Agents IA
Modèles sectoriels
Ce que l’agent IA sait de votre secteur avant de rencontrer votre premier client, comment ces connaissances se transmettent d’un déploiement à l’autre et comment votre propre configuration vient s’y ajouter.
Sur cette page
Un modèle d’IA généraliste peut parler avec aisance d’immobilier, de voyage ou d’assurance. Il ne sait pas que la prochaine échéance d’un logement vendu sur plan dépend de l’étape de construction atteinte par le projet, ni qu’un client qui a réservé à un tarif non remboursable n’a pas les mêmes options qu’un client au tarif flexible. C’est le modèle sectoriel qui donne ces connaissances à un agent IA Telonic : les éléments sur lesquels repose votre secteur, les règles attachées à chacun et les liens entre eux. Il est le fondement de la spécialisation, et la raison pour laquelle les réponses de l’agent ont du sens dans l’univers de vos clients.
Ce que contient un modèle sectoriel
Un modèle sectoriel décrit les entités d’un secteur (les éléments sur lesquels repose l’activité) et les règles attachées à chacune. Pour l’agent, un logement n’est pas qu’un mot. Il appartient à un projet, et il a un plan de paiement, un stade de construction, un statut de livraison et une liste de défauts non résolus : chacun de ces éléments détermine ce qui peut être vrai et ce qui peut se passer ensuite.
| Composant | Ce qu’il décrit | Exemple dans l’immobilier |
|---|---|---|
| Entités | Les éléments sur lesquels repose le secteur | Logement, plan de paiement, réserve |
| Attributs | Ce que contient chaque entité | La tour, l’étage, la vue et le stade d’achèvement d’un logement |
| Relations | Comment les entités sont liées | Une étape de l’échéancier appartient à un plan de paiement, qui appartient à un logement |
| États | Les étapes par lesquelles passe une entité | Une réserve est signalée, inspectée, corrigée puis clôturée |
| Règles | Ce qui doit être vrai, et ce qui en découle | Dans un plan lié à l’avancement des travaux, la prochaine échéance devient exigible lorsque le projet atteint une étape, et non à une date du calendrier |
Détails techniques
Le modèle sectoriel est une description structurée d’entités, de relations, d’états et de règles, parfois appelée modèle de domaine ou ontologie. Il se situe dans le logiciel que Telonic place autour du modèle de langage (le composant d’IA qui interprète la conversation et rédige la réponse), aux côtés de vos limites et des connexions à vos systèmes. Le modèle de langage travaille avec lui, il ne s’y substitue pas.
Lorsque l’agent consulte une information, le résultat est interprété à la lumière du modèle sectoriel. Une fiche issue de votre système de gestion immobilière devient un logement doté d’un stade, d’un plan de paiement et de points en suspens sur lesquels l’agent peut raisonner. La mise en correspondance de vos propres objets et champs avec le modèle sectoriel fait partie de la connexion de chaque système. Voir Comment un système est connecté.
Immobilier
Dans le cas d’un logement vendu sur plan (acheté avant la fin de la construction), la relation entre un promoteur et un acquéreur peut durer des années. Le modèle immobilier la couvre dans son intégralité, de la demande aux charges de copropriété.
| Entité | Les règles attachées | Ce que cela signifie dans une conversation |
|---|---|---|
| Logement | Appartient à un projet et à une tour. A un statut, par exemple disponible, réservé, vendu ou livré | Les questions de disponibilité reçoivent une réponse fondée sur le statut du logement dans votre stock |
| Achat sur plan | Vendu avant l’achèvement : les questions de l’acquéreur suivent donc l’avancement des travaux | Les questions sur l’avancement et la livraison reçoivent une réponse propre au projet de l’acquéreur |
| Étape de l’échéancier | Dans un plan lié à l’avancement des travaux, devient exigible lorsque le projet atteint une étape convenue | « Que dois-je payer ensuite, et quand ? » reçoit une réponse fondée sur l’étape atteinte par le projet |
| Réserve | Un défaut signalé à la livraison, avec une procédure et un délai fixés par votre équipe | Enregistrée sur la fiche du bon logement, et l’acquéreur est informé de la suite |
| Charges de copropriété | Les charges des parties communes et des services, fixées par projet | Réponse propre au projet de l’acquéreur, à partir de vos données |
| Enregistrement de la vente et compte séquestre | Questions sur l’enregistrement d’une vente auprès du Département foncier de Dubaï (Dubai Land Department, DLD), sur le compte séquestre et sur les autres règles que l’Agence de régulation immobilière (Real Estate Regulatory Agency, RERA) applique à chaque étape | Réponse fondée sur les contenus approuvés par votre équipe. Toute question qui va au-delà est confiée à une personne |
Voyage et hôtellerie
Le voyage regroupe au moins trois métiers : les compagnies aériennes, les hôtels et les voyagistes, dont les voyages dépendent de plusieurs prestataires à la fois. Le modèle du voyage couvre les entités qu’ils partagent et les règles qui les distinguent.
| Entité | Les règles attachées | Ce que cela signifie dans une conversation |
|---|---|---|
| Réservation | Comporte une référence, des voyageurs, des prestations et des prestataires | Retrouvée grâce à la référence et confirmée au moyen des vérifications d’identité que vous définissez |
| Classe tarifaire et règles tarifaires | Déterminent ce qu’un billet permet : modifications, frais et remboursements | Une modification n’est proposée que si les règles tarifaires l’autorisent |
| Tarif flexible ou non remboursable | Détermine si les dates d’un séjour peuvent être modifiées, et à quel coût | « Puis-je changer mes dates ? » reçoit une réponse propre au tarif du client |
| Itinéraire | Plusieurs vols, nuits et transferts traités comme un seul voyage | Une modification d’un tronçon tient compte de la nuit d’hôtel et du transfert qui en dépendent |
| Changement d’horaire, retard ou annulation | Ce qui est dû à un passager dépend de l’origine du changement : son propre choix ou celui de la compagnie aérienne | Les options proposées tiennent compte de l’origine du changement |
Assurance
Les branches d’assurance ne fonctionnent pas de la même manière. L’assurance automobile se caractérise par de gros volumes et une forte sensibilité au prix au moment du renouvellement. En santé, le flux de questions s’interrompt rarement, et ces questions sont souvent traitées par un délégataire de gestion (une société qui gère les sinistres et le service aux assurés pour le compte de l’assureur).
| Entité | Les règles attachées | Ce que cela signifie dans une conversation |
|---|---|---|
| Contrat et conditions particulières | Les conditions particulières sont le document qui précise les personnes et les risques couverts, les plafonds et les dates | Les questions sur les garanties reçoivent une réponse fondée sur le contrat de l’assuré lui-même |
| Franchise | La part d’un sinistre que paie l’assuré | Indiquée d’après le contrat, et non estimée |
| Exclusion | Ce que le contrat ne couvre pas | Expliquée à partir des formulations approuvées par votre équipe |
| Déclaration de sinistre | La première déclaration du sinistre. Les questions et leur ordre dépendent du type de sinistre | La déclaration d’un sinistre automobile est recueillie avec les questions qu’exige votre procédure automobile |
| État d’avancement du sinistre | Suit les étapes de votre système de gestion des sinistres | « Où en est mon sinistre ? » reçoit une réponse fondée sur le dossier sinistre lui-même |
| Renouvellement et bonus pour absence de sinistre | Le bonus pour absence de sinistre est la réduction acquise au fil des années sans sinistre, et il se reporte sur le renouvellement | Les réponses aux questions de renouvellement tiennent compte de l’historique de l’assuré |
| Réseau et accord préalable (santé) | « Suis-je couvert ? » recouvre trois questions : le niveau de formule, le réseau de prestataires de soins, et la nécessité ou non d’un accord préalable pour le traitement | L’agent traite les trois au lieu de répondre par un simple oui ou non |
Construit une fois par secteur, transmis à chaque déploiement
Telonic construit le modèle sectoriel une seule fois pour chaque secteur, puis le transmet à chaque déploiement dans ce secteur. Chaque déploiement apporte des workflows, des cas particuliers et des schémas dont bénéficient les déploiements suivants. Un promoteur qui déploie Telonic part de tout ce qui a été appris lors des déploiements immobiliers précédents.
Ce qui se transmet, ce sont les connaissances sectorielles. Les données de vos clients, jamais.
| Transmis d’un déploiement au suivant | Reste uniquement dans votre déploiement |
|---|---|
| Le modèle sectoriel : entités, relations, états et règles | Vos clients, leurs dossiers et leurs conversations |
| Les conceptions de workflows et de conversations propres au secteur | Vos documents, vos prix, vos conditions et les conditions générales de vos contrats |
| Les cas particuliers appris lors des déploiements précédents | Vos limites, vos règles d’escalade et votre ton |
| Les jeux de tests construits à partir des schémas de conversation du secteur | Tout ce qui provient de vos systèmes |
Comment votre configuration s’y ajoute
Deux promoteurs partagent le modèle immobilier. Ce ne sont pas pour autant les mêmes entreprises. L’un vend avec des plans liés à l’avancement des travaux, l’autre propose des plans post-livraison, dans lesquels les paiements se poursuivent après la remise des clés. L’un accorde aux acquéreurs un délai de signalement des défauts plus long que l’autre.
Votre configuration vient s’ajouter au modèle sectoriel et décrit votre entreprise : vos projets, vos produits, vos tarifs et les conditions générales de vos contrats, le déroulement de vos processus, vos limites et votre ton. Lorsque votre processus diffère du schéma courant, c’est votre configuration qui s’applique dans votre déploiement. Vos systèmes fournissent ensuite les faits en temps réel pour chaque client.
En pratique
Sahel Crest Properties, un promoteur de Dubaï, utilise un agent IA Telonic pour les questions après-vente sur WhatsApp.
- Yousef, un acquéreur, écrit en anglais et en arabe : « Mon prochain paiement est-il dû ? On m’a dit que la tour était terminée. »
- L’agent vérifie son identité au moyen des contrôles définis par le promoteur, et retrouve le logement B-0907, associé à un plan lié à l’avancement des travaux.
- Il consulte le stade du projet dans le système de gestion immobilière du promoteur. Le gros œuvre est achevé, mais l’étape des travaux de finition n’a pas été atteinte.
- Comme le modèle sectoriel rattache l’échéance à l’étape et non à une date, l’agent explique que la prochaine échéance n’est pas encore exigible. Il lui indique le montant et l’étape qui la déclenche, tous deux tirés de son échéancier.
- La conversation, la consultation et la réponse sont enregistrées dans le dossier de Yousef, si bien que l’équipe livraison les voit à l’approche de la livraison de son logement.
Ce que votre équipe contrôle
- Les produits, les projets, les tarifs et les conditions générales des contrats qu’utilise l’agent.
- Les points sur lesquels vos processus diffèrent du schéma du secteur, et de quelle manière.
- Les entités que l’agent peut lire, et celles qu’il peut modifier, dans chaque système.
- Les questions qui sont toujours confiées à une personne, comme les questions d’enregistrement de la vente qui dépassent vos contenus approuvés.
Voir aussi
- Workflows et parcours clientsAgents IA
- Les politiques comme limitesAgents IA
- Comment fonctionne un agent IAAgents IA
- ImmobilierGuides sectoriels
- AssuranceGuides sectoriels
Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.