انٹیگریشنز
NICE
آپ کے اے آئی ایجنٹس NICE کے ساتھ مل کر کیسے کام کرتے ہیں: وہ کالز سنبھالتے ہیں جو آپ کی NICE روٹنگ ان کی طرف بھیجتی ہے، اور ایک تحریری خلاصے کے ساتھ کالز واپس آپ کی اسکلز اور قطاروں میں منتقل کرتے ہیں۔
اس صفحے پر
اگر آپ کا کانٹیکٹ سینٹر NICE پر چلتا ہے، جیسے NICE CXone، تو آپ کے اے آئی ایجنٹس اس کے ساتھ مل کر کام کرتے ہیں۔ NICE ہر کال کو بدستور ان اسکرپٹس، اسکلز (skills) اور قطاروں کے مطابق روٹ کرتا ہے جن کا انتظام آپ کی ٹیم کرتی ہے۔ آپ کی منتخب کردہ کالز اے آئی ایجنٹ تک پہنچتی ہیں، اور جن کالز کے لیے آپ کی ٹیم کے کسی فرد کی ضرورت ہو وہ اب تک کی گفتگو کے تحریری خلاصے کے ساتھ واپس آپ کی NICE قطاروں میں آتی ہیں۔ آپ کی NICE رپورٹنگ، کوالٹی کے طریقہ کار اور افرادی قوت کی منصوبہ بندی جیسے ہیں ویسے ہی جاری رہتے ہیں۔
آپ کے پلیٹ فارم سے کنکشن عمل درآمد کے دوران، آپ کے موجودہ سیٹ اپ کے مطابق، ترتیب دیا جاتا ہے۔ جب تک آپ کی ٹیم روٹنگ میں تبدیلی نہ کرے، آپ کے پلیٹ فارم میں کچھ نہیں بدلتا۔
کنکشن کے ذریعے اے آئی ایجنٹ کیا کر سکتا ہے
| کارروائی | آپ کے لیے اس کا مطلب | مثال |
|---|---|---|
| منتخب کالز سنبھالنا | NICE وہ اسکلز، مینو آپشنز یا اوقات اے آئی ایجنٹ کی طرف روٹ کرتا ہے جو آپ منتخب کریں | کسی انشورنس کمپنی کی کسٹمر لائن پر پالیسی سے متعلق استفسارات |
| آپ کی قطاروں میں منتقل کرنا | جن کالز کے لیے آپ کی ٹیم کے کسی فرد کی ضرورت ہو، وہ آپ کی مقرر کردہ NICE اسکل یا قطار میں واپس جاتی ہیں | پالیسی منسوخ کرنے کی درخواست کرنے والے پالیسی ہولڈر کی کال ریٹینشن ٹیم کو منتقل کی جاتی ہے |
| خلاصہ پہنچانا | کال وصول کرنے والا فرد دیکھتا ہے کہ کال کرنے والا کون ہے، اس نے کیا پوچھا، کیا طے ہو چکا ہے اور کیا باقی ہے | آپ کی ٹیم کا رکن جب کال کا جواب دیتا ہے تو پالیسی نمبر پہلے سے اس کے سامنے ہوتا ہے |
| زائد کالز سنبھالنا | جب کوئی قطار اس سطح سے بڑھ جائے جو آپ نے NICE میں طے کی ہو، تو کالز اے آئی ایجنٹ کی طرف روٹ ہوتی ہیں۔ یہ عمل درآمد کے دوران ترتیب دیا جاتا ہے | تجدید کا موسم، جب کالز کی تعداد بڑھ جاتی ہے |
| ریکارڈ کو مکمل رکھنا | آپ کی ٹیم NICE میں جو گفتگو سنبھالتی ہے، وہ بھی کسٹمر ریکارڈ میں شامل کی جا سکتی ہے۔ یہ عمل درآمد کے دوران ترتیب دیا جاتا ہے | اے آئی ایجنٹ جانتا ہے کہ آپ کی ٹیم کے رکن نے پچھلے ہفتے کیا وعدہ کیا تھا |
یہ کیسے منسلک ہوتا ہے
آپ کے NICE ایڈمنسٹریٹرز SIP (وہ معیاری پروٹوکول جسے کاروباری فون سسٹمز کالز قائم کرنے اور ملانے کے لیے استعمال کرتے ہیں) کے ذریعے NICE سے آپ کے منتخب کردہ خطے میں موجود Telonic کے SIP اینڈ پوائنٹ تک ایک روٹ شامل کرتے ہیں۔ آپ کے روٹنگ اسکرپٹس آپ کی منتخب کردہ اسکلز یا آپشنز اس روٹ پر بھیجتے ہیں۔ کون سی کالز اے آئی ایجنٹ تک پہنچیں، اس میں تبدیلی NICE میں آپ کی ٹیم ہی کرتی ہے۔
جب اے آئی ایجنٹ کوئی کال واپس حوالے کرتا ہے تو وہ اسے آپ کی مقرر کردہ NICE اسکل یا قطار میں منتقل کرتا ہے۔ گفتگو کا ایک ریفرنس SIP ہیڈر (معلومات کا ایک فیلڈ جو کال کے ساتھ منتقل ہوتا ہے) میں ساتھ جاتا ہے، اور NICE اسے کال کا جواب دینے والے آپ کی ٹیم کے رکن کو خلاصہ دکھانے کے لیے استعمال کرتا ہے۔ خلاصہ ان کے ڈیسک ٹاپ پر کیسے ظاہر ہو، یہ عمل درآمد کے دوران آپ کے NICE ایڈمنسٹریٹرز کے ساتھ طے کیا جاتا ہے۔
تکنیکی تفصیل
| پہلو | Telonic کا طریقہ |
|---|---|
| سگنلنگ | TLS (Transport Layer Security، جو ترسیل کے دوران ڈیٹا کو انکرپٹ کرتا ہے) پر SIP، ورژن 1.2 یا اس سے اوپر |
| آڈیو | بطور ڈیفالٹ SRTP (Secure Real-time Transport Protocol) سے انکرپٹ کی جاتی ہے |
| شناخت کی تصدیق | IP ایڈریسز کی اجازت شدہ فہرست (IP allow-listing، یعنی صرف معلوم ایڈریسز سے ٹریفک قبول کرنا) اور SIP digest اسناد (ہر کال پر یوزر نیم اور پاس ورڈ کی جانچ)۔ باہمی TLS (mutual TLS)، جس میں دونوں فریق سرٹیفکیٹ پیش کرتے ہیں، بھی سپورٹ کیا جاتا ہے |
| کوڈیکس (آڈیو فارمیٹس) | G.711 A-law اور µ-law، G.722، Opus |
| کال کی منتقلی | بطور ڈیفالٹ SIP REFER (ایک ہدایت جو کال واپس آپ کے پلیٹ فارم کے حوالے کرتی ہے تاکہ وہ اسے ملائے)، یا جہاں خلاصہ پہلے زبانی طور پر بتانا لازمی ہو وہاں برج کے ذریعے منتقلی (bridged transfer، جس میں اے آئی ایجنٹ آپ کی ٹیم کے رکن کو ملاتے وقت لائن پر رہتا ہے) |
| خلاصے کی ترسیل | SIP ہیڈر میں گفتگو کا ریفرنس، جسے NICE خلاصہ دکھانے کے لیے استعمال کرتا ہے |
| ہیلتھ چیکس | SIP OPTIONS، تاکہ اگر اینڈ پوائنٹ تک رسائی ممکن نہ ہو تو NICE کالز آپ کی ٹیم کو روٹ کر سکے |
اجازتیں
| اجازت | کس کے لیے درکار ہے | ڈیفالٹ |
|---|---|---|
| منتخب روٹس سے کالز وصول کرنا | ان باؤنڈ کالز | صرف وہ اسکلز اور آپشنز جو آپ کے روٹنگ اسکرپٹس بھیجیں |
| نامزد اسکلز یا قطاروں میں منتقل کرنا | آپ کی ٹیم کے حوالے کرنا | صرف وہ مقامات جو آپ فہرست میں شامل کریں |
| کال کے ساتھ خلاصہ بھیجنا | آپ کی ٹیم کو سیاق و سباق نظر آتا ہے | ہر منتقلی کے لیے فعال |
| آپ کی ٹیم کی سنبھالی گئی کالز کے ریکارڈز وصول کرنا | مکمل کسٹمر ریکارڈ | جب تک آپ اسے منتخب نہ کریں، نہیں دی جاتی |
اے آئی ایجنٹ صرف وہی کارروائیاں کر سکتا ہے جن کی آپ کی ٹیم نے اجازت دی ہو۔ جس چیز کی اجازت نہ دی گئی ہو اسے استعمال نہیں کیا جا سکتا۔ اجازتیں دیکھیں۔
عملی طور پر
Wadi Assurance اپنی کسٹمر لائن NICE CXone پر چلاتی ہے۔
- ٹیم دفتری اوقات کے دوران "میری پالیسی کے بارے میں سوالات" والا آپشن اے آئی ایجنٹ کی طرف روٹ کرتی ہے، جبکہ کلیم کی کالز کمپنی کے کلیم افسران کے پاس رہتی ہیں۔
- Nadia یہ پوچھنے کے لیے کال کرتی ہے کہ کیا اس کی گھر کی انشورنس پالیسی ٹیلی ویژن کو پہنچنے والے حادثاتی نقصان کا احاطہ کرتی ہے۔ اے آئی ایجنٹ اس کی شناخت کی تصدیق کرتا ہے، اس کی پالیسی تلاش کرتا ہے اور پالیسی کی منظور شدہ شرائط و ضوابط سے جواب دیتا ہے۔
- پھر Nadia کہتی ہے کہ وہ پالیسی منسوخ کرنا چاہتی ہے۔ Wadi کے قواعد کے تحت منسوخی کی درخواستیں ریٹینشن ٹیم کو جاتی ہیں، اس لیے اے آئی ایجنٹ اس کی کال اس ٹیم کی اسکل میں منتقل کر دیتا ہے۔
- ریٹینشن ٹیم کا رکن کوریج کے بارے میں سوال سمیت خلاصہ دیکھتا ہے، اور وہیں سے بات آگے بڑھاتا ہے۔
آپ کی ٹیم کے اختیار میں کیا ہے
- NICE کی کون سی اسکلز، آپشنز اور اوقات اے آئی ایجنٹ کی طرف روٹ ہوتے ہیں۔
- ہر قسم کی منتقلی کس اسکل یا قطار میں جاتی ہے۔
- آپ کی ٹیم کی سنبھالی گئی کالز کسٹمر ریکارڈ میں شامل کی جائیں یا نہیں۔
متعلقہ
- کانٹیکٹ سینٹر پلیٹ فارمزانٹیگریشنز
- وائس: آپ کے ٹیلی فون سسٹم کو SIP کے ذریعے منسلک کرناچینلز
- آپ کی ٹیم کے حوالے کرنااے آئی ایجنٹس
- وہ گفتگو جو آپ کی ٹیم سنبھالتی ہےکسٹمر ریکارڈ
- اجازتیں: ہر سسٹم میں اے آئی ایجنٹ کیا کر سکتا ہے اور کیا نہیںانٹیگریشنز
مصنوعات کے نام اور لوگو اپنے اپنے مالکان کے ٹریڈ مارک ہیں۔ ان کا ذکر ان سسٹمز کی نشاندہی کرتا ہے جن سے Telonic منسلک ہوتی ہے، اور اس سے کسی شراکت داری یا تائید کا مفہوم نہیں نکلتا۔