Интеграции
Five9
Как ваши ИИ-агенты работают вместе с Five9: принимают звонки, которые им направляет ваша маршрутизация в Five9, и переводят звонки обратно на ваши навыки (skills) с письменной сводкой.
На этой странице
Если ваш контакт-центр построен на Five9, ваши ИИ-агенты работают вместе с этой платформой. Five9 по-прежнему маршрутизирует каждый звонок через сценарии IVR (автоматические меню и логику обработки звонков, через которые проходят звонящие), навыки (skills) и кампании, которыми управляет ваша команда. Вы выбираете, какие звонки попадают к агенту. Звонки, в которых нужен сотрудник, возвращаются в Five9 с письменной сводкой, а ваша отчётность в Five9 остаётся прежней.
Подключение к вашей платформе настраивается при внедрении с учётом ваших существующих настроек. В вашей платформе ничего не меняется, пока ваша команда не внесёт изменение в маршрутизацию.
Что подключение позволяет делать агенту
| Действие | Что это значит для вас | Пример |
|---|---|---|
| Принимать выбранные звонки | Five9 направляет агенту звонки по выбранным вами пунктам меню и навыкам или в выбранные вами часы | Вопросы о сроках платежей на клиентской линии застройщика |
| Переводить звонки на ваши навыки | Звонки, в которых нужен сотрудник, возвращаются на заданный вами навык Five9 | Покупатель, который просит изменить структуру плана платежей, переведён в отдел по работе с задолженностью |
| Передавать сводку | Сотрудник, принимающий звонок, видит, кто звонит, о чём клиент спросил, что уже установлено и что остаётся нерешённым | Ваш сотрудник отвечает на звонок, уже зная объект и очередной платёж |
| Принимать звонки при переполнении очереди | Звонки направляются агенту, когда очередь навыка превышает заданный вами порог; настраивается при внедрении | Неделя, когда рассылаются уведомления об очередных платежах |
| Поддерживать полноту карточки клиента | Диалоги, которые ваша команда ведёт в Five9, также можно фиксировать в карточке клиента; настраивается при внедрении | Агент знает, о чём договорился ваш сотрудник |
Как устроено подключение
Ваши администраторы Five9 добавляют маршрут из Five9 к конечной точке SIP Telonic в выбранном вами регионе. Корпоративные телефонные системы используют SIP как стандартный протокол для установления и соединения звонков. Затем ваши сценарии IVR направляют на этот маршрут выбранные вами пункты меню или навыки, а ваша команда может в любой момент изменить или удалить этот маршрут в Five9.
Когда агент переводит звонок, он возвращает его на заданный вами навык Five9. В SIP-заголовке звонка (поле с информацией, которое передаётся вместе со звонком) содержится идентификатор диалога, по которому Five9 показывает сводку вашему сотруднику. То, как сводка отображается на рабочем месте этого сотрудника, согласуется с вашими администраторами Five9 при внедрении.
Технические подробности
| Параметр | Подход Telonic |
|---|---|
| Сигнализация | SIP поверх TLS (Transport Layer Security, протокол, который шифрует данные при передаче) версии 1.2 или выше |
| Звук | По умолчанию шифруется с помощью SRTP (Secure Real-time Transport Protocol) |
| Аутентификация | Список разрешённых IP-адресов (приём трафика только с известных адресов) и учётные данные SIP digest (проверка имени пользователя и пароля при каждом звонке). Поддерживается взаимный TLS, при котором обе стороны предъявляют сертификаты |
| Кодеки (аудиоформаты) | G.711 A-law и µ-law, G.722, Opus |
| Перевод звонков | По умолчанию SIP REFER (команда, которая возвращает звонок вашей платформе для соединения) или перевод с сопровождением (агент остаётся на линии, пока подключает вашего сотрудника), если сводку нужно сначала передать голосом |
| Передача сводки | Идентификатор диалога в SIP-заголовке, по которому Five9 отображает сводку |
| Проверки работоспособности | SIP OPTIONS, чтобы ваша сторона могла направить звонки вашей команде, если конечная точка недоступна |
Права доступа
| Право доступа | Для чего нужно | По умолчанию |
|---|---|---|
| Приём звонков по выбранным маршрутам | Входящие звонки | Только пункты меню и навыки, которые передают агенту ваши сценарии IVR |
| Перевод звонков на указанные навыки | Передача диалога вашей команде | Только перечисленные вами навыки |
| Передача сводки вместе со звонком | Ваша команда видит контекст | Включено для каждого перевода |
| Получение записей о звонках, которые обрабатывает ваша команда | Полная карточка клиента | Не предоставляется, если вы не решите иначе |
Агент может выполнять только те действия, которые разрешила ваша команда. Всё, что не разрешено, вызвать невозможно. См. раздел Права доступа.
На практике
Клиентская линия застройщика Sahel Crest Properties работает на Five9.
- Команда направляет агенту пункт меню IVR «Вопросы о моих платежах».
- Hamza звонит, чтобы узнать, когда наступает срок его очередного платежа. Агент подтверждает его личность и считывает его график платежей из системы застройщика: срок очередного платежа наступит, когда башня достигнет следующего этапа строительства.
- Hamza просит разделить этот платёж на две части. Такой вариант не входит в число структур платежей, допустимых в Sahel Crest, поэтому агент переводит его звонок на навык отдела по работе с задолженностью.
- Сотрудник отдела по работе с задолженностью видит сводку с объектом и суммой к оплате и обсуждает с Hamza возможные варианты.
Что контролирует ваша команда
- Какие пункты меню и навыки Five9 направляются агенту и в какие часы.
- На какой навык идёт каждый вид перевода.
- Фиксируются ли в карточке клиента звонки, которые обрабатывает ваша команда.
См. также
- Платформы контакт-центровИнтеграции
- Голосовой канал: подключение вашей телефонии по SIPКаналы
- Голосовой канал: перевод звонков, обратные звонки и переполнение очередиКаналы
- Передача диалога вашей командеИИ-агенты
- Права доступа: что ИИ-агент может и чего не может делать в каждой системеИнтеграции
Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.