Интеграции

NICE

Как ваши ИИ-агенты работают вместе с NICE: принимают звонки, которые им направляет ваша маршрутизация в NICE, и переводят звонки обратно на ваши навыки (skills) и в очереди с письменной сводкой.

На этой странице

Что подключение позволяет делать агенту
Как устроено подключение
Технические подробности
Права доступа
На практике
Что контролирует ваша команда
См. также

Если ваш контакт-центр построен на NICE, например на NICE CXone, ваши ИИ-агенты работают вместе с этой платформой. NICE по-прежнему маршрутизирует каждый звонок в соответствии со сценариями, навыками (skills) и очередями, которыми управляет ваша команда. Выбранные вами звонки попадают к агенту, а звонки, в которых нужен сотрудник, возвращаются в ваши очереди NICE с письменной сводкой того, что уже произошло в диалоге. Ваша отчётность в NICE, процессы контроля качества и планирование персонала остаются прежними.

Подключение к вашей платформе настраивается при внедрении с учётом ваших существующих настроек. В вашей платформе ничего не меняется, пока ваша команда не внесёт изменение в маршрутизацию.

Что подключение позволяет делать агенту

Действие	Что это значит для вас	Пример
Принимать выбранные звонки	NICE направляет агенту звонки по выбранным вами навыкам и пунктам меню или в выбранные вами часы	Запросы по полисам на клиентской линии страховщика
Переводить звонки в ваши очереди	Звонки, в которых нужен сотрудник, возвращаются на заданный вами навык или в заданную вами очередь NICE	Страхователь, который хочет расторгнуть полис, переведён в отдел удержания клиентов
Передавать сводку	Сотрудник, принимающий звонок, видит, кто звонит, о чём клиент спросил, что уже установлено и что остаётся нерешённым	Ваш сотрудник отвечает на звонок, уже имея перед глазами номер полиса
Принимать звонки при переполнении очереди	Звонки направляются агенту, когда очередь превышает порог, заданный вами в NICE; настраивается при внедрении	Сезон продлений, когда растёт число звонков
Поддерживать полноту карточки клиента	Диалоги, которые ваша команда ведёт в NICE, также можно фиксировать в карточке клиента; настраивается при внедрении	Агент знает, что ваш сотрудник пообещал на прошлой неделе

Как устроено подключение

Ваши администраторы NICE добавляют маршрут из NICE к конечной точке SIP Telonic в выбранном вами регионе по SIP (стандартному протоколу, с помощью которого корпоративные телефонные системы устанавливают и соединяют звонки). Ваши сценарии маршрутизации направляют на этот маршрут выбранные вами навыки или пункты меню. Ваша команда меняет в NICE то, какие звонки попадают к агенту.

Когда агент возвращает звонок, он переводит его на заданный вами навык или в заданную вами очередь NICE. Идентификатор диалога содержится в SIP-заголовке (поле с информацией, которое передаётся вместе со звонком), и по нему NICE показывает сводку сотруднику, ответившему на звонок. То, как сводка отображается на рабочем месте этого сотрудника, согласуется с вашими администраторами NICE при внедрении.

Технические подробности

Параметр	Подход Telonic
Сигнализация	SIP поверх TLS (Transport Layer Security, протокол, который шифрует данные при передаче) версии 1.2 или выше
Звук	По умолчанию шифруется с помощью SRTP (Secure Real-time Transport Protocol)
Аутентификация	Список разрешённых IP-адресов (приём трафика только с известных адресов) и учётные данные SIP digest (проверка имени пользователя и пароля при каждом звонке). Поддерживается взаимный TLS, при котором обе стороны предъявляют сертификаты
Кодеки (аудиоформаты)	G.711 A-law и µ-law, G.722, Opus
Перевод звонков	По умолчанию SIP REFER (команда, которая возвращает звонок вашей платформе для соединения) или перевод с сопровождением (агент остаётся на линии, пока подключает вашего сотрудника), если сводку нужно сначала передать голосом
Передача сводки	Идентификатор диалога в SIP-заголовке, по которому NICE отображает сводку
Проверки работоспособности	SIP OPTIONS, чтобы NICE мог направить звонки вашей команде, если конечная точка недоступна

Права доступа

Право доступа	Для чего нужно	По умолчанию
Приём звонков по выбранным маршрутам	Входящие звонки	Только навыки и пункты меню, которые передают агенту ваши сценарии маршрутизации
Перевод звонков на указанные навыки или в указанные очереди	Передача диалога вашей команде	Только направления из вашего списка
Передача сводки вместе со звонком	Ваша команда видит контекст	Включено для каждого перевода
Получение записей о звонках, которые обрабатывает ваша команда	Полная карточка клиента	Не предоставляется, если вы не решите иначе

Агент может выполнять только те действия, которые разрешила ваша команда. Всё, что не разрешено, вызвать невозможно. См. раздел Права доступа.

На практике

Клиентская линия страховой компании Wadi Assurance работает на NICE CXone.

В рабочее время команда направляет агенту пункт меню «Вопросы о моём полисе», а звонки по убыткам остаются за специалистами страховщика по урегулированию убытков.
Nadia звонит, чтобы узнать, покрывает ли её полис страхования жилья случайное повреждение телевизора. Агент подтверждает её личность, находит её полис и отвечает на основе утверждённых правил страхования.
Затем она говорит, что хочет расторгнуть полис. По правилам Wadi запросы на расторжение передаются в отдел удержания клиентов, поэтому агент переводит её звонок на навык этого отдела.
Сотрудник отдела удержания клиентов видит сводку, включая вопрос о покрытии, и продолжает разговор с этого места.

Что контролирует ваша команда

Какие навыки и пункты меню NICE направляются агенту и в какие часы.
На какой навык или в какую очередь идёт каждый вид перевода.
Фиксируются ли в карточке клиента звонки, которые обрабатывает ваша команда.

Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.