Интеграции

Genesys

Как ваши ИИ-агенты работают вместе с Genesys: принимают звонки, которые им направляет ваша маршрутизация в Genesys, и переводят звонки обратно в ваши очереди с письменной сводкой.

На этой странице

Что подключение позволяет делать агенту
Как устроено подключение
Технические подробности
Права доступа
На практике
Что контролирует ваша команда
См. также

Если ваш контакт-центр построен на Genesys, например на Genesys Cloud CX, ваши ИИ-агенты работают вместе с этой платформой, а не вместо неё. Genesys по-прежнему определяет, куда направляется каждый звонок, с помощью схем обработки звонков (call flows), очередей и маршрутизации, которыми уже управляет ваша команда. Выбранные вами звонки поступают к агенту, а звонки, в которых нужен сотрудник, возвращаются в ваши очереди Genesys с письменной сводкой, поэтому ваша команда с самого начала в курсе дела. Ваша отчётность в Genesys сохраняется.

Подключение к вашей платформе настраивается при внедрении с учётом ваших существующих настроек. В вашей платформе ничего не меняется, пока ваша команда не внесёт изменение в маршрутизацию.

Что подключение позволяет делать агенту

Действие	Что это значит для вас	Пример
Принимать выбранные звонки	Genesys направляет агенту звонки из выбранных вами очередей, по выбранным пунктам меню или в выбранные вами часы	Звонки «Проверить моё бронирование» на линии бронирования авиакомпании
Переводить звонки в ваши очереди	Звонки, в которых нужен сотрудник, возвращаются в заданную вами очередь Genesys, а не в отдельную систему	Пассажир, который просит компенсацию, переведён в очередь отдела по работе с клиентами
Передавать сводку	Сотрудник, принимающий звонок, видит, кто звонит, о чём клиент спросил, что уже установлено и что остаётся нерешённым	Ваш сотрудник отвечает на звонок, уже зная номер бронирования
Принимать звонки при переполнении очереди	Звонки направляются агенту, когда очередь превышает порог, заданный вами в Genesys; настраивается при внедрении	Всплеск звонков после изменения расписания
Поддерживать полноту карточки клиента	Диалоги, которые ваша команда ведёт в Genesys, также можно фиксировать в карточке клиента; настраивается при внедрении	Когда пассажир позвонит в следующий раз, агент будет знать, о чём договорился ваш сотрудник

Как устроено подключение

Ваши администраторы Genesys добавляют маршрут из Genesys к конечной точке SIP Telonic в выбранном вами регионе. Корпоративные телефонные системы используют SIP как стандартный протокол для установления и соединения звонков. Затем ваши схемы обработки звонков направляют на этот маршрут выбранные вами очереди или пункты меню, а чтобы снова направлять звонки вашей команде, нужно внести изменение в Genesys, а не в Telonic.

Когда агент переводит звонок, он возвращает его в заданную вами очередь Genesys. В SIP-заголовке звонка (поле с информацией, которое передаётся вместе со звонком) содержится идентификатор диалога, по которому Genesys показывает сводку сотруднику, ответившему на звонок. То, как сводка отображается на рабочих местах вашей команды, настраивается вместе с вашими администраторами Genesys при внедрении.

Технические подробности

Параметр	Подход Telonic
Сигнализация	SIP поверх TLS (Transport Layer Security, протокол, который шифрует данные при передаче) версии 1.2 или выше
Звук	По умолчанию шифруется с помощью SRTP (Secure Real-time Transport Protocol)
Аутентификация	Список разрешённых IP-адресов (приём трафика только с известных адресов) и учётные данные SIP digest (проверка имени пользователя и пароля при каждом звонке). Поддерживается взаимный TLS, при котором обе стороны предъявляют сертификаты
Кодеки (аудиоформаты)	G.711 A-law и µ-law, G.722, Opus
Перевод звонков	По умолчанию SIP REFER (команда, которая возвращает звонок вашей платформе для соединения) или перевод с сопровождением (агент остаётся на линии, пока подключает вашего сотрудника), если сводку нужно сначала передать голосом
Передача сводки	Идентификатор диалога в SIP-заголовке, по которому Genesys отображает сводку
Проверки работоспособности	SIP OPTIONS, чтобы Genesys мог направить звонки вашей команде, если конечная точка недоступна

Права доступа

Право доступа	Для чего нужно	По умолчанию
Приём звонков по выбранным маршрутам	Входящие звонки	Только очереди и пункты меню, которые передают агенту ваши схемы обработки звонков в Genesys
Перевод звонков в указанные очереди	Передача диалога вашей команде	Только перечисленные вами очереди
Передача сводки вместе со звонком	Ваша команда видит контекст	Включено для каждого перевода
Получение записей о звонках, которые обрабатывает ваша команда	Полная карточка клиента	Не предоставляется, если вы не решите иначе

Агент может выполнять только те действия, которые разрешила ваша команда. Всё, что не разрешено, вызвать невозможно. См. раздел Права доступа.

На практике

Авиакомпания Rimal Air использует Genesys Cloud CX в своём центре бронирования.

Операционный отдел направляет агенту пункт меню «Управление бронированием», а все остальные пункты остаются за соответствующими командами.
Salma звонит, чтобы перенести свой рейс в Джидду на следующее утро. Агент находит её бронирование, убеждается, что тарифные правила допускают это изменение, и переоформляет билет.
Затем она просит вернуть деньги за неиспользованное проживание в гостинице, оформленное как дополнительная услуга. Возвраты средств выходят за пределы ограничений агента, поэтому он переводит её звонок в очередь отдела возвратов.
Сотрудник отдела возвратов видит сводку на экране и обрабатывает запрос, не прося Salma ничего повторять.

Что контролирует ваша команда

Какие очереди и пункты меню Genesys направляются агенту и в какие часы.
В какую очередь идёт каждый вид перевода.
Фиксируются ли в карточке клиента звонки, которые обрабатывает ваша команда.

Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.