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Genesys

您的智能体如何与 Genesys 协同工作：接听 Genesys 路由过来的来电，并附上书面摘要转接回您的队列。

本页内容
  1. 连接后智能体可以做什么
  2. 连接方式
  3. 技术细节
  4. 权限
  5. 实际应用
  6. 您的团队掌控的内容
  7. 相关内容

如果您的联络中心使用 Genesys（例如 Genesys Cloud CX），您的 AI 智能体会与它协同工作，而不是取代它。每通电话的去向仍由 Genesys 决定，依据的是您的团队已在管理的呼叫流程、队列和路由。您选择的来电交给智能体，需要工作人员处理的来电则附上书面摘要回到您的 Genesys 队列，因此您的团队接手时已经了解情况。您在 Genesys 中的报表保持不变。

与您平台的连接在实施期间围绕您现有的配置进行设置。在您的团队更改路由之前，您的平台不会有任何变化。

连接后智能体可以做什么

操作对您意味着什么示例
接听选定的来电Genesys 将您选择的队列、菜单选项或时段的来电路由给智能体航空公司预订热线上的“查询我的预订”来电
转接到您的队列需要工作人员处理的来电会回到您设定的 Genesys 队列，而不是转到一个单独的系统要求赔偿的乘客被转给客户关系队列
传达摘要接听的工作人员可以看到来电者是谁、问了什么、已经确认了哪些情况、还有哪些事项待处理您的同事接听时已经知道预订编号
承接溢出来电当队列超过您在 Genesys 中设定的阈值时，来电会路由给智能体。在实施期间配置航班时刻调整后来电激增
保持档案完整您的团队在 Genesys 中处理的对话也可以记入客户档案。在实施期间配置这位乘客下次来电时，智能体知道您的同事与其商定了什么

连接方式

您的 Genesys 管理员添加一条从 Genesys 到 Telonic SIP 端点的路由，该端点位于您选择的区域内。SIP 是企业电话系统用于建立和接通通话的标准协议。随后，您的呼叫流程将您选择的队列或选项发送到这条路由；如需将来电改回路由给您的团队，这项更改在 Genesys 中进行，而不是在 Telonic 中。

智能体转接来电时，会将其交回您设定的 Genesys 队列。通话会在 SIP 头字段（随通话一起传送的一个信息字段）中携带对话编号，Genesys 据此向接听的工作人员显示摘要。摘要在您团队的工作台上如何显示，在实施期间与您的 Genesys 管理员一起设置。

技术细节

项目Telonic 的做法
信令基于 TLS（传输层安全协议，用于加密传输中的数据）的 SIP，使用 1.2 或更高版本
音频默认使用 SRTP（安全实时传输协议）加密
身份验证IP 白名单（仅接受来自已知地址的流量）和 SIP 摘要凭据（每次通话时进行的用户名和密码核验）。也支持双向 TLS，即双方均出示证书
编解码器（音频格式）G.711 A 律和 µ 律、G.722、Opus
转接默认使用 SIP REFER（一种指令，将通话交回您的平台进行接通）；如果必须先口头传达摘要，则使用桥接转接（智能体在接通您的同事期间保持在线）
摘要传递SIP 头字段中的对话编号，Genesys 据此显示摘要
健康检查SIP OPTIONS，以便在端点无法访问时，Genesys 可以将来电路由给您的团队

权限

权限用途默认设置
接收来自选定路由的来电呼入通话仅限您的 Genesys 呼叫流程发送的队列和选项
转接到指定队列转交给您的团队仅限您列出的队列
随通话传递摘要让您的团队看到背景信息每次转接都开启
接收您的团队所处理通话的记录完整的客户档案除非您选择，否则不授予

智能体只能执行您的团队已授予的操作。未授予的操作无法被调用。参见权限。

实际应用

Rimal Air 的预订中心使用 Genesys Cloud CX。

  1. 该航空公司的运营团队将“管理我的预订”选项路由给智能体，其他所有选项仍由自己的团队处理。
  2. Salma 来电，希望将她的吉达航班改到第二天上午。智能体找到她的预订，确认票价规则允许这项更改，然后为她改签。
  3. 随后，她要求退还一项未使用的酒店附加服务的费用。退款超出了智能体的限制范围，因此智能体将她转接到退款队列。
  4. 负责退款的同事在屏幕上看到摘要，无需让 Salma 重复任何内容，就处理了这项请求。

您的团队掌控的内容

  • 哪些 Genesys 队列、选项和时段路由给智能体。
  • 每类转接转到哪个队列。
  • 您的团队处理的通话是否记入客户档案。

产品名称和标识均为其各自所有者的商标。提及这些名称和标识，表示 Telonic 与相应系统连接，并不意味着存在合作或背书关系。