Intégrations
Microsoft Dynamics 365
Comment vos agents IA consultent les fiches des clients et des contrats dans Dynamics 365 pendant une conversation, puis y consignent le résultat, les incidents et les prochaines étapes.
Sur cette page
De nombreuses organisations des pays du Golfe gèrent leurs opérations clients sur Microsoft Dynamics 365. Vos agents IA s’appuient sur cet outil à chaque conversation : ils consultent la fiche du client, son compte et les fiches sur lesquelles repose votre activité, comme un contrat, une réservation ou un logement. À la fin de la conversation, l’agent consigne ce qui s’est passé et ouvre les actions qui en découlent, pour que Dynamics 365 reflète chaque conversation sans que personne n’ait à la saisir.
Dynamics 365 reste votre système de référence pour les données des clients et des comptes. Le dossier client Telonic est le système de référence pour l’historique des conversations.
Ce que la connexion permet à l’agent de faire
| Action | Ce que cela signifie pour vous | Exemple |
|---|---|---|
| Consulter les fiches | L’agent trouve le client et consulte les fiches dont il a besoin pendant la conversation | Les garanties, la franchise et la date de renouvellement d’un assuré |
| Consigner le résultat | Le résumé, le résultat et les prochaines étapes sont enregistrés dans la fiche du client | Une note dans la chronologie : « A posé une question sur l’assistance routière. Réponse apportée à partir des conditions générales. » |
| Créer des incidents (cases) et des tâches | Les actions qui découlent d’une conversation sont ouvertes pour votre équipe, avec le contexte joint | Un incident ouvert pour un sinistre de pare-brise |
| Mettre à jour les champs que vous autorisez | Des champs désignés sont tenus à jour, comme les préférences de contact | La langue préférée d’un client définie sur l’arabe |
| Transmettre la synthèse de passage de relais | Lorsqu’une conversation est confiée à une personne, la synthèse est disponible dans Dynamics 365 | Un gestionnaire sinistres ouvre l’incident et voit ce qui a été discuté |
Les montants et les dates figurant dans les réponses de l’agent sont insérés directement depuis la fiche, et non ressaisis par le modèle.
Mode de connexion
La connexion utilise l’API standard de Dynamics 365 (interface de programmation d’application : le moyen documenté par lequel d’autres logiciels échangent des données avec lui). Vos administrateurs enregistrent la connexion dans Microsoft Entra ID, le service d’identité de Microsoft, et créent un utilisateur d’application dédié dans Dynamics 365. L’accès est accordé via OAuth (la méthode standard pour donner à une application un accès limité sans partager de mot de passe), et le rôle de sécurité que vous attribuez à cet utilisateur détermine quelles tables et quels champs l’agent peut lire ou modifier.
Chaque connexion est mise en correspondance avec votre configuration lors de la mise en œuvre : vos tables, y compris les tables personnalisées, vos champs et vos processus. Les identifiants sont stockés sous forme chiffrée dans votre déploiement, chaque appel d’API transite via TLS 1.2 ou version supérieure (Transport Layer Security, qui chiffre les données en transit), et la connexion s’établit depuis votre déploiement, dans la région que vous avez choisie.
Autorisations
| Autorisation | Nécessaire pour | Par défaut |
|---|---|---|
| Lire les contacts et les comptes | Reconnaître le client | Uniquement les tables et champs définis avec vous |
| Lire les fiches métier (contrats, réservations, logements) | Répondre à partir de vos données | Uniquement les tables et champs définis avec vous |
| Créer des notes, tâches et incidents | Consigner les résultats et ouvrir les actions de suivi | Activée pour les types d’enregistrement que vous choisissez |
| Mettre à jour des champs désignés | Tenir à jour le statut et les préférences | Uniquement les champs que vous indiquez |
| Supprimer des fiches | Non nécessaire | Non accordée |
L’agent ne peut effectuer que les actions que votre équipe lui a accordées. Une action non accordée ne peut pas être invoquée. Voir Autorisations.
En pratique
L’assureur Wadi Assurance gère ses assurés et ses contrats dans Dynamics 365.
- Khalid écrit sur WhatsApp pour signaler qu’un caillou a fissuré son pare-brise. L’agent rapproche son numéro de sa fiche contact et vérifie son identité.
- Il lit son contrat automobile et lui indique, à partir des conditions générales approuvées, que les dommages au pare-brise sont couverts et quel est le montant de sa franchise.
- Il ouvre un incident avec les informations que Khalid fournit, y compris la photo qu’il envoie, et lui explique la suite.
- Le résumé et le résultat sont consignés dans la fiche de Khalid. Le service sinistres prend en charge l’incident dans Dynamics 365.
Ce que votre équipe contrôle
- Les tables et les champs auxquels l’agent a accès en lecture et en écriture.
- Les types d’enregistrement qu’il peut créer.
- Le rôle de sécurité de l’utilisateur d’application, que vos administrateurs peuvent modifier ou retirer à tout moment.
Voir aussi
- CRM et ERPIntégrations
- Comment fonctionnent les intégrations : consulter, mettre à jour, agir, notifierIntégrations
- Autorisations : ce que l’agent IA peut et ne peut pas faire dans chaque systèmeIntégrations
- Le dossier client : vue d’ensembleDossier client
- AssuranceGuides sectoriels
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