集成
NICE
您的智能体如何与 NICE 协同工作：接听 NICE 路由过来的来电，并附上书面摘要转接回您的技能组和队列。
如果您的联络中心使用 NICE（例如 NICE CXone），您的 AI 智能体会与它协同工作。NICE 继续按照您的团队管理的脚本、技能组和队列来路由每一通电话。您选择的来电交给智能体，需要工作人员处理的来电则附上一份截至目前的书面对话摘要，回到您的 NICE 队列。您在 NICE 中的报表、质检流程和人员排班规划照常进行。
与您平台的连接在实施期间围绕您现有的配置进行设置。在您的团队更改路由之前，您的平台不会有任何变化。
连接后智能体可以做什么
| 操作 | 对您意味着什么 | 示例 |
|---|---|---|
| 接听选定的来电 | NICE 将您选择的技能组、菜单选项或时段的来电路由给智能体 | 保险公司客户热线上的保单咨询 |
| 转接到您的队列 | 需要工作人员处理的来电会回到您设定的 NICE 技能组或队列 | 要求退保的保单持有人被转给客户挽留团队 |
| 传达摘要 | 接听的工作人员可以看到来电者是谁、问了什么、已经确认了哪些情况、还有哪些事项待处理 | 您的同事接听时已经掌握保单编号 |
| 承接溢出来电 | 当队列超过您在 NICE 中设定的阈值时，来电会路由给智能体。在实施期间配置 | 来电量上升的续保季 |
| 保持档案完整 | 您的团队在 NICE 中处理的对话也可以记入客户档案。在实施期间配置 | 智能体知道您的同事上周承诺了什么 |
连接方式
您的 NICE 管理员使用 SIP（企业电话系统用于建立和接通通话的标准协议），添加一条从 NICE 到 Telonic SIP 端点的路由，该端点位于您选择的区域内。您的路由脚本将您选择的技能组或选项发送到这条路由。更改哪些来电交给智能体，由您的团队在 NICE 中完成。
智能体交回通话时，会将其转接到您设定的 NICE 技能组或队列。对话编号在 SIP 头字段（随通话一起传送的一个信息字段）中传送，NICE 据此向接听的同事显示摘要。摘要在该同事的工作台上如何显示，在实施期间与您的 NICE 管理员商定。
技术细节
| 项目 | Telonic 的做法 |
|---|---|
| 信令 | 基于 TLS（传输层安全协议，用于加密传输中的数据）的 SIP，使用 1.2 或更高版本 |
| 音频 | 默认使用 SRTP（安全实时传输协议）加密 |
| 身份验证 | IP 白名单（仅接受来自已知地址的流量）和 SIP 摘要凭据（每次通话时进行的用户名和密码核验）。也支持双向 TLS，即双方均出示证书 |
| 编解码器（音频格式） | G.711 A 律和 µ 律、G.722、Opus |
| 转接 | 默认使用 SIP REFER（一种指令，将通话交回您的平台进行接通）；如果必须先口头传达摘要，则使用桥接转接（智能体在接通您的同事期间保持在线） |
| 摘要传递 | SIP 头字段中的对话编号，NICE 据此显示摘要 |
| 健康检查 | SIP OPTIONS，以便在端点无法访问时，NICE 可以将来电路由给您的团队 |
权限
| 权限 | 用途 | 默认设置 |
|---|---|---|
| 接收来自选定路由的来电 | 呼入通话 | 仅限您的路由脚本发送的技能组和选项 |
| 转接到指定技能组或队列 | 转交给您的团队 | 仅限您列出的目标 |
| 随通话传递摘要 | 让您的团队看到背景信息 | 每次转接都开启 |
| 接收您的团队所处理通话的记录 | 完整的客户档案 | 除非您选择，否则不授予 |
智能体只能执行您的团队已授予的操作。未授予的操作无法被调用。参见权限。
实际应用
Wadi Assurance 的客户热线使用 NICE CXone。
- 该公司的团队在办公时间内将“关于我的保单的问题”选项路由给智能体，理赔来电则仍由其理赔专员处理。
- Nadia 来电询问她的家财险保单是否承保电视机的意外损坏。智能体核实她的身份，找到她的保单，并依据经审批的保险条款作答。
- 随后，她表示想要退保。按照 Wadi 的规则，退保由客户挽留团队处理，因此智能体将她转接到该技能组。
- 客户挽留团队的同事看到摘要，包括她关于保障范围的问题，并在此基础上继续处理。
您的团队掌控的内容
- 哪些 NICE 技能组、选项和时段路由给智能体。
- 每类转接转到哪个技能组或队列。
- 您的团队处理的通话是否记入客户档案。
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产品名称和标识均为其各自所有者的商标。提及这些名称和标识，表示 Telonic 与相应系统连接，并不意味着存在合作或背书关系。