AI 智能体
行业
AI 智能体在接触您的第一位客户之前就已了解您所在行业的哪些知识，这些知识如何在各次部署之间延续，以及您自己的配置如何叠加在其之上。
通用 AI 模型可以流利地谈论房地产、旅游或保险。但它并不知道，一套期房的下一期款项取决于项目已达到哪个工程节点；也不知道，预订不可退款房价的客人与预订灵活房价的客人，可选的方案并不相同。行业模型让 Telonic 的 AI 智能体具备这些知识：您所在行业赖以运转的各项要素、与每项要素相关的规则，以及它们之间的关系。行业模型是专精的基础，也是智能体的答复在您的客户看来合情合理的原因。
行业模型包含什么
行业模型描述一个行业中的业务实体（业务赖以运转的各项要素），以及与每个实体相关的规则。对智能体来说，“房屋”不只是一个词。一套房屋隶属于某个项目，有付款计划、施工阶段、交房状态和一份未处理瑕疵清单，而其中每一项都决定了哪些情况可能成立、接下来可能发生什么。
| 组成部分 | 描述内容 | 房地产示例 |
|---|---|---|
| 业务实体 | 行业赖以运转的各项要素 | 房屋、付款计划、验房问题 |
| 属性 | 每个实体包含的信息 | 房屋所在的楼栋、楼层、景观和竣工阶段 |
| 关系 | 实体之间如何关联 | 付款节点属于某个付款计划，而该付款计划属于某套房屋 |
| 状态 | 实体所经历的各个阶段 | 验房问题依次经过报告、检查、修复和关闭 |
| 规则 | 必须成立的条件，以及由此产生的结果 | 对于与工程进度挂钩的付款计划，下一期款项在项目达到某个工程节点时到期，而不是在某个日历日期到期 |
技术细节
行业模型是对业务实体、关系、状态和规则的结构化描述，有时也称为领域模型或本体。它与您的限制、与您的系统之间的各个连接一样，位于 Telonic 软件中，处在语言模型（负责解读对话并撰写回复的 AI 组件）的外围。语言模型与行业模型协同工作，而不是取代行业模型。
智能体查询信息时，会对照行业模型解读查询结果。来自您的物业管理系统的一条记录，会成为一套带有阶段、付款计划和未结事项的房屋，智能体可以据此进行推理。将您自己的对象和字段映射到行业模型上，是连接每个系统的工作内容之一。参见系统如何接入。
房地产
就一套期房（在施工完成前购买的房屋）而言，开发商与买家的关系可能持续多年。房地产模型涵盖这段关系的全过程，从咨询一直到物业服务费。
| 业务实体 | 相关规则 | 在对话中意味着什么 |
|---|---|---|
| 房屋 | 隶属于某个项目和楼栋。具有状态，例如可售、已预订、已售或已交房 | 依据您的房源库存中该房屋的状态回答可售情况 |
| 期房购买 | 在竣工前售出，因此买家的问题围绕施工进度展开 | 针对买家所购的项目回答进度和交房问题 |
| 付款节点 | 对于与工程进度挂钩的付款计划，在项目达到约定阶段时到期 | “我下一笔要付多少，什么时候付？”依据项目已达到的工程节点作答 |
| 验房问题 | 交房时报告的瑕疵，其处理流程和报告期限由您的团队设定 | 登记到对应的房屋名下，并告知买家接下来的流程 |
| 物业服务费 | 公共区域和公共服务的费用，按项目设定 | 依据您的数据，针对买家本人所购的项目作答 |
| 登记与托管账户 | 有关在迪拜土地局（Dubai Land Department，DLD）办理销售登记的问题，以及有关迪拜房地产监管局（Real Estate Regulatory Agency，RERA）在各个阶段适用的托管账户规则及其他规则的问题 | 依据您的团队审批的材料作答。超出这些材料范围的问题转给工作人员 |
旅游与酒店
旅游业至少包含三类业务：航空公司、酒店，以及行程同时依赖多家供应商的旅游运营商。旅游模型涵盖它们共有的业务实体，以及彼此之间不同的规则。
| 业务实体 | 相关规则 | 在对话中意味着什么 |
|---|---|---|
| 预订 | 包含预订编号、出行人、服务项目和供应商 | 根据预订编号查找，并按照您设定的身份核验进行确认 |
| 舱位等级与票价规则 | 规定一张机票允许什么：变更、费用和退款 | 只有在票价规则允许时才会提供变更 |
| 灵活房价或不可退款房价 | 决定一次住宿的日期能否更改，以及更改的费用 | “我可以改日期吗？”依据客人本人预订的房价作答 |
| 行程 | 将多段航班、多晚住宿和多次接送视为一次旅行 | 更改其中一段行程时，会考虑依赖该段行程的酒店住宿和接送 |
| 航班时刻变更、延误或取消 | 旅客有权获得什么，取决于这一变更是旅客自己的选择还是航空公司的决定 | 提供的选项会反映是哪一方做出的变更 |
保险
不同的保险险种各有特点。车险业务量大，续保时客户对价格敏感。健康险方面的咨询几乎从不间断，而且往往由第三方管理机构（为保险公司处理理赔和保单服务的公司）处理。
| 业务实体 | 相关规则 | 在对话中意味着什么 |
|---|---|---|
| 保单与保单明细表 | 保单明细表是列明承保哪些人和哪些标的、限额以及日期的文件 | 依据保单持有人本人的保单回答保障范围问题 |
| 免赔额 | 理赔中由保单持有人自行承担的部分 | 依据保单说明，而不是估算 |
| 除外责任 | 保单不承保的内容 | 依据您的团队已审批的条款措辞进行解释 |
| 首次报案 | 理赔的首次报告。问题及其顺序取决于理赔类型 | 车险理赔按照您的车险流程要求的问题受理 |
| 理赔进度 | 遵循您的理赔系统中的各个阶段 | “我的理赔进展到哪一步了？”依据该理赔案件本身作答 |
| 续保与无赔款优待 | 无赔款优待是因未发生理赔的年份而获得的保费减免，会延续到续保中 | 续保问题的答复会反映保单持有人的历史记录 |
| 医疗网络与预授权（健康险） | “这在我的保障范围内吗？”实际上是三个问题：保障计划等级、医疗服务网络，以及治疗是否需要预授权 | 智能体会逐一处理这三个问题，而不是给出一个简单的“是”或“否” |
每个行业构建一次，延续到每一次部署
Telonic 为每个行业构建一次行业模型，然后将其延续到该行业的每一次部署中。每一次部署都会补充工作流、边缘情况和模式，后续部署可以从中受益。部署 Telonic 的开发商，一开始就能用上此前各次房地产部署中积累的全部经验。
延续下来的是行业知识。您的客户数据则绝不会被延续。
| 从一次部署延续到下一次部署 | 仅保留在您的部署中 |
|---|---|
| 行业模型：业务实体、关系、状态和规则 | 您的客户，以及客户的档案和对话 |
| 该行业的工作流和对话设计 | 您的文档、价格、条款和保险条款 |
| 在此前部署中总结出的边缘情况 | 您的限制、升级规则和语气 |
| 基于该行业对话模式构建的测试集 | 取自您的系统的任何内容 |
您的配置如何叠加在行业模型之上
两家开发商共用房地产模型。它们的业务却并不相同。一家按与工程进度挂钩的付款计划销售，另一家则提供交房后付款计划，即在交付钥匙之后继续付款。其中一家给买家的瑕疵报告期比另一家更长。
您的配置叠加在行业模型之上，描述的是您的业务：您的项目、产品、费率和保险条款，您的流程如何运行，您的限制以及您的语气。如果您的流程与通行模式不同，则在您的部署中以您的配置为准。随后，由您的系统为每位客户提供实时事实。
实际应用
迪拜开发商 Sahel Crest Properties 在 WhatsApp 上使用 Telonic 的 AI 智能体处理售后问题。
- 买家 Yousef 用英语和阿拉伯语写道：“我的下一笔款项到期了吗？我听说楼已经建好了。”
- 智能体按照开发商设定的核验方式确认他的身份，并找到 B-0907 号房屋，该房屋采用与工程进度挂钩的付款计划。
- 智能体在开发商的物业管理系统中查询该项目所处的阶段。主体结构已经完工，但尚未达到装修工程完工这一工程节点。
- 由于行业模型将这期款项与工程节点而不是日期挂钩，智能体向他说明下一期款项尚未到期。它告诉他这期款项的金额以及触发付款的工程节点，两者都取自他的付款时间表。
- 这次对话、查询和答复都保存到 Yousef 的客户档案中，因此当他的交房临近时，交房团队可以看到这些信息。
您的团队掌控的内容
- 智能体使用的产品、项目、费率和保险条款。
- 您的流程在哪些地方与行业通行模式不同，以及有何不同。
- 在每个系统中，智能体可以读取哪些业务实体，可以更改哪些业务实体。
- 哪些问题始终转给工作人员，例如超出您已审批材料范围的登记问题。
相关内容
产品名称和标识均为其各自所有者的商标。提及这些名称和标识，表示 Telonic 与相应系统连接，并不意味着存在合作或背书关系。