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Genesys
Comment vos agents IA travaillent aux côtés de Genesys, en prenant les appels que votre routage Genesys leur envoie et en les renvoyant dans vos files d’attente avec une synthèse écrite.
Sur cette page
Si votre centre de contact fonctionne sur Genesys, par exemple Genesys Cloud CX, vos agents IA travaillent à ses côtés, sans le remplacer. Genesys continue de décider de la destination de chaque appel, au moyen des flux d’appels, des files d’attente et du routage que votre équipe gère déjà. Les appels que vous choisissez vont à l’agent IA, et ceux qui nécessitent l’intervention d’une personne reviennent dans vos files d’attente Genesys avec une synthèse écrite, pour que votre équipe aborde l’appel en connaissance de cause. Votre reporting Genesys reste en place.
La connexion à votre plateforme est configurée lors de la mise en œuvre, en fonction de votre configuration existante. Rien ne change dans votre plateforme tant que votre équipe n’a pas modifié le routage.
Ce que la connexion permet à l’agent de faire
| Action | Ce que cela signifie pour vous | Exemple |
|---|---|---|
| Prendre les appels choisis | Genesys achemine vers l’agent les files d’attente, options de menu ou plages horaires que vous choisissez | Les appels « Vérifier ma réservation » sur la ligne des réservations d’une compagnie aérienne |
| Transférer vers vos files d’attente | Les appels qui nécessitent l’intervention d’une personne retournent dans la file d’attente Genesys que vous avez définie, et non vers un système distinct | Un passager qui demande une indemnisation, transféré vers la file d’attente du service relations clients |
| Transmettre la synthèse | La personne qui prend l’appel voit qui appelle, ce que l’appelant a demandé, ce qui a été établi et ce qui reste en suspens | Votre collaborateur décroche en connaissant déjà la référence de réservation |
| Prendre en charge le débordement | Les appels sont acheminés vers l’agent lorsqu’une file d’attente dépasse un seuil que vous fixez dans Genesys ; ce débordement est configuré lors de la mise en œuvre | Un pic d’appels après un changement d’horaires |
| Garder le dossier complet | Les conversations que votre équipe traite dans Genesys peuvent aussi être intégrées au dossier client ; cette option est configurée lors de la mise en œuvre | Lorsque le passager rappelle, l’agent sait ce que votre collaborateur a convenu |
Mode de connexion
Vos administrateurs Genesys ajoutent une route de Genesys vers le point de terminaison SIP de Telonic situé dans la région que vous avez choisie. SIP est le protocole standard qu’utilisent les systèmes téléphoniques d’entreprise pour établir et connecter les appels. Vos flux d’appels envoient ensuite vers cette route les files d’attente ou options que vous choisissez. Pour renvoyer les appels vers votre équipe, la modification se fait dans Genesys, et non dans Telonic.
Lorsque l’agent transfère un appel, il le renvoie dans la file d’attente Genesys que vous avez définie. L’appel porte une référence de conversation dans un en-tête SIP (un champ d’information transmis avec l’appel), que Genesys utilise pour présenter la synthèse à la personne qui décroche. La manière dont la synthèse s’affiche sur le poste de travail de votre équipe est configurée avec vos administrateurs Genesys lors de la mise en œuvre.
Détails techniques
| Élément | Approche de Telonic |
|---|---|
| Signalisation | SIP sur TLS (Transport Layer Security, qui chiffre les données en transit), version 1.2 ou supérieure |
| Audio | Chiffré par défaut avec SRTP (Secure Real-time Transport Protocol) |
| Authentification | Liste d’adresses IP autorisées (IP allow-listing : le trafic n’est accepté que depuis des adresses connues) et identifiants SIP digest (vérification d’un nom d’utilisateur et d’un mot de passe à chaque appel). Le TLS mutuel, où les deux parties présentent un certificat, est pris en charge |
| Codecs (formats audio) | G.711 loi A et loi µ, G.722, Opus |
| Transferts | Par défaut, SIP REFER (une instruction qui renvoie l’appel à votre plateforme pour qu’elle établisse la mise en relation), ou un transfert avec annonce (bridged transfer : l’agent reste en ligne pendant la mise en relation avec un membre de votre équipe) lorsque la synthèse doit d’abord être communiquée de vive voix |
| Transmission de la synthèse | Référence de conversation dans un en-tête SIP, utilisée par Genesys pour présenter la synthèse |
| Contrôles de disponibilité | SIP OPTIONS, afin que Genesys puisse acheminer les appels vers votre équipe si le point de terminaison est injoignable |
Autorisations
| Autorisation | Nécessaire pour | Par défaut |
|---|---|---|
| Recevoir les appels des routes choisies | Appels entrants | Uniquement les files d’attente et options que vos flux d’appels Genesys envoient |
| Transférer vers des files d’attente désignées | Passage de relais à votre équipe | Uniquement les files d’attente que vous indiquez |
| Transmettre la synthèse avec l’appel | Permettre à votre équipe de voir le contexte | Activée pour chaque transfert |
| Recevoir les données des appels traités par votre équipe | Un dossier client complet | Non accordée, sauf si vous en décidez autrement |
L’agent ne peut effectuer que les actions que votre équipe lui a accordées. Une action non accordée ne peut pas être invoquée. Voir Autorisations.
En pratique
La compagnie aérienne Rimal Air gère son centre de réservations sur Genesys Cloud CX.
- L’équipe des opérations achemine l’option « Gérer ma réservation » vers l’agent IA et laisse toutes les autres options à ses conseillers.
- Salma appelle pour reporter son vol de Djeddah au lendemain matin. L’agent retrouve sa réservation, vérifie que les règles tarifaires autorisent la modification et la replace sur le vol du lendemain matin.
- Salma demande ensuite le remboursement d’une option hôtel non utilisée. Les remboursements sortent des limites fixées à l’agent ; il la transfère donc dans la file d’attente des remboursements.
- Le collaborateur chargé des remboursements voit la synthèse à l’écran et traite la demande sans faire répéter quoi que ce soit à Salma.
Ce que votre équipe contrôle
- Les files d’attente, options et plages horaires Genesys acheminées vers l’agent.
- La file d’attente vers laquelle part chaque type de transfert.
- L’intégration ou non au dossier client des appels traités par votre équipe.
Voir aussi
- Plateformes de centre de contactIntégrations
- Voix : connexion de votre téléphonie via SIPCanaux
- Passage de relais à votre équipeAgents IA
- Conversations traitées par votre équipeDossier client
- Autorisations : ce que l’agent IA peut et ne peut pas faire dans chaque systèmeIntégrations
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