не покрывает | Объясняется по формулировкам, утверждённым вашей командой |
| Первичное уведомление о страховом случае | Первое сообщение о страховом случае. Вопросы и их порядок зависят от вида страхового случая | При приёме убытка по автострахованию задаются вопросы, которые требует ваш процесс по автострахованию |
| Статус урегулирования убытка | Соответствует этапам в вашей системе урегулирования убытков | На вопрос «На какой стадии рассмотрение моего страхового случая?» агент отвечает по данным самого убытка |
| Продление полиса и скидка за безубыточность | Скидка за безубыточность начисляется за годы без страховых случаев и переносится на продлённый полис | Ответы на вопросы о продлении учитывают историю страхователя |
| Сеть медицинских учреждений и предварительное согласование (медицинское страхование) | За вопросом «Покрывается ли это страховкой?» стоят три вопроса: уровень программы страхования, сеть медицинских учреждений и необходимость предварительного согласования лечения | Агент разбирает все три вопроса, а не даёт однозначное «да» или «нет» |
Создаётся один раз для отрасли и переносится в каждое развёртывание
Telonic создаёт отраслевую модель один раз для каждой отрасли, а затем переносит её в каждое развёртывание в этой отрасли. Каждое развёртывание добавляет рабочие процессы, нестандартные случаи и типовые схемы, которые приносят пользу последующим развёртываниям. Застройщик, который внедряет Telonic, начинает со всего, что было накоплено в предыдущих развёртываниях в сфере недвижимости.
Переносятся отраслевые знания. Данные ваших клиентов не переносятся никогда.
| Переносится из одного развёртывания в другое | Остаётся только в вашем развёртывании |
|---|---|
| Отраслевая модель: сущности, связи, состояния и правила | Ваши клиенты, их карточки и их диалоги |
| Сценарии рабочих процессов и диалогов для отрасли | Ваши документы, цены, условия и правила страхования |
| Нестандартные случаи, изученные в предыдущих развёртываниях | Ваши ограничения, правила эскалации и тон |
| Тестовые наборы, составленные на основе типичных схем диалогов в отрасли | Всё, что получено из ваших систем |
Как ваша конфигурация накладывается сверху
Два застройщика используют одну модель для недвижимости. Бизнес у них при этом разный. Один продаёт по планам, привязанным к ходу строительства, а другой предлагает планы платежей, по которым выплаты продолжаются и после передачи ключей. Один даёт покупателям больше времени на заявление о недостатках, чем другой.
Ваша конфигурация накладывается поверх отраслевой модели и описывает ваш бизнес: ваши проекты, продукты, тарифы и правила страхования, то, как устроены ваши процессы, ваши ограничения и ваш тон. Там, где ваш процесс отличается от общей схемы, в вашем развёртывании действует ваша конфигурация. Затем ваши системы предоставляют актуальные данные по каждому клиенту.
На практике
Застройщик Sahel Crest Properties из Дубая использует ИИ-агента Telonic для ответов в WhatsApp на вопросы после продажи.
- Покупатель Yousef пишет на английском и арабском: «Мне уже пора вносить следующий платёж? Я слышал, что башню достроили».
- Агент подтверждает его личность с помощью проверок, заданных застройщиком, и находит объект B-0907 с планом платежей, привязанным к ходу строительства.
- Он получает данные об этапе проекта из системы управления недвижимостью застройщика. Строительство каркаса завершено, но этап завершения отделочных работ ещё не достигнут.
- Поскольку отраслевая модель привязывает очередной платёж к этапу строительства, а не к дате, агент объясняет, что срок следующего платежа ещё не наступил. Он называет сумму и этап, при достижении которого наступает срок платежа; и то и другое взято из графика платежей Yousef.
- Диалог, полученные данные и ответ сохраняются в карточке клиента Yousef, поэтому отдел передачи объектов увидит их, когда приблизится передача его объекта.
Что контролирует ваша команда
- Продукты, проекты, тарифы и правила страхования, которые использует агент.
- Где и как ваши процессы отличаются от отраслевой схемы.
- Какие сущности агент может читать и какие может изменять в каждой системе.
- Какие вопросы всегда передаются сотруднику, например вопросы о регистрации, выходящие за рамки утверждённых вами материалов.
См. также
- Рабочие процессы и пути клиентовИИ-агенты
- Политики как ограниченияИИ-агенты
- Как работает ИИ-агентИИ-агенты
- НедвижимостьОтраслевые руководства
- СтрахованиеОтраслевые руководства
Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.