集成
Five9
您的智能体如何与 Five9 协同工作：接听 Five9 路由过来的来电，并附上书面摘要转接回您的技能组。
如果您的联络中心使用 Five9，您的 AI 智能体会与它协同工作。Five9 继续通过您的团队管理的 IVR 脚本（来电者会经过的自动菜单和呼叫逻辑）、技能组和联络活动来路由每一通电话。由您选择哪些来电交给智能体。需要工作人员处理的来电会附上书面摘要回到 Five9。您在 Five9 中的报表保持不变。
与您平台的连接在实施期间围绕您现有的配置进行设置。在您的团队更改路由之前，您的平台不会有任何变化。
连接后智能体可以做什么
| 操作 | 对您意味着什么 | 示例 |
|---|---|---|
| 接听选定的来电 | Five9 将您选择的选项、技能组或时段的来电路由给智能体 | 开发商客户热线上关于付款日期的咨询 |
| 转接到您的技能组 | 需要工作人员处理的来电会回到您设定的 Five9 技能组 | 要求调整付款计划的买家被转给催收团队 |
| 传达摘要 | 接听的工作人员可以看到来电者是谁、问了什么、已经确认了哪些情况、还有哪些事项待处理 | 您的同事接听时已经了解相关房屋和这期款项 |
| 承接溢出来电 | 当某个技能组的队列超过您设定的阈值时，来电会路由给智能体。在实施期间配置 | 分期款通知发出的那一周 |
| 保持档案完整 | 您的团队在 Five9 中处理的对话也可以记入客户档案。在实施期间配置 | 智能体知道您的同事与客户商定了什么 |
连接方式
您的 Five9 管理员添加一条从 Five9 到 Telonic SIP 端点的路由，该端点位于您选择的区域内。SIP 是企业电话系统用于建立和接通通话的标准协议。随后，您的 IVR 脚本将您选择的选项或技能组发送到这条路由。您的团队可以随时在 Five9 中更改或删除这条路由。
智能体转接来电时，会将其交回您设定的 Five9 技能组。通话会在 SIP 头字段（随通话一起传送的一个信息字段）中携带对话编号，Five9 据此向您的同事显示摘要。摘要在该同事的工作台上如何显示，在实施期间与您的 Five9 管理员商定。
技术细节
| 项目 | Telonic 的做法 |
|---|---|
| 信令 | 基于 TLS（传输层安全协议，用于加密传输中的数据）的 SIP，使用 1.2 或更高版本 |
| 音频 | 默认使用 SRTP（安全实时传输协议）加密 |
| 身份验证 | IP 白名单（仅接受来自已知地址的流量）和 SIP 摘要凭据（每次通话时进行的用户名和密码核验）。也支持双向 TLS，即双方均出示证书 |
| 编解码器（音频格式） | G.711 A 律和 µ 律、G.722、Opus |
| 转接 | 默认使用 SIP REFER（一种指令，将通话交回您的平台进行接通）；如果必须先口头传达摘要，则使用桥接转接（智能体在接通您的同事期间保持在线） |
| 摘要传递 | SIP 头字段中的对话编号，Five9 据此显示摘要 |
| 健康检查 | SIP OPTIONS，以便在端点无法访问时，您这一侧可以将来电路由给您的团队 |
权限
| 权限 | 用途 | 默认设置 |
|---|---|---|
| 接收来自选定路由的来电 | 呼入通话 | 仅限您的 IVR 脚本发送的选项和技能组 |
| 转接到指定技能组 | 转交给您的团队 | 仅限您列出的技能组 |
| 随通话传递摘要 | 让您的团队看到背景信息 | 每次转接都开启 |
| 接收您的团队所处理通话的记录 | 完整的客户档案 | 除非您选择，否则不授予 |
智能体只能执行您的团队已授予的操作。未授予的操作无法被调用。参见权限。
实际应用
Sahel Crest Properties 的客户服务热线使用 Five9。
- 该公司的团队将 IVR 选项“关于我的付款的问题”路由给智能体。
- Hamza 来电询问下一期款项何时到期。智能体核实他的身份，并从该开发商的系统中读取他的付款时间表：下一期款项在楼栋达到下一个工程节点时到期。
- 他要求把这期款项分成两次支付。这不属于 Sahel Crest 允许的付款方式，因此智能体将他转接到催收技能组。
- 催收团队的同事看到摘要，以及其中的房屋和应付金额，然后与他商讨可选方案。
您的团队掌控的内容
- 哪些 Five9 选项、技能组和时段路由给智能体。
- 每类转接转到哪个技能组。
- 您的团队处理的通话是否记入客户档案。
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产品名称和标识均为其各自所有者的商标。提及这些名称和标识，表示 Telonic 与相应系统连接，并不意味着存在合作或背书关系。