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e&
Comment vos agents IA répondent aux appels et en passent sur les numéros e& dont vous disposez déjà, sans changement de votre contrat e& ni de votre routage.
Sur cette page
Si vos lignes professionnelles aux Émirats arabes unis sont chez e& (le groupe anciennement connu sous le nom d’Etisalat), vos agents IA peuvent répondre aux appels et en passer sur ces mêmes numéros. Les clients continuent de composer les numéros qu’ils connaissent, et votre contrat e&, vos numéros et votre licence télécoms restent exactement là où ils sont. Telonic se connecte à votre système téléphonique via SIP (le protocole standard qu’utilisent les systèmes téléphoniques d’entreprise pour établir et connecter les appels). Telonic ne vend ni numéros ni minutes d’appel, et n’agit pas en tant qu’opérateur.
Ce que la connexion permet à l’agent de faire
| Action | Ce que cela signifie pour vous | Exemple |
|---|---|---|
| Répondre aux appels entrants | Les appels que vous acheminez vers l’agent reçoivent une réponse sur vos numéros e& existants | La ligne commerciale d’un promoteur, prise en charge un vendredi soir |
| Passer des appels sortants | L’agent appelle les clients via votre trunk, en affichant votre numéro | Un rappel indiquant qu’une visite est prévue demain à 11 h |
| Transférer vers votre équipe | Les appels qui nécessitent l’intervention d’une personne reviennent vers le numéro, le poste ou la file d’attente que vous choisissez, avec une synthèse écrite | Un acquéreur qui pose une question sur un litige contractuel est transféré au responsable commercial |
| Prendre en charge le débordement | Les appels sont acheminés vers l’agent lorsque votre file d’attente dépasse un seuil que vous fixez ; ce débordement est configuré lors de la mise en œuvre | Le pic d’appels d’un week-end de lancement |
| Afficher votre numéro (caller ID) | Les appels sortants affichent votre numéro. L’affichage du nom de votre entreprise (branded caller ID), lorsque e& le prend en charge pour vos lignes, est configuré lors de la mise en œuvre | Un client voit le nom de votre entreprise avant de répondre |
Mode de connexion
Vos lignes e& continuent d’arriver sur votre système téléphonique, comme aujourd’hui. Votre équipe téléphonie ajoute un trunk SIP (une ligne téléphonique virtuelle entre deux systèmes téléphoniques, via un réseau) depuis votre système téléphonique, ou depuis votre contrôleur de bordure de session (l’équipement ou le service qui gère et sécurise le trafic SIP à la périphérie de votre réseau), vers le point de terminaison SIP de Telonic, dans la région que vous avez choisie. Vos règles de routage déterminent ensuite quels appels sont dirigés vers l’agent.
Rien n’est modifié dans votre compte e&, sauf si votre équipe choisit de le faire. Votre contrat, votre facturation et la propriété de vos numéros restent une affaire entre vous et e&. Telonic n’y joue aucun rôle.
Détails techniques
| Élément | Approche de Telonic |
|---|---|
| Signalisation | SIP sur TLS (Transport Layer Security, qui chiffre les données en transit), version 1.2 ou supérieure |
| Audio | Chiffré par défaut avec SRTP (Secure Real-time Transport Protocol). Audio non chiffré uniquement via une connexion réseau privée, sur votre demande écrite |
| Authentification | Liste d’adresses IP autorisées (IP allow-listing : le trafic n’est accepté que depuis des adresses connues) et identifiants SIP digest (vérification d’un nom d’utilisateur et d’un mot de passe à chaque appel). Le TLS mutuel, où les deux parties présentent un certificat, est pris en charge |
| Codecs (formats audio) | G.711 loi A et loi µ, G.722, Opus |
| Tonalités du clavier (DTMF, les tonalités qu’envoie le clavier d’un téléphone) | Par défaut, événements téléphoniques RFC 4733 (les touches pressées sont transmises sous forme de données, parallèlement à l’appel). Les messages SIP INFO sont également pris en charge. La saisie au clavier est configurée lors de la mise en œuvre pour les lignes qui en ont besoin |
| Transferts | Par défaut, SIP REFER (une instruction qui rend l’appel à votre système pour qu’il établisse la mise en relation), ou un transfert avec annonce (bridged transfer : l’agent reste en ligne pendant la mise en relation avec un membre de votre équipe) lorsque la synthèse doit d’abord être énoncée oralement. Un transfert avec annonce utilise un deuxième canal du trunk pendant toute la durée de l’appel |
| Contrôles de disponibilité | Messages SIP OPTIONS, pour que vous puissiez détecter, de votre côté, si le point de terminaison est joignable |
| Liste d’adresses autorisées | Telonic fournit des adresses IP fixes, des plages de ports et un nom de domaine |
Autorisations
En téléphonie, les autorisations portent sur les numéros et le routage plutôt que sur les données.
| Autorisation | Nécessaire pour | Par défaut |
|---|---|---|
| Recevoir des appels sur les numéros choisis | Appels entrants | Uniquement les numéros et les horaires que vos règles de routage acheminent vers l’agent |
| Passer des appels via votre trunk | Appels sortants | Non activée tant que vous ne l’activez pas pour un numéro |
| Transférer vers des destinations désignées | Passage de relais à votre équipe | Uniquement les destinations que vous indiquez |
| Utiliser votre numéro comme numéro présenté | Appels sortants | Uniquement votre numéro enregistré |
L’agent ne peut effectuer que les actions que votre équipe lui a accordées. Une action non accordée ne peut pas être invoquée. Voir Autorisations.
En pratique
Le promoteur Sahel Crest Properties, à Dubaï, conserve sa ligne commerciale chez e&.
- L’équipe téléphonie achemine les appels du numéro commercial vers l’agent de 19 h à 9 h.
- À 21 h 20, Rania appelle au sujet d’un logement de deux chambres. L’agent répond en arabe, consulte la fiche du logement et programme une visite pour samedi.
- Elle demande ensuite à négocier le prix. L’agent la transfère au responsable commercial de permanence, qui reçoit une synthèse de l’appel.
- À 9 h, le routage revient à l’équipe commerciale. La facture e& arrive comme d’habitude.
Ce que votre équipe contrôle
- Les numéros e&, les plages horaires et les files d’attente pour lesquels les appels sont acheminés vers l’agent.
- Les destinations de transfert pour chaque situation.
- L’activation ou non des appels sortants, et sur quels numéros.
Voir aussi
- Téléphonie et opérateursIntégrations
- Voix : connexion de votre téléphonie via SIPCanaux
- Voix : transferts, rappels et débordementCanaux
- Autorisations : ce que l’agent IA peut et ne peut pas faire dans chaque systèmeIntégrations
- Ce dont nous avons besoin de votre équipe informatiqueIntégrations
Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.