集成
Amazon Connect
您的智能体如何与 Amazon Connect 协同工作：接听您的联系流发送过来的来电，并附上书面摘要转接回您的队列。
如果您的联络中心使用 Amazon Connect，您的 AI 智能体会与它协同工作。每通电话的去向仍由您的联系流（您的团队在 Amazon Connect 中构建的呼叫逻辑）决定。由您选择哪些来电交给智能体，需要工作人员处理的来电则附上书面摘要回到您的 Amazon Connect 队列。您在 Amazon Connect 中的报表保持不变。
与您平台的连接在实施期间围绕您现有的配置进行设置。在您的团队更改路由之前，您的平台不会有任何变化。
连接后智能体可以做什么
| 操作 | 对您意味着什么 | 示例 |
|---|---|---|
| 接听选定的来电 | 您的联系流将您选择的分支、队列或时段的来电发送给智能体 | 酒店集团预订热线上的预订变更来电 |
| 转接到您的队列 | 需要工作人员处理的来电会回到您设定的 Amazon Connect 队列 | 有账单争议的客人被转给账务队列 |
| 传达摘要 | 接听的工作人员可以看到来电者是谁、问了什么、已经确认了哪些情况、还有哪些事项待处理 | 您的同事接听时已经调出这项预订 |
| 承接溢出来电 | 当某个队列超过您设定的阈值时，来电会路由给智能体，在实施期间配置 | 夏季的周五晚间 |
| 保持档案完整 | 您的团队在 Amazon Connect 中处理的对话也可以记入客户档案。在实施期间配置 | 智能体知道您的同事昨天做了什么安排 |
连接方式
来电通过 SIP（企业电话系统用于建立和接通通话的标准协议），在 Amazon Connect 与位于您所选区域内的 Telonic SIP 端点之间传送。由您的联系流决定哪些来电走这条路由。SIP 路由如何设置，取决于您的 Amazon Connect 实例和电话系统的配置方式，并在实施期间与您的团队商定。
智能体交回通话时，会将其转接到您设定的队列。对话编号随通话一起传送，承载在 SIP 头字段（随通话一起传送的一个信息字段）中，以便向接听的同事显示摘要。摘要在该同事的工作区中如何显示，在实施期间商定。
您的 Amazon Connect 实例仍位于您运行它的 AWS（Amazon Web Services）区域。您的 Telonic 部署在您为其选择的区域内运行。参见托管与数据驻留。
技术细节
| 项目 | Telonic 的做法 |
|---|---|
| 信令 | 基于 TLS（传输层安全协议，用于加密传输中的数据）的 SIP，使用 1.2 或更高版本 |
| 音频 | 默认使用 SRTP（安全实时传输协议）加密 |
| 身份验证 | IP 白名单（仅接受来自已知地址的流量）和 SIP 摘要凭据（每次通话时进行的用户名和密码核验）。也支持双向 TLS，即双方均出示证书 |
| 编解码器（音频格式） | G.711 A 律和 µ 律、G.722、Opus |
| 转接 | 默认使用 SIP REFER（一种指令，将通话交回您的平台进行接通）；如果必须先口头传达摘要，则使用桥接转接（智能体在接通您的同事期间保持在线） |
| 摘要传递 | SIP 头字段中的对话编号，用于显示摘要 |
权限
| 权限 | 用途 | 默认设置 |
|---|---|---|
| 接收来自选定路由的来电 | 呼入通话 | 仅限您的联系流发送的分支 |
| 转接到指定队列 | 转交给您的团队 | 仅限您列出的队列 |
| 随通话传递摘要 | 让您的团队看到背景信息 | 每次转接都开启 |
| 接收您的团队所处理通话的记录 | 完整的客户档案 | 除非您选择，否则不授予 |
智能体只能执行您的团队已授予的操作。未授予的操作无法被调用。参见权限。
实际应用
Qamar Stays 使用 Amazon Connect 处理其利雅得和吉达酒店的预订业务。
- 该集团的团队在预订联系流中添加一个分支：表示想更改预订的来电者会转给智能体。
- Tariq 来电，希望把住宿推迟一周。智能体找到他的预订，确认新日期可按他预订时的房价入住，然后完成更改。
- 随后，他对上次住宿的一笔迷你吧费用提出异议。账单争议由账务团队负责，因此智能体将他转接到该队列。
- 账务团队的同事看到摘要和这项预订，并处理了这笔费用。
您的团队掌控的内容
- 哪些联系流分支和时段路由给智能体。
- 每类转接转到哪个队列。
- 您的团队处理的通话是否记入客户档案。
相关内容
产品名称和标识均为其各自所有者的商标。提及这些名称和标识，表示 Telonic 与相应系统连接，并不意味着存在合作或背书关系。