Интеграции
Amazon Connect
Как ваши ИИ-агенты работают вместе с Amazon Connect: принимают звонки, которые им направляют ваши потоки контактов, и переводят звонки обратно в ваши очереди с письменной сводкой.
На этой странице
Если ваш контакт-центр построен на Amazon Connect, ваши ИИ-агенты работают вместе с этой платформой. Ваши потоки контактов (contact flows: логика обработки звонков, которую ваша команда выстраивает в Amazon Connect) по-прежнему определяют, куда направляется каждый звонок. Вы выбираете, какие звонки попадают к агенту, а звонки, в которых нужен сотрудник, возвращаются в ваши очереди Amazon Connect с письменной сводкой. Ваша отчётность в Amazon Connect сохраняется.
Подключение к вашей платформе настраивается при внедрении с учётом ваших существующих настроек. В вашей платформе ничего не меняется, пока ваша команда не внесёт изменение в маршрутизацию.
Что подключение позволяет делать агенту
| Действие | Что это значит для вас | Пример |
|---|---|---|
| Принимать выбранные звонки | Ваши потоки контактов направляют агенту звонки из выбранных вами ветвей и очередей или в выбранные вами часы | Изменения бронирований на линии бронирования гостиничной сети |
| Переводить звонки в ваши очереди | Звонки, в которых нужен сотрудник, возвращаются в заданную вами очередь Amazon Connect | Гость, оспаривающий счёт, переведён в очередь отдела расчётов |
| Передавать сводку | Сотрудник, принимающий звонок, видит, кто звонит, о чём клиент спросил, что уже установлено и что остаётся нерешённым | Ваш сотрудник отвечает на звонок, уже имея перед глазами бронирование |
| Принимать звонки при переполнении очереди | Звонки направляются агенту, когда очередь превышает заданный вами порог. Настраивается при внедрении | Пятничные вечера летом |
| Поддерживать полноту карточки клиента | Диалоги, которые ваша команда ведёт в Amazon Connect, также можно фиксировать в карточке клиента; настраивается при внедрении | Агент знает, о чём ваш сотрудник договорился вчера |
Как устроено подключение
Звонки передаются между Amazon Connect и конечной точкой SIP Telonic в выбранном вами регионе по SIP (стандартному протоколу, с помощью которого корпоративные телефонные системы устанавливают и соединяют звонки). Ваши потоки контактов определяют, какие звонки идут по этому маршруту. Способ настройки SIP-маршрута зависит от конфигурации вашего экземпляра Amazon Connect и вашей телефонии и согласуется с вашей командой при внедрении.
Когда агент возвращает звонок, он переводит его в заданную вами очередь. В SIP-заголовке (поле с информацией, которое передаётся вместе со звонком) содержится идентификатор диалога, чтобы сводку можно было показать сотруднику, который ответит на звонок. То, как сводка отображается в рабочем пространстве этого сотрудника, согласуется при внедрении.
Ваш экземпляр Amazon Connect остаётся в том регионе AWS (Amazon Web Services), в котором вы его используете. Ваше развёртывание Telonic работает в регионе, который вы для него выбрали. См. раздел Хостинг и локализация данных.
Технические подробности
| Параметр | Подход Telonic |
|---|---|
| Сигнализация | SIP поверх TLS (Transport Layer Security, протокол, который шифрует данные при передаче) версии 1.2 или выше |
| Звук | По умолчанию шифруется с помощью SRTP (Secure Real-time Transport Protocol) |
| Аутентификация | Список разрешённых IP-адресов (приём трафика только с известных адресов) и учётные данные SIP digest (проверка имени пользователя и пароля при каждом звонке). Поддерживается взаимный TLS, при котором обе стороны предъявляют сертификаты |
| Кодеки (аудиоформаты) | G.711 A-law и µ-law, G.722, Opus |
| Перевод звонков | По умолчанию SIP REFER (команда, которая возвращает звонок вашей платформе для соединения) или перевод с сопровождением (агент остаётся на линии, пока подключает вашего сотрудника), если сводку нужно сначала передать голосом |
| Передача сводки | Идентификатор диалога в SIP-заголовке, по которому отображается сводка |
Права доступа
| Право доступа | Для чего нужно | По умолчанию |
|---|---|---|
| Приём звонков по выбранным маршрутам | Входящие звонки | Только ветви, которые передают агенту ваши потоки контактов |
| Перевод звонков в указанные очереди | Передача диалога вашей команде | Только перечисленные вами очереди |
| Передача сводки вместе со звонком | Ваша команда видит контекст | Включено для каждого перевода |
| Получение записей о звонках, которые обрабатывает ваша команда | Полная карточка клиента | Не предоставляется, если вы не решите иначе |
Агент может выполнять только те действия, которые разрешила ваша команда. Всё, что не разрешено, вызвать невозможно. См. раздел Права доступа.
На практике
Гостиничная сеть Qamar Stays использует Amazon Connect для работы с бронированиями в своих гостиницах в Эр-Рияде и Джидде.
- Команда добавляет ветвь в поток контактов линии бронирования: звонящие, которые говорят, что хотят изменить бронирование, попадают к агенту.
- Tariq звонит, чтобы перенести своё проживание на неделю позже. Агент находит его бронирование, убеждается, что новые даты доступны по забронированному им тарифу, и изменяет бронирование.
- Затем Tariq оспаривает плату за мини-бар за прошлое проживание. Споры по счетам относятся к ведению отдела расчётов, поэтому агент переводит его звонок в очередь этого отдела.
- Сотрудник отдела расчётов видит сводку и бронирование и решает вопрос с этой платой.
Что контролирует ваша команда
- Какие ветви потоков контактов направляются агенту и в какие часы.
- В какую очередь идёт каждый вид перевода.
- Фиксируются ли в карточке клиента звонки, которые обрабатывает ваша команда.
См. также
- Платформы контакт-центровИнтеграции
- Голосовой канал: подключение вашей телефонии по SIPКаналы
- Передача диалога вашей командеИИ-агенты
- Хостинг и локализация данныхБезопасность и защита данных
- Права доступа: что ИИ-агент может и чего не может делать в каждой системеИнтеграции
Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.