Интеграции
Zendesk
Как ваши ИИ-агенты открывают, обновляют и читают заявки в Zendesk, чтобы работа, которая требует участия вашей команды, поступала в ваш сервис-деск со всем контекстом.
На этой странице
Когда из диалога возникает работа для вашей команды, ИИ-агент открывает в Zendesk заявку (тикет) со всем, что он выяснил: кто клиент, о чём он просил, что было проверено и что ещё остаётся нерешённым. Ваша команда берёт заявку в работу в том сервис-деске, которым уже пользуется, и ничего не нужно вводить повторно. Когда клиент возвращается с вопросом, как идут дела, агент читает заявку и отвечает в том канале, которым пользуется клиент.
Что подключение позволяет делать агенту
| Действие | Что это значит для вас | Пример |
|---|---|---|
| Создать заявку со всем контекстом | Запросы, которые требуют участия вашей команды, поступают в полном виде: с резюме, данными клиента и приложенным диалогом | В полночь гость сообщает, что сломался кондиционер. Заявка поступает в техническую службу с номером комнаты и временем, когда возникла неисправность |
| Добавить информацию в открытую заявку | Сведения из последующего диалога добавляются в уже открытую заявку, а не создают новую | На следующее утро покупатель присылает в WhatsApp фотографии треснувшей плитки, и они добавляются в открытую заявку |
| Обновить статус заявки | Заявка отражает то, что произошло в диалоге, если ваша команда предоставила такое право | Агент переводит заявку в статус ожидания, запросив у клиента недостающий документ |
| Узнать статус заявки | Клиенты узнают, как продвигается их запрос, не дожидаясь сотрудника | «Сегодня утром ваш запрос был назначен технической службе, сейчас он открыт» |
Агент находит нужную заявку, сопоставляя клиента с его карточкой и с номером заявки. Сведения о заявке сообщаются клиенту только после проверки личности, заданной для вашего развёртывания.
Как устроено подключение
Агент подключается через стандартный API Zendesk (интерфейс прикладного программирования: документированный способ, которым другие программы обмениваются с ним данными), используя выделенную учётную запись для интеграции, которую создают и контролируют ваши администраторы Zendesk. Для аутентификации используется способ, который ваши администраторы выбирают из поддерживаемых Zendesk. Учётные данные хранятся в вашем развёртывании в зашифрованном виде, а каждый вызов передаётся по TLS (Transport Layer Security, стандартное шифрование данных при передаче) версии 1.2 или выше.
Подключение работает из вашего развёртывания в выбранном вами регионе к вашему собственному аккаунту Zendesk. Какие формы заявок, поля, группы и теги заполняет агент, определяется при сопоставлении вместе с вашей командой во время внедрения, поэтому заявки поступают в те очереди, с которыми ваша команда уже работает. См. раздел Как подключается система.
Права доступа
| Право доступа | Для чего нужно | По умолчанию |
|---|---|---|
| Чтение заявок | Ответы клиентам о ходе работы | Предоставляется для выбранных вами форм заявок |
| Создание заявок | Передача запросов вашей команде со всем контекстом | Предоставляется для выбранных вами форм и групп |
| Добавление комментариев к заявкам | Добавление информации из последующих диалогов | Предоставляется для внутренних заметок, если вы не решите иначе |
| Изменение статуса заявки | Поддержание статуса в соответствии с ходом диалога | Только если вы его предоставите, для указанных вами статусов |
| Удаление заявок | Не требуется | Не запрашивается |
Агент может выполнять только те действия, которые разрешила ваша команда. Всё, что не разрешено, вызвать невозможно. Каждая заявка, которую агент читает, создаёт или изменяет, регистрируется в журнале аудита вместе с диалогом, в рамках которого это было сделано. См. раздел Права доступа.
На практике
Гостиничная сеть Qamar Stays использует Zendesk для обслуживания гостей.
- После выезда Layla пишет в отель в WhatsApp: она забыла в номере зарядное устройство от ноутбука.
- Агент подтверждает её бронирование и открывает в Zendesk заявку для службы хаускипинга с номером комнаты, датами её проживания, описанием вещи и каналом связи, который она предпочитает.
- Служба хаускипинга находит зарядное устройство, относит его на стойку регистрации и отмечает это в заявке.
- На следующий день Layla спрашивает, как обстоят дела. Агент читает заявку, сообщает ей, что зарядное устройство ждёт её на стойке регистрации, и объясняет, как его забрать.
Что контролирует ваша команда
- Какие запросы становятся заявками, а какие сразу передаются сотруднику.
- Формы заявок, группы и поля, которые использует агент.
- Может ли агент устанавливать статусы и какие именно.
См. также
- Сервис-деск и системы заявокИнтеграции
- Как работают интеграции: получение данных, обновление, действия, уведомленияИнтеграции
- Права доступа: что ИИ-агент может и чего не может делать в каждой системеИнтеграции
- Передача диалога вашей командеИИ-агенты
- Обращения и цепочки сообщенийКарточка клиента
Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.